Перестаньте тратить время на действия, которые можно автоматизировать. В этой статье поговорим о шаблонах  ответов в WhatsApp и как они помогают увеличить количество обработанных запросов.

Бизнес стремится оптимизировать любой процесс, будь то маркетинговая стратегия, логистика, система мотивации сотрудников и т.д. Сюда же можно отнести скорость и качество ответа менеджера клиенту. Улучшить показатели помогут  шаблоны ответов в WhatsApp на часто задаваемые вопросы.

Чем полезны шаблоны ответов в WhatsApp

Часто клиенты задают идентичные вопросы. Менеджеру не обязательно каждый раз печатать ответ на них вручную. Шаблоны ответов в WhatsApp могут избавить их от монотонной работы и сократить время ответа.

В среднем менеджер отвечает на запрос клиента за 2 минуты. Допустим, за день в службу поддержки поступило 10 схожих обращений. Оператор потратил на их обработку 20 минут,  это 1 200 секунд. А если в системе уже есть шаблон ответа в WhatsApp, отправить его можно за 5 секунд. В таком случае, закрыть 10 запросов реально за 50 секунд. Эффективность увеличивается в 24 раза.

С шаблонами ответов в WhatsApp операторам не нужно:

• Вручную набирать текст сообщений

Если вы добавили шаблон ответа в WhatsApp, менеджерам достаточно вызвать его с помощью специальной команды для поиска или выбрать в списке и сразу же отправить клиенту:

• Переживать о формулировке ответа

Потратьте время один раз и создайте понятную инструкцию. Так вы будете уверены, что в тексте все понятно и клиент точно вас поймет.

• Проверять ответ на грамматические, пунктуационные ошибки и опечатки

Менеджеру не нужно перепроверять готовое сообщение. Его уже проверили на стадии создания шаблона ответа в WhatsApp. Клиент точно получит сообщение без ошибок.

Какие типы шаблонов сообщений стоит использовать в бизнесе

Шаблоны сообщений в WhatsApp Business API решают одну из главных задач менеджера — работать быстрее. А где скорость, там и меньше нагрузки на рутину, более точечная работа с клиентом и повышение конверсий.

Приветственные сообщения

Первое сообщение — это точка входа в диалог. От него зависит, останется клиент или уйдет. Поэтому быстрое приветствие будет как нельзя кстати.

— Здравствуйте! Рады вас видеть в нашем магазине. Чем можем помочь?

— Добрый день! Видим ваш запрос. Давайте уточним детали, чтобы предложить лучший вариант.

При этом шаблоны сообщений могут быть персонализированными, даже если вы до этого не общались с клиентом. Всё просто.

Клиент оставляет заявку на сайте, указывает имя и номер телефона. Заявка падает в CRM-систему, а оттуда срабатывает автоподстановка имени. Первый контакт, а уже персональный.

Ответы на частые вопросы

Стандартных вопросов у клиентов полно: как добраться, где посмотреть реквизиты, как оформить доставку. Писать одно и тоже практически нереально. Когда-нибудь менеджер напортачит при наборе ответа. Клиент останется недоволен.

Вместо того, чтобы писать всё это вручную, можно использовать готовые шаблоны автоматических сообщений.

— Наши часы работы: Пн-Пт с 9:00 до 18:00, Сб-Вс – выходные.

— Доставка осуществляется в течение 2-3 дней. Стоимость рассчитывается автоматически при оформлении заказа.

Так просто и быстро. Один раз заморочиться при оформлении и забыть.

Напоминания и уведомления

Если клиент сделал заказ, важно его подтвердить и напомнить о статусе. Это базовое короткое сообщение, которое помогает чувствовать себя спокойнее. Клиент вам только что отдал свои деньги и не знает, что с его заказом.

«Он принят? Прошла ли оплата? А когда привезут? А надо куда-то ехать за ним?» Не отправите быстрый ответ со всей важной информацией со своей стороны — потратите время, чтобы отвечать на все вопросы по очереди.

