Люди не любят, когда им продают, хотя и не против покупать. Кроме того, они настороженно относятся к незнакомцам — устали от спама, мошенников и гуру продаж с их «взрывными рассылками‎».

Опытные продавцы начинают с установления контакта, первого этапа любой воронки. 

Рассказали, как это работает в переписке с клиентами. А еще разобрали хорошие и плохие примеры реальных сообщений от продавцов.

Что такое установление контакта

Установление контакта — это возможность показать клиенту, что общение с вами стоит его времени, а вам лично можно доверять. Если справитесь с этой задачей, вас выслушают. Дальше продажи будут делом техники. 

И это касается не только звонков и личных встреч. Установление контакта особенно важно в продажах через переписку, где вас еще проще игнорировать. 

Вот только часто происходит мрак. 

Как, например, на этом скриншоте:

• пишут «Здравствуйте» и 15 минут чего-то ждут;
• общаются рекламными слоганами, даже не пытаются быть полезными;
• рассчитывают на скрипты, а не думают головой;
• и банально не изучают клиента, которому продают — зачем ему услуги по SEO, если нет сайта?

И это лишь часть ошибок. Некоторые продавцы вторгаются в личные границы, пихают свои рассылки, используют базарные техники и манипуляции. Всё это в расчете, что на сотню озлобленных диалогов состоится хотя бы одна продажа. 

Установление контакта — это дзен, гармония с собой и любовь к людям. Вы не втюхиваете, а помогаете клиенту. Вы общаетесь, а не пытаетесь развести на деньги. 

Короче, это важный и необходимый этап продаж. Без него вы можете просто не продвинуться дальше — а значит ни клиентов, ни продаж, ни денег. 

Почему установление контакта с клиентом в переписке отличается от личного общения

Переписка — это не разговор. Тут нет интонации, жестов и живых эмоций. В личной встрече даже легкая улыбка может расположить собеседника. В тексте всё строится на правильных формулировках. 

• «Мы тут подумали, что вам может быть интересно…» — нечетко, размыто.
• «Мы нашли несколько способов, как увеличить ваши заявки. Готовы обсудить?» — уже лучше, цепляет.

Нельзя писать так, как говорите. В разговоре «Эмм, да, ну это надо смотреть…» звучит еще нормально. В тексте — выглядит неуверенно и непрофессионально. 

Особенно если вам нужно установить контакт с заинтересованным клиентом. Представьте, он сам оставил заявку для консультации на сайте, а вы ему: «Ну, что вам там нужно?» Ничего уже не нужно, потому что клиент почувствует, будто вам это вообще неинтересно. Практически установленный контакт потерян. 

Помните, что первое сообщение в переписке — это как первая встреча вживую. «По одёжке» вас встречать не будут, а вот по сообщению запросто. 

Разговор и переписку не путаем — это запомнили. Теперь о том, как сделать так, чтобы контакт был установлен. 

Рекомендации и примеры подготовили вместе с Марией Папуловой, бизнес-тренером по продажам

Подготовьтесь: узнайте больше о клиенте

К продажам нужно готовиться. Просто сравните.

Пример 1. Агентство предлагает услуги по продвижению. Помогают с настройкой рекламы и ведением соцсетей. Купили базу с какими-то контактами, чтобы найти клиентов. Отправили сообщения, получилось что-то такое.

У клиента возникнет резонный вопрос: если вы и сами не знаете, искал я продвижение или нет, зачем вы написали? В чем профит рассылки на случайную выборку? Менеджер вероятнее получит блокировку аккаунта, чем продажи.

Например, можно же было хотя бы сегментировать такую базу. Логично, что продвижение ищут люди, которым есть, что продвигать: сайт, канал, или даже просто лендинг-визитку. Найдите этих людей и напишите точечное предложение. 

Пример 2. Другое агентство предлагает услуги по продвижению. Отправили маркетолога на бизнес-конференцию. Там он собрал визитки предпринимателей, спикеров и таких же маркетологов.

Позже накидал клиентскую базу по собранным визиткам и разобрал: нашел сайты компаний, изучил рынок и их конкурентов. Проверил соцсети и примеры их коммуникаций. К каждому клиенту продумал ценность, которую может предложить агентство. Например, где-то плохо работают соцсети — у вас есть кейсы, как вы вытягивали и более тухлые каналы. Где-то отстают позиции в поиске, а вы уже знаете, что причина скрывается в технической оптимизации.

Когда менеджер начнет продавать, у него будет информация:

• какие боли есть у клиента;
• какое решение может дать агентство;
• как сформировать доверие через «были вместе на одной конференции, там же и взяли контакт‎».

Да, подготовка займет время, но в результате будет целевой контакт и предложение, которое и будет продавать. 

