Возражения клиентов — нормальная часть продаж. Редкий человек сразу соглашается на покупку без вопросов и сомнений. Обычно перед сделкой клиенту чего-то не хватает: информации, уверенности, времени или даже просто внутреннего «да».

Если проигнорировать возражения или пытаться продавить клиента, сделка сорвется. Но если разобраться в причинах сомнений и грамотно вести диалог в переписке, можно не только закрыть сделку, но и сделать клиента лояльнее.

Разбираем самые частые возражения, почему они возникают и как довести клиента до покупки в переписке — без давления и лишних уговоров.

Почему клиенты не покупают без возражений

Сначала — база. Почему вообще клиенты говорят «нет»? Если в общем, то любое возражение — это сигнал о сомнениях. Они возникают по нескольким причинам.

1. Недостаточно информации. Клиент не понял ваш продукт или услугу, поэтому не уверен, что ему это нужно. Одна из самых част причин отказа просто потому, что продажники не умеют презентовать продукт. Как это сделать правильно — рассказываем в статье.
2. Ограничения по бюджету. На такую покупку не заложено денег. А если и заложено, то гораздо меньше, чем озвучено. В общем, клиенту непонятно, стоит ли ваш товар своих денег.
3. Страх ошибки. А вдруг деньги будут потрачены впустую? Клиенту пока непонятно, что с этим всем делать, даже если он сам написал первым. Друзья посоветовали купить, а самому ему ничего не надо.
4. Негативный прошлый опыт. Может клиент уже покупал что-то подобное, что продаете вы. Вот только в прошлый раз всё закончилось хуже — продукт просто остался лежать на полке.
5. Неактуальность. Для некоторых клиентов нет необходимости покупать что-то прям в моменте — они походят, подумают, вернутся когда-нибудь потом.

Задача продажника — помочь клиенту разобраться в его сомнениях, а не «сломать» его на этапе работы с возражениями.

Самые частые возражения и их отработка: учимся на примерах

Это дорого

За дороговизной стоит несколько реальных причин:

• продажник не показал ценность продукта,
• бюджет реально меньше озвученного,
• у конкурентов дешевле.

В случае с ценностью всё понятно — плохая презентация продукта не убедит клиента купить у вас. Придется снова проводить презентацию. А возможно и совсем по-новой задавать вопросы. Возможно вы просто не узнали, чего клиент хочет на самом деле.

Вопрос с несоответствием бюджета и сравнением с конкурентами всегда решается демонстрацией преимуществ. У нас дороже, потому что. Но это «потому что» должно быть убедительным.

Ниже — два примера переписки с массажными салонами.

В первом на возражение «дорого» просто предложили сравнить с конкурентами. Но что за конкретно качество, и почему оно стоит выше рынка, так и не объяснили. Вероятно, потенциальный клиент должен был понять сам.

Во втором случае администратор описала дополнительные преимущества услуги — уже лучше, чтобы понять, что клиенту не просто 30 минут будут спину разминать.

Даже в сравнении с предыдущей перепиской появляется больше доверия. Есть действительно конкурентные преимущества и скидки, которые потенциально могут стать выгодными для клиента. 

Конечно, если у покупателя просто нет денег, он ну никак не сможет купить ваш продукт. Разве что влезать в кредиты. Но тогда удовольствия от покупки будет меньше, ведь голову будет разъедать назойливое «Надо не пропустить платеж 5 числа».

Что можно базово сделать при отработке возражения «дорого»:

• указать клиенту на его «хотелки» и объяснить, как с помощью вашего продукта или услуги он получит результат;
• предложить разбить оплату, если это возможно — всё-таки рассрочки никто не отменял;
• объяснить, что входит конкретно в вашу стоимость;
• рассказать о более бюджетных вариантах, если их возможно предложить.

Есть один хороший вопрос: «Дорого для вас или для товара?» С таким вопросом не нужно ходить вокруг да около в попытках понять истинную причину возражения. От ответа клиента зависит следующий шаг. 