— Ваш заказ №12345 подтвержден. Ожидаемая дата доставки – 15 марта.

— Напоминаем, что вы записаны на консультацию 20 марта в 14:00. Ждем вас!

Оферты и скидки

Если бизнес устраивает акции, шаблоны сообщений помогают сделать быструю и точечную рассылку.

— Только сегодня! Скидка 20% на вторую пару обуви. Успейте оформить заказ!

— В честь 8 Марта дарим подарки! При заказе от 3000₽ — сертификат на 500₽ в подарок.

Короткий шаблон сообщения можно использовать несколько раз. Просто менять размер скидки и сам товар. Но не частить — если будет одно и то же сообщение друг за другом, клиенты просто потеряются в том, что им выгоднее купить.

Почему шаблоны сообщений WhatsApp Business API эффективны

Важная информация в одном стиле

Если у компании много менеджеров, лучше привести стиль одинаковых ответов к одному виду. Тогда клиенты получают одинаковую информацию через базовые шаблоны сообщений.

А руководители отдела продаж не переживают, что один менеджер общается с клиентами хуже других.

Остается живое общение

Клиентов может бесить, что всю информацию присылает робот через чат-бот. Они будут гневно звать оператора в попытках достучаться.

Шаблоны сообщений можно комбинировать в переписке с обычным диалогом с клиентом. Для продажника это быстро, а для клиента — меньше переживаний, что его вопрос не поймут.

Аналитика и постоянные улучшения

Шаблоны не должны быть написаны один раз. Даже стандартное приветствие может устареть. Представьте — вы поменяли график работы, везде обновили, а в быстром ответе нет. Клиент приехал в офис, а там никого — выходной. Негатива будет много.

При оформлении и использовании шаблонов нужно всегда возвращаться к статистике. Актуальная ли у вас информация? Открывают ли сообщения со скидками? Как быстро отвечают на разные типы сообщений?

Стало работать хуже? Пора обновлять.

Кейсы

Предлагаем рассмотреть несколько ситуаций, в которых шаблоны ответов в WhatsApp помогают оптимизировать работу менеджеров службы поддержки или отдела продаж.

Перечень документов

Клиенты часто интересуются, какие документы нужно предоставить, чтобы получить услугу. Ответить на этот запрос можно с помощью шаблона.

Уточнить данные

Чтобы клиент предоставил конкретные данные по объему работ, размерам, фасонам, отправьте ему полный список требований. Это сэкономит ваше время и время обратившегося.

Схема проезда к офису

Менеджер может не тратить время на разъяснение, как добраться до офиса, пункта выдачи товара, магазина и т.п. Достаточно один раз расписать маршрут — в шаблоне ответа в WhatsApp, и дублировать его клиентам.

Инструкция по регистрации или эксплуатации

В личном кабинете Wazzup можно добавить неограниченное количество шаблонов ответа в WhatsApp. Если клиенты часто просят разъяснить, как правильно настроить или использовать девайс, отправьте им инструкцию. В шаблоны ответов в WhatsApp можно прикрепить любые медиафайлы до 50 Мб. Создайте отдельный шаблон под каждую инструкцию.

Каталог продукции и прайс

Если клиенты часто просят выслать каталог или запрашивают стоимость услуг, продукции, добавьте прайс в шаблон ответа в WhatsApp. Это позволит отправлять интересующую клиента информацию в 3 клика.

Если вы или ваши сотрудники заметили часто поступающие похожие запросы, создавайте шаблон ответа в WhatsApp. Чем меньше времени оператор потратит на обработку одного сообщения, тем больше запросов успеет закрыть за рабочий день. В Wazzup создание шаблона ответа в WhatsApp займет около 3-х минут.

Как создать шаблон в Wazzup, читайте в инструкции на Wazzup Help.

Шаблон ответа в WhatsApp или Instagram не для спама! Напоминаем, что мы не рекомендуем использовать шаблоны для массовой рассылки сообщений. WhatsApp и Instagram блокируют за спам.