Негативные отзывы — это больно. Товар или услугу выбирают по рейтингу: чем он ниже, тем реже будут покупать. 

Особенно неприятно, когда отзыв оставляют незаслуженно. То есть веселятся тролли и конкуренты.

Разберем на реальных примерах, как отвечать на отрицательные отзывы и как удалять их. В каких ситуациях можно жечь напалмом, а в каких лучше благодарить и поддерживать.

Как отвечать на негативные отзывы

Хороший ответ на негативный отзыв — тот, который смягчает вред репутации. Например, в нем можно сгладить конфликт, раскрыть свою точку зрения на проблему, а еще достойно принять обратную связь и поблагодарить.

И это сложная работа.

• Не получится быстро удалить негативный отзыв, если только он не на вашем сайте.
• Не получится нападать в ответ: это только отдалит вас от цели сохранить репутацию.
• Не получится написать текст, который угодит сразу всем.
• И, конечно, не получится отделаться шаблоном.

Так что в статье мы не будем рассказывать о структуре ответа, о волшебных фразах и действенных скриптах. 

Мы опишем рабочие процессы, по которым вы сами сможете продумать и текст, и структуру. В зависимости от трех типов негативных отзывов. 

1. Сомнительный. Отзыв, который лишь вредит вашей репутации. Он не дает читателям пользы, а зачастую его и вовсе пишут не ваши клиенты. Его должна была удалить сама площадка, но упустила. Помогите ей сделать свою работу, напишите в поддержку.
2. Эмоциональный. Отзыв, который написали под влиянием эмоций. В нем нет разносторонней обратной связи. Обычно такой отзыв пишут, когда произошла проблема, которую никто не решил. Нагрубил менеджер, не дали оформить возврат, продукт оказался не таким, как человек ожидал. Клиент сделал эту проблему публичной, чтобы ответить болью за боль. Но он все еще ждет от вас действий и может даже удалить отзыв, если вы пойдете навстречу.
3. Конструктивный. Подробная обратная связь, в которой клиент взвешенно оценивает ваш продукт. Чаще всего автором здесь движет искреннее желание помочь бизнесу или другим читателям. Он рассчитывает, что не зря потратил время на отзыв, а вы искренне поблагодарите и учтете предложения.

«Мы приносим свои извинения. Донесем Ваши замечания до руководства и обязательно проработаем этот момент в ближайшее время!» — такой ответ на критику оставляйте в мусорном ведре.

Что делать с сомнительными негативными отзывами

Это отзывы, которые написали конкуренты, провокаторы, тролли. Они не ищут справедливости, не пытаются излить эмоции. Они целенаправленно вредят вашей репутации. 

Нужно последовательно чистить такие отзывы и защищать свой бизнес. 

Шаг 1. Оцените достоверность отзыва. Могут быть явные и косвенные признаки, что отзыв фальшивый:

• сравнивает с конкурентом, даже пишет его название;
• путается или лжет в деталях;
• использует картинки из интернета;
• оставил огромное количество отзывов за короткое время;
• отзыв не содержательный.

Шаг 2. Соберите доказательства, которые помогут вам удалить отзыв через поддержку. У каждой площадки есть правила написания отзывов, проверьте, не нарушает ли он эти правила. Например, отзыв должен описывать только личный опыт, а еще не должен быть грубым. Кроме того, запросите у автора подтверждение, что он ваш клиент. Сгодятся чеки, дата посещения, фотографии и скриншоты. 

Шаг 3. Ответьте на отзыв. Даже если планируете его удалить. Поддержка среагирует через несколько дней, а то и через месяц. В это время отзывы будут читать другие ваши клиенты. Публично запросите у автора подтверждение подлинности отзыва, а если нашли логические несостыковки — уточните их. Но помните, что вы можете ошибаться, поэтому не спорьте с автором и не обвиняйте.

Шаг 4. Удаляйте. Пишите в поддержку, когда соберете доказательства, что отзыв нарушает правила площадки. Но будьте готовы, что его могут и не удалить. Решение принимает поддержка, не всегда в пользу компании. 

