В одной из предыдущих статей мы рассказали о преимуществах интеграции WhatsApp с CRM и ее способы. Но опыт таких компаний, как Amazon, Costco и другие, показывает, что успех любого бизнеса зависит от его отношений с клиентами. 

NEXTEP Research провела исследование, чтобы понять, какую роль в лояльности клиента играет качество клиентского сервиса. Выяснилось, что 90% россиян чаще и больше приобретают товары и услуги той компании, где выше уровень обслуживания. При этом 25% участников готовы отказаться от выгодного предложения, если сервис их не устраивает. А по данным международного опроса Salesforce, 47% потребителей перестают покупать у компании, в которой их обслуживают некачественно. 

Рассказываем подробнее, как интеграция WhatsApp с CRM помогает улучшить клиентский сервис и общение с клиентами.

Как интеграция WhatsApp в CRM влияет на качество обслуживания?

В 2018 году агентство Forrester Research провело опрос на эту тему. В результате выяснили, что 80% участников считают быстрое решение их вопроса лучшим показателем уровня обслуживания. С развитием технологий клиенты становятся требовательнее. Чтобы не уступать конкурентам, компаниям приходится обращать больше внимания на своевременную обработку заявок и обратную связь. Неважно, о чем идет речь: запись на прием, обращение в техподдержку или консультация по покупке услуги. Промедление может стоить потери клиента и ухудшения репутации.

При интеграции WhatsApp в CRM менеджер мгновенно оповещается о новом запросе и может сразу отреагировать. Поскольку все сообщения поступают в единую систему, ему не нужно тратить время на переключение между программами. Менеджер отслеживает поток обращений и отвечает клиенту из CRM, а пользователь получает ответ в том же канале, где начал диалог.

При интеграции WhatsApp в CRM обе стороны используют удобные им площадки для коммуникации. Если клиент пишет вам в WhatsApp, значит ему проще и привычнее общаться через мессенджеры. Чтобы связаться с компанией, он не ищет ее электронную почту и не листает сайт в поисках специальной формы. Нужные контакты всегда под рукой, как и сам смартфон. А переписка хранится среди повседневных чатов. В то же время менеджеру комфортно взаимодействовать с клиентом с компьютера. Он набирает текст на клавиатуре, когда можно — использует шаблоны, и быстро перемещается между окнами с нужной информацией.

Интеграция WhatsApp в CRM также помогает компании оперативно оповещать своих клиентов о любых изменениях или обновлениях. Система автоматизирует многие операции и помнит обо всем за вас. Например, если клиенту нужно напомнить о каком-то событии, можно настроить отправку уведомления на конкретную дату или настроить внутреннюю автоматизацию: по определенному триггеру поставить менеджеру задачу, чтобы тот связался с клиентом. 

То же самое касается проведения опросов. С помощью интеграции WhatsApp в свою CRM компания может собирать обратную связь от пользователей по поводу качества услуг и использовать эти данные для анализа. Например, когда заканчивается диалог техподдержки с клиентом, ему автоматически отправляют предложение поделиться своим мнением. В том же WhatsApp он за пару кликов отвечает на несколько вопросов. 

С помощью интеграции WhatsApp в CRM, можно собирать данные для анализа своей целевой аудитории. Это могут быть контакты клиента, его интересы, предпочтения, а также вся история общения с компанией. Вся информация поступает в одну систему и хранится в единой базе, а CRM берет на себя подробный анализ. Но и тут важно то, как вы используете эти данные. Если с учетом всей информации о клиенте вы рассылаете еженедельные новости о скидках на тот товар или услугу, которой он никогда не интересовался — это вызовет вопросы. Только персонализированные предложения могут повысить конверсию. Чем больше знаний о потребителе — тем больше шансов удержать его и мотивировать на новые обращения. Используйте информацию правильно.

Как сделать общение с клиентами более эффективным?

Качество обслуживания — понятие комплексное и субъективное. Для того, чтобы повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых, с помощью интеграции WhatsApp в CRM стоит учесть некоторые рекомендации:

• Персонализируйте общение с клиентами. Если грамотно использовать информацию о своей аудитории, можно добиться высокого уровня лояльности, а вот рассылки могут привести к бану в WhatsApp.В случае интеграции WhatsApp в CRM, компании становится проще выстраивать индивидуальный подход к каждому клиенту.
•   Не злоупотребляйте автоматизацией. Часть рутинных задач можно переложить на автоответы или чат-ботов, как в случае с опросами. Эти функции помогают оставаться в контакте с пользователями. Но живое общение ценится больше: клиент чувствует эмпатию со стороны сотрудника, а присутствие реального человека показывает внимание со стороны компании к проблеме пользователя.
• Измеряйте статистику. Интеграция WhatsApp в CRM позволяет контролировать оперативность ответов на обращения клиентов, события на каждом этапе воронки продаж и количество трафика с канала.
• Уделяйте внимание продвижению канала. Потенциальные клиенты могут узнать о WhatsApp-канале из СМИ или SMS-рассылки, перейти по ссылке с сайта или из социальных сетей.
• Используйте различные возможности чата WhatsApp с помощью интеграции мессенджера в CRM: отправляйте изображения, аудио- и видеофайлы, документы. Оживляйте текст с помощью эмодзи, если это не противоречит политике вашего бизнеса.

Аудитория WhatsApp насчитывает более 1,5 млрд активных пользователей в месяц. Самый популярный мессенджер может служить мощным инструментом для роста и продвижения бренда. Важно лишь понять преимущества мессенджера и настроить интеграцию с WhatsApp в CRM исходя из потребностей вашего бизнеса. Интеграция WhatsApp в CRM обеспечит бесперебойную связь с клиентами и анализ данных. Эту информацию вы  сможете использовать для создания маркетинговой стратегии. Это поможет как привлекать новых пользователей, так и выстраивать долгосрочные отношения с текущими.