Дорого клиенту? Подбираем альтернативный вариант с другими характеристиками или набором услуг.

Дорого для товара? Говорим о качестве и наполнении. Можно предложить другие варианты, но в хорошем сравнении.

Мне не нужно

В этом случае также повторяется сомнение — насколько ваш продукт полезен для клиента? Снова говорим о презентации и разбираемся на этом уровне.

Но есть и пара других вариантов: привычные процессы уже работают хорошо, либо есть альтернативный формат решения вопроса.

Например, вы продаете CRM малому бизнесу. Владелец говорит: «Да мы в гугл-таблицах весь учет ведем, нам хватает. Это вообще бесплатно, если использовать личный профиль, а там как-нибудь разберемся». У бизнеса всё хорошо на первый взгляд. 

Но что будет, когда клиентов станет гораздо больше? Все записи смешаются в одну массивную таблицу, которая будет грузиться по 10 минут. А вдруг вообще случайно сотрется? Короче, потенциальных проблем от отказа может быть гораздо больше.

Или вот, продажа онлайн-курсов. У продавца был ограниченный доступ на поток, поэтому оставшимся потенциальным покупателям предлагали курсы на замену. Но просто замена одного на другое может не сработать — если клиент оставил заявку на один курс, другой может не подойти.

При подаче заявки на программу каждый заполняет анкету, поэтому продажники могут ориентироваться на нее при предложении новых курсов. По словам автора переписки, Анны, после сообщения об анкете она всё-таки посмотрела программу подробнее и купила ее. И не пожалела.

Что можно базово сделать при отработке возражения «не нужно»:

• снова указать клиенту на его «хотелки» и объяснить, как с помощью вашего продукта или услуги он получит результат;
• объяснить негативные последствия, если они есть, к которым приведет затягивание проблемы;
• рассказать о других кейсах — как ваш продукт или услуга решил проблемы других компаний или клиентов.

Я подумаю

Такая «отмазка» тоже звучит неоднозначно, и причин на деле может быть много. Нет денег, нет времени или желания разобраться в продукте, есть другие приоритеты, боится сказать «нет».

На самом деле такие любители откладывать покупки в долгий ящик — не редкость. Чтобы разобраться в этом вопросе подробнее, читайте нашу статью. 

Иногда предложения для клиентов валятся как снег на голову. Вроде вообще ничего нужно не было, а тут новое предложение, акции, скидки и прочее. Вроде и интересно, и выгодно, но и надо то не особо.

На примере ниже компания открыла новый филиал и запустила небольшую рассылку по своим подписчикам в социальной сети с акцией. Для клиента это было неожиданно, каких-то больших планов не было, поэтому и ответ в духе «я подумаю» достаточно ожидаем.

Чтобы не терять клиента, продажник задал ограничение по времени и дал возможность подумать. А в CRM, чтобы не забыть о переписке, добавил, что напишет завтра — такое легко сделать с помощью отложенных сообщений. Кстати, на следующий день действительно написал.

Что можно базово сделать при отработке возражения «подумаю»:

• обозначить сроки или объем — ваше предложение доступно не постоянно, а в ограниченные даты и с лимитом;
• предлагайте индивидуальные условия;
• напоминайте о себе через время.

Причина, которую первой озвучивает клиент, не всегда реальна — вполне возможно это «ложное возражение». Бывает так, что клиент говорит «Мне дорого», но на деле оказывается, что дело вообще не в цене, а в том, что муж / жена сказали деньги на всякую чушь не тратить. 

В этом случае стоит задавать вопрос: «Скажите, это единственное, что останавливает вас на данный момент?». Покопайтесь в сомнениях клиента, а уже с ними переходите на следующий этап: «Я правильно понимаю, что, если мы договоримся о …, то …». 

Для покупателя ваши слова должны быть логичны, а не просто звучать как «ну купи уже поскорей».