Пример, когда отзыв не нарушает правила, но есть признаки, что он фальшивый. 

Вот что смутило:

• сравнивает с конкурентом;
• упоминает вторую модель обуви той же фирмы «‎Сапоги мужские SEM» в составе SEO ключа. Серьезно, кто-то стал бы упоминать товар с большой буквы в сочетании с «‎мужской»? Кроме того, зачем покупать две пары осенней обуви сразу?
• нет ни одной фотографии в отзыве.

Запрашиваем пруфы, потом удаляем отзыв через поддержку, если автор проигнорирует запрос.

В это время можно написать ответ. Стиль зависит от того, какой у вашей компании тон общения. Мы в Wazzup на фальшивый отзыв ответили бы достаточно жестко. 

Вот как можно было бы ответить на отзыв про ботинки: 

Добрый день! Узнал у нашей поддержки сайта, отзыв с таким содержанием не поступал. 
 
Кроме того, прошу прислать номер заказа или чек. Можно отредактировать в отзыве, а можно отправить личным сообщением. Хочу сначала удостовериться, что отзыв подлинный. Дело в том, что вы не приложили фотографии и сравнили нас с конкурентами, при этом я заметил прочие несоответствия в тексте.
 
Ни один наш технолог и маркетолог не стал бы намеренно ухудшать качество товара. Пока что я увидел только один негативный отзыв на эту модель, в котором упоминают брак в подошве, который произошел у вас. 
 
Но если ваш отзыв окажется подлинным — лично найду этого технолога, а вам отправлю компенсацию.
 
Директор магазина Борис Иванов. 

Вот другие примеры, их можно найти в большом количестве на картах. В них нет содержательности, основаны не на личном опыте, написаны грубо. Короче, жалуемся в поддержку и удаляем.

Как отвечать на эмоциональные отзывы

Такие отзывы пишут под влиянием сильных эмоций. Например, обиды.

Это однобокая обратная связь, без конструктива. Иногда положительные стороны все же упоминают, но вскользь. Многое домысливают, чтобы эмоционально усилить проблемы.

Например, в отзыве ниже автор сам же в начале упомянул, что отель средний. Вряд ли средний отель заслуживает одной единицы. Автору гораздо важнее донести до других, как неприятно с ним обошлись: «‎ко мне относятся как к человеку второго сорта; они даже не извинились». 

Одна обидная ситуация перечеркнула все другие впечатления.

Расскажем на примере отеля, что делать с такими отзывами:

Шаг 1. Постарайтесь понять клиента. Из текста на скриншоте видно, что проблема возникла не из-за самой просьбы, а от того, что выразили ее некачественно, без заботы. Клиент не обязан делать что-то для вас. Если просите у него помощь, дайте что-то взамен. Уж точно не ставьте его перед фактом.

Шаг 2. Ответьте на отзыв публично. Лучшая стратегия здесь: показать свое неравнодушие и эмпатию. Автор должен почувствовать, что его услышали. А другие читатели — увидеть, что вы на стороне клиентов и умеете адекватно решать конфликты. 

Шаг 3. Попробуйте решить проблему или найти компромисс. Свяжитесь с клиентом лично, если это возможно. Выясните, возможно ли еще решить эту проблему или найти компромисс. Можно предложить небольшую компенсацию, если это будет уместно. 

Шаг 4. Попросите его подкорректировать отзыв, если у вас получится решить проблему. Как минимум, добавить больше положительных деталей.

Вот реальный ответ на отзыв из предыдущего скриншота. Он не решает проблему, а только подтверждает, что компания так и не поняла клиента. Дело же не в том, что он вовремя не узнал о вашем мероприятии, а в том, что вы поступили с ним несправедливо, по его мнению. 

Вместо этого можно было бы ответить так: 

Добрый день! Вы правы, наш администратор не должен был заставлять вас убирать автомобиль, тем более в дождь. Это неприемлемая ситуация.
 