Базово для подготовки к продажам можно сделать 4 шага.

Шаг 1. Определить, целевой ли клиент. Например, если вы предлагаете продукцию для детей, то стоит узнать, есть ли у клиента дети. Если продаете CRM, то изучить бизнес клиента, сайт, его целевую аудиторию и объем рынка.

Шаг 2. Узнать, что конкретно этому клиенту может быть ценно в вашем продукте. Например, стабильность, дешевизна, скорость, статусность. Нашумевшие часы с самым тонким циферблатом в мире предлагают не ту же ценность, что и часы для спорта от Garmin. 

Шаг 3. Найти контакты лица, принимающего решения (ЛПР). Не пойдете ведь к сммщику продавать услуги по SEO оптимизации сайта? Вообще, пункт очевидный, но без подготовки можно ошибиться и здесь. 

Например, вы можете созвониться с РОПом и несколько недель продавать ему «‎комплексное выгодное решение». А потом получите отказ, потому что собственник бизнеса отказался выделить бюджет. Ему ведь никто красивую презентацию не проводил.

Шаг 4. Подготовить материалы. Продумать ответы на возражения, подготовить сообщение. Если вам нужно будет созвониться с клиентом или связаться с ним лично: набросайте сценарий встречи, подготовьте презентацию.

И вот уже после полноценной подготовки можно начинать устанавливать контакт с клиентом.

Как установить контакт с клиентом в переписке

Есть базовые рекомендации, как писать клиенту, чтобы он вероятнее ответил. 

• Готовьтесь к продаже. Об этом рассказали в предыдущем разделе, но повторение лишним не будет. Перед началом любой продажи нужно узнать, насколько клиент целевой и какую ценность ваш продукт может ему предложить.
• Пишите кратко и понятно, работайте над текстом. Разделяйте абзацы, не используйте канцеляризмы, переводите клиента на следующий шаг с помощью вопросов. О правилах общения в переписке читайте в нашей статье.
• Переходите сразу к сути. Например, не «‎Здравствуйте» и пауза на несколько часов, а «‎Здравствуйте, я аккаунт-менеджер агентства по продвижению в соцсетях. Мы изучили ваш канал в Telegram и хотим посоветовать несколько приемов и инструментов, как увеличить вовлеченность на канале. Ни к чему не обязываем, рекомендации бесплатные. Когда вам будет удобно созвониться?‎»
• Объясняйте проще. Термилогия, конечно, может показать вас как профессионала. Но сравните: «Наша компания занимается комплексным анализом текущего рынка digital-инструментов с целью дальнейшего формирования стратегических планов для повышения конверсии продаж» или «Мы помогаем компаниям находить клиентов через интернет. Хотите посмотреть примеры?» Чем проще и понятнее текст, тем выше шанс, что клиент вам ответит.
• Не усложняйте путь. На этом этапе не загружайте клиента лишними шагами. Не надо давать ему опросники, переводить из мессенджера на сайт, просить подписаться на ваши соцсети. Общайтесь с клиентом, а не выжимайте его.
• Не домысливайте. Если вы написали, а клиент прочел и молчит — это не означает, что ему не интересно ваше предложение. Напишите еще раз через несколько дней.
• Избегайте грубой навязчивости. В продолжение того, что клиенту нужно напомнить о вас. Писать сразу «Почему не отвечаете?» — попасть в блок. Лучше так: «Вижу, что вы читали сообщение, но не ответили. Возможно, у вас возникли вопросы?». Деликатность — одна из составляющих хорошего тона в целом.

4 необычных способа установить контакт с клиентом

Если кратко резюмировать советы из предыдущего раздела, получится так: общайтесь человечнее, будьте полезны и не тратьте время — ни свое, ни клиента.

Разберем их на реальных примерах и заодно поделимся интересными приемами.

Запрос обратной связи

Предложение хорошее само по себе. Продавец учел несколько потребностей, под каждую предложил решение. Сообщение закончил вопросом. 

Но еще здесь он использовал необычный прием — запросил обратную связь. Если в первый раз клиент не обратил внимание, то теперь уже точно заметил и ответил. Продавец вроде как проверил эффективность своей рассылки, но еще и повысил конверсию из первичного контакта. 

Поздравить клиента с праздником

Настроили автопоздравление по клиентской базе, которую собрали с помощью карт лояльности. То есть минимальными усилиями сделали рассылку, в которой выразили заботу о клиенте и при этом получили продажи. 

Поздравление выгодно магазину и приятно покупателю,  потому что тот зайдет забрать подарок и с высокой вероятностью купит что-то еще.