Мария Папулова, бизнес-тренер по продажам

Общие принципы для успешной работы с возражениями в переписке

Три главных принципа для качественной отработки возражений.

1. Знать продукт. Если продажник не знает, что он продает, рушится вся воронка. Внедряйте обучение в компании: новый человек должен знать всю теорию о продукте, а дальше — применять на практике. Например, неплохо вывести продажника на день поработать на поддержке, чтобы он узнал базовые проблемы пользователей.
2. Знать технологию. Это база, снова. Продажник не станет гуру, если просто прочитает одну книгу даже самого крутого эксперта по продажам. Всё работает на практике, причем у каждого могут быть свои работающие фишки.
3. Уверенность — в себе и продукте. Люди тянутся к лидерам, а лидерами становятся уверенные в себе люди. Они, продажники-лидеры, ведут диалог в переписке на равных с клиентом, а не умоляют его купить или, чего хуже, давят авторитетом.

И еще несколько советов, чтобы усилить эффект отработки возражений в переписке:

• Не перебивайте и не спорьте. Продажа — это не борьба, а совместный поиск решения.
• Используйте эмпатию. Ваша задача — слушать клиента, понимать его и действительно интересоваться тем, что вам пишут.
• Задавайте уточняющие вопросы. Они помогают докопаться до истинной причины возражения.
• Приводите аргументы, а не убеждайте. Потому что уговоры — это бесполезная трата времени. Клиент может и купит, но впечатления останутся так себе.

При работе с возражениями важно соглашаться с болями клиента. Базовая конструкция: «Да, понимаю, для вас важно …, давайте поговорим, как наш продукт может решить ваш запрос». Согласились — уже встали на сторону клиента, а не остаетесь злым продажником, которому лишь бы денег заработать.

Мария Папулова, бизнес-тренер по продажам

Бонусный пример

Отработка возражений работает везде. 

Наш редактор искала квартиру в аренду. У нее два кота: чистые и воспитанные создания с короткой шерстью, прекрасным нравом и абсолютным равнодушием к порче мебели и обоев. И лоток свой точно знают. В общем, чудо, а не коты.

Но вот сравните: либо 408 квартир по нужным фильтрам, либо 34 по тем же фильтрам + «можно с животными». Причем, с животными можно обычно в такие условия, что хоть фильм ужасов снимай. Ужасно, в общем.

Поэтому редактор решила смотреть все 408 квартир. Добавляла в избранное подходящие, писала, задавала вопросы и отвечала на встречные, договаривалась о просмотре вживую. А после просмотра поднимала вопрос о животных.

В пяти случаев из десяти хозяева начинали неуверенно говорить: «Нуу, не хотелось бы». Еще трое сразу давали отказ. Была и та небольшая часть хозяев, которые так-то не против были, просто в фильтрах не разобрались.

Но факт — 80% собственников квартир против животных. Мириться с этим и искать не особо приятную квартиру за цену выше среднего? Не для нашего редактора — она амбициозная достиженка. Поэтому в ход шел один единственный вопрос:

— А что конкретно смущает вас в котах?

Практически во всех случаях «нельзя с котами» — это «Они подрут мебель и обои, везде пометят углы, и шерсть потом собирать за ними». И здесь начиналась отработка возражений.

Вот вам фото прошлых квартир, могу даже контакты хозяев дать, чтобы вы сами спросили, в каком состоянии жилье осталось. Ни разгрома, ни запаха. А шерсти много не будет — она у них совсем короткая и слабо линяет. Да и уборку каждую неделю я делаю. Если боитесь за мебель, давайте оформим депозит. В конце концов, гляньте на фотки котов — разве могут такие милые создания что-то испортить?

Итог — редактор сменила восемь арендных квартир за несколько лет. И ни разу в них не было сразу включено «можно с животными».

Запоминайте, отрабатывать возражения — это добиваться лучших условий для себя. В работе, в продажах, в жизни.