Что касается парковки, она принадлежит нашему отелю, не общественная. Мы планировали в тот день провести мероприятие, но не учли, что ваш автомобиль может ему помешать. Попросили переместить автомобиль, но поторопились и выразили просьбу некорректно.
 
Спасибо, что оставили отзыв. С администратором поговорили, будем переобучать.
 
Надеемся, что в остальном ваш отдых прошел хорошо. 

Признали ошибку, прояснили контекст, рассказали о принятых действиях, поблагодарили за фидбек. Клиент почувствует, что его услышали.

Как отвечать на конструктивные отзывы

Отзывы, в которых взвешенно оценивают ваш продукт. Авторы в них приводят конкретные замечания и рекомендации. Часто упоминают не только отрицательные моменты, но и положительные. 

Это самые ценные отзывы для бизнеса, потому что дают честную оценку вашего продукта, которой другие клиенты будут доверять. Они даже могут помочь вам продавать больше. 

Например, Вася ищет курс аналитика данных. Видит, что у вашего курса хороший рейтинг, но есть отрицательные отзывы. Находит такой:
 
«Это было очень тяжело. Знал бы заранее, не поступал бы. Уж точно не для новичков в IT. Наставники не помогали, а преподаватели слишком требовательные. Курс хорошо структурирован, много тренажеров и практики, вот только многое приходилось гуглить самому. Работу после курса нашел, но выгорел от этой учебы» 
 
Прочитал Вася отзыв, понял, что придется пахать, но это окупится. Кое-что встревожило, но в остальном убедился, что покупать стоит.

Даже конструктивные отрицательные отзывы могут вредить вашей репутации. Расскажем, как с ним работать. 

Шаг 1. Примите обратную связь. Пусть не все может оказаться полезным, но эта информация — реальный опыт клиента, который поможет вам развивать продукт. Без этого шага хороший ответ не написать. 

Шаг 2. Ответьте на отзыв. Хорошая схема ответа: благодарность + какие недостатки вы уже исправляете, благодаря отзыву, + решение проблемы. Здесь важно быть честным. Не обещайте просто так и не отмахивайтесь вежливым шаблоном. Упоминайте только те моменты, в которых вы уверены. Например, если у вас просят сделать тесто тоньше, а вы не можете менять рецепт — так и скажите, не надо тут «передали ваши замечания руководству‎». Опишите те моменты, которые вам были полезны, и которые вы начали улучшать: перевели грубого официанта на склад, закупили больше салфеток, сменили поставщика кофе. 

Шаг 3. Работайте над точками роста. Лучший способ борьбы с негативными отзывами — когда нет причины их оставлять. Вы постепенно улучшаете свой продукт, он все больше соответствует потребностям клиентов.

Например, у вас есть автомойка. Вы фокусируетесь на том, чтобы мыть машины качественно и быстро, вам это кажется самым важным.
 
Но вот вам оставили негативный отзыв, потому что нет зоны ожидания, клиентам приходится стоя ждать, пока вернут машину. А еще персонал грубый, не хочется контактировать.
 
Поставили кресло и кофемашину, а вместо токсика Петровича с клиентами теперь общается комфортный стажер Денис. И вот уже клиенты возвращаются чаще.

Пример конструктивного отзыва. Здесь клиент постепенно менял свое мнение о продукте. Сначала был лишь один незначительный минус, отзыв был положительным. Потом их становилось больше.  

Лучший возможный ответ — связаться с автором и решить проблему. Либо можно дать четкие инструкции в ответе, по которым и другие клиенты смогут решить эту проблему в будущем.