Но это будет работать и в других форматах. Хорошие продавцы даже ведут календарь с важными датами своих клиентов: дни рождения, дни металлургов, рекламщиков и так далее. Это забота, это классно, и это помогает продавать. 

Переводить клиента на другой этап воронки

Тут даже заметно, что сообщение хорошо работает. Его не только прочли сразу, но и ответили через пять минут.

Что классного сделала менеджер:

• начала с пояснений, почему написала и как нашла контакт. Тут еще хороший повод «‎мы вместе состоим в одном сообществе». Вызывает доверие, как будто и не продажа вовсе;
• написала короткий и простой текст с хорошей навигацией. Можно быстро понять, что за мероприятие, когда будет проходить и сколько стоит;
• сформулировала пользу: вы познакомитесь с новыми людьми, сможете продвинуть себя в роли эксперта, хорошо проведете время;
• закончила сообщение вопросом;
• на сообщение ответила почти сразу же.

Но что еще важно, после отказа клиента не потеряли, а пригласили в чат. То есть не попрощались и забыли, а перевели на другую часть воронки.  

Дать возможность отписаться от рассылки

Пример от Wazzup. Мы вместе с напоминанием о вебинаре даем партнерам возможность вовсе отписаться от рассылки. Так проявляем уважение к их личным границам.

Подробнее рассказали в базе знаний, почему важно давать возможность отписаться от рассылки. 

Ошибки на этапе установления контакта с клиентом

Разберем ошибки в установлении контакта. Это примеры, в которых клиенты блокировали продавцов или игнорировали их сообщения. 

Ошибка №1. Продавать голосовыми

Не начинайте продажи с голосовых. 

Во-первых, если вы не получили разрешение от клиента, голосовые — это просто невежливо. Во-вторых, никто не будет их слушать от незнакомцев. 

Ошибка №2. Игнорировать клиента

Старайтесь отвечать клиенту как можно быстрее. У него не должно возникнуть чувство, что вы его игнорируете. 

Тут сразу два примера. Хороший и плохой.

Ответили в ту же минуту. Пусть не скинули прайс, но и не проигнорировали. Звонок состоялся.

А вот тут менеджер пропал на 4 часа. Созваниваться с ним и тем более покупать услугу клиент уже не стал. 

Читайте нашу статью об инструментах, которые помогут вам отвечать клиентам в мессенджерах быстрее. 

Ошибка №3. Не переводят клиента дальше

Любое предложение должно вести клиентов дальше. На эту цель работают вопросы в стиле: «‎Подберем для вас удобное время?», «‎Записать вас?». 

Другой вариант: дать ссылку на форму записи и написать инструкцию, чтобы клиент мог записаться сам.  

В первом сообщении про правило с вопросом не забыли, а вот когда клиент уже задал свой вопрос — сразу потерялись. Будто забыли, что занимаются продажами, а не консультациями.

Ошибка №4. Сообщение без сути

Взаимовыгодное предложение — это когда люди, которые не любят продавать, не продают. А клиенты, у которых мало времени на таких продавцов — его не тратят.

Лучше, если клиент сам решит — выгодное предложение или нет. А вы начните с конкретики и сути, чтобы он вас не заблокировал.

Ошибка №5. Долбить рассылками

Не будем отрицать, что рассылки работают. Дешевый инструмент, которым можно массово привлечь много лидов.

Но конкретно этот пример даже смешной. Большую часть текста занимает инструкция, как воспользоваться промокодом. И ведь не остановились на этом, через месяц опять опомнились, вдруг клиент не разобрался в инструкции в первый раз.

Бонус: ВУЗУ в продажах через переписку

ВУЗУ — это правила продаж, которые предложил Максим Батырев в книге «‎45 татуировок продавана». 

Расшифровывается так: внимание, уважение, забота, улыбка. Это простые правила, которые при этом отменно работают.

Внимание — подготовились к диалогу, узнали больше о клиенте и его потребностях. 

Уважение — не «тыкаем» клиенту и не грубим, соблюдаем границы, а еще не манипулируем.

Забота — показываем клиенту, что вам не все равно. Например, вспомнили о его важном празднике и поздравили, предложили небольшой подарок в рассылке или даже просто написали простой и понятный текст.  

Улыбка — в случае переписки подойдет и фотография на вашем профиле. Но еще это относится к стилю общения. Общаться с клиентом проще и человечнее, шутить, использовать скобки и эмодзи — в меру, конечно. 

Все примеры, которые мы разбирали в этой статье — так или иначе отражали или нарушали одно из этих правил. Проверьте ради любопытства 🙂

А если вы активно занимаетесь продажами в переписке, предлагаем законтачиться. Разберем ваши примеры или вместе напишем экспертную статью. Писать на почту: blog@wazzup.online