Чего нельзя делать при ответе на негативные отзывы покупателей

Иногда хочется «разобраться» с автором негативного комментария. Особенно если он неправ или откровенно передергивает факты. Но вот чего делать нельзя, если не хотите собрать вокруг еще больше троллей: 

• Спорить с клиентом в грубой форме. Даже если автор негативных комментариев пишет полный бред, попытка поставить его на место может навредить репутации компании. Весь диалог будут читать другие люди, и тон ответа скажет о вас больше, чем сам отзыв.
• Удалять все негативные отзывы. Если вы удаляете каждый отзыв, это выглядит подозрительно. Люди начинают думать, что компании есть что скрывать. Нормальная практика — удалить комментарий клиента, потому что слова в нем нарушают правила площадки. Как пример: клевета, фальшивки, вообще отзывы о другой компании.
• Вдаваться в долгие разборки с троллями. Таких людей не интересует решение проблемы. Им важно вывести вас на эмоции.

Отзывы клиентов в любом случае будут вызывать недовольство. Как вообще так могло произойти? Ведь спроси у каждого клиента: они нас любят и ценят. Товары у нас классные, услуги отменные. Но вот так случается.

Если не реагировать на отзывы грамотно, если риск, что негативных оценок станет еще больше. А там и в целом все клиенты могут стать недовольными — такая цепная реакция.

Как избежать негативных отзывов

Клиенты любят делиться эмоциями. Чем больше эмоций вызывает товар или услуга, тем больше отзывов. Это касается и негативных комментариев.

Дайте честное описание

Если в рекламе ваш чайник «тихий, как шепот», а на деле шумит как взлетающий Боинг — ждите шквал негативных комментариев.

Не врите о том, что ваш продукт будет самым лучшим и угадает все желания клиента. Просто говорите о том, что полезного действительно даете покупателю.

На этом даже завязан этап презентации в продажах — говорить о решениях болей клиентов, а не о надуманных выгодах.

Рассматривайте жалобы как точки роста

Если вам пишут, что покупку товара сложно оформить на сайте или у курьера нет сдачи, это не атака. Это полезная информация, с которой можно работать.

Сайт можно улучшить, а курьерам выдавать мелкие купюры для сдачи. Короче, не бойтесь увидеть о себе негатив от клиента — лучше думайте о том, как обратить его себе в пользу.

Отвечайте на отзывы быстро

Чем дольше вы молчите, тем больше кажется, что вам всё равно.

Если вы видите отзыв о долгой доставке, ответить через неделю о том, что вам очень жаль, будет опрометчивым решением. Клиента как минимум рассмешите, а скорее всего — разозлите. Он хочет решения, а не отписку.

На положительные отзывы достаточно легко ответить в течение дня — ведь там нужно просто поблагодарить. С негативом сложнее, особенно если вам нужно разобраться в ситуации.

В этих случаях помогает отбивка: «Увидели ваш отзыв, нужно время уточнить подробности, вернемся в срок до 5 рабочих дней». Да, это тоже отписка, но вы сразу даете понять, что отзыв вообще не игнорируют. Но с финальным ответом, конечно, нужно вернуться в установленный срок.

Как работать с негативными отзывами: кратко

Как только написали ответ на отзыв, задайте проверочный вопрос: «‎текст поможет мне сохранить репутацию компании?»

Примеры, когда ответ не отвечает цели:  

• вы написали бессмысленное вежливое полотно или вовсе отправили шаблон — удаляйте, все равно никто не прочтет;
• вступили с автором отзыва в конфликт, чтобы защитить честь компании — сделайте глубокий вдох, на выдохе удаляйте;
• строчите извинения по привычке, а в отзыве на вас клевещут — удаляйте, не кормите троллей.

Повторим, что поможет сохранить репутацию.

• Удаляйте фальшивые отзывы. Ищите нарушения правил и несостыковки в тексте, запрашивайте доказательства у автора и обращайтесь в поддержку, если тот их не приведет.
• Будьте на стороне клиента. Показывайте, что вы понимаете автора — все, что он описал, это больно, он хочет быть услышанным. Берите ответственность за проблемы и признавайте ошибки. Но проясняйте контекст для других читателей, потому что из-за эмоций авторы часто искажают проблему.
• Действуйте. Проблемы не возникают без причин. Если вас критикуют клиенты, значит продукт еще не до конца отвечает их потребностям. Внедряйте улучшения и решайте проблемы. Особенно цените тех, кто подсвечивает вам точки роста.