Компания

Богема Лофт — фотостудия в Ногинске с тремя интерьерными залами. Арендуют ее как для семейных и личных фотографий, так и для съемок в каталоги и маркетплейсы.

Работают без отдела продаж. Клиентов привлекают через социальные сети, рекламу в Яндекс Директ и SEO-трафик. 

Чтобы оставить заявку на аренду, клиенты звонят, пишут в социальных сетях и мессенджерах или сами заполняют форму на сайте.

У фотостудии три администратора. В студии они сопровождают клиентов и помогают настроить оборудование. В остальное время отвечают на звонки и сообщения.  

Проблема

Несколько лет назад основателям фотостудии приходилось одновременно быть руководителями и администраторами:

1. работать с клиентами в студии;
2. отвечать на звонки и сообщения;
3. заниматься расписанием студии;
4. решать проблемы;
5. управлять сотрудниками.

При этом клиентов тогда вели в записной книжке. 

Студия развивалась быстро, заявок становилось все больше. Нагрузка руководителей росла.

Раньше мой телефон был основным для студии, поэтому все клиенты звонили напрямую мне. Представляете, я сплю, а мне поступает звонок. Так невозможно было работать‎.
 
Раиля Мизитова, руководитель Богема Лофт

Много времени и энергии тратили на информирование клиентов. 

У фотостудии большой список правил, с которым клиентов знакомят еще до бронирования. Это нужно, чтобы сохранить дорогое оборудование целым, поддерживать чистоту в залах и не задерживать других клиентов, если кто-то не успел закончить съемку вовремя.

К тому же студия находится на закрытой территории. Чтобы клиент мог проехать, нужно было сообщить номер его машины на КПП. При этом администраторы не всегда успевали об этом напомнить. 

Как решили проблему

Сначала подключили зарубежную CRM. Приходилось общаться с поддержкой на английском, а в 2022 году и вовсе срочно искать российский аналог.

Подключили CRM от AppEvent

Это помогло автоматизировать обработку заявок. 

Теперь клиент может сам забронировать зал. То есть, на сайте выбрать удобное себе время, дополнительные услуги и способ связи. Администраторы стали меньше тратить время на помощь с бронированием.

Клиенту нужно только заполнить свои контакты и прочесть правила фотостудии. Бронь сохранится, если он внесет предоплату в течение 24 часов.

Упростили бронирование. А чем проще получить услугу, тем выше конверсия бизнеса. 

Как только клиент забронировал зал, ему автоматически приходит на почту подтверждение его брони и напоминание о правилах студии и предоплате. 

Компания же может отслеживать все заявки в CRM: смотреть информацию о клиенте, дату и время его брони, факт оплаты. Все данные стягиваются в полноценную клиентскую базу.

Руководитель своевременно распределяет нагрузку администраторов. А главное — больше не должен сам обрабатывать заявки вручную. 

Записи в тетрадку это несерьезно. В таком случае что-то теряется, путается. 
 
Согласитесь, это не приведет к успеху. Я считаю, что учет клиента, денег и времени требует особого внимания и должен быть структурирован. Ну, соответственно, CRM нам это и дает.
 
Раиля Мизитова, руководитель Богема Лофт

Подключили Wazzup

Автоматизировали общение с клиентами в переписках. 

Как только клиент написал в WhatsApp или VK, администраторы сразу получают оповещение. Могут ответить из CRM или приложения Wazzup на телефоне. Это ускорило ответы клиентам. 

Раньше с клиентами можно было общаться только с одного рабочего телефона. Теперь доступ есть у всех администраторов. Отвечают с аккаунта фотостудии, но с разных телефонов.

Wazzup помог руководителю с делегированием. Он видит переписки администраторов, все под контролем. Может сделать замечание сотруднику или похвалить за качественный ответ. 

Стали лучше информировать клиентов. В день съемки клиенту автоматически напоминают, чтобы он не забыл сообщить номер машины. Когда он его напишет, администраторы получают оповещение в Wazzup, перенаправляют номер на КПП. Больше не возникают проблемы с въездом на студию.

Настроили быстрые ответы, теперь тратят меньше времени на типовые запросы клиентов.  

Быстрые ответы — это шаблоны, которые можно настроить в Wazzup. Они помогают мгновенно отвечать клиентам на повторяющиеся вопросы. Менеджеру не придется думать над ответом или копировать его из других диалогов. К тому же это спасает от возможных ошибок.

С помощью быстрых ответов можно отправлять клиентам каталог и прайс, инструкцию, схему проезда, список документов и любую другую информацию, которую они часто запрашивают.

В Wazzup шаблон можно настроить за 3 минуты. Затем его так же быстро можно будет находить по тегу. Сможете ориентироваться, даже если создадите быстрые ответы на все случаи жизни.

Результат

Руководителям стало легче. 

Автоматизировали обработку заявок, взяли под контроль переписки администраторов. Сотрудники быстрее отвечают клиентам и меньше ошибаются. 

Теперь заявки сразу попадают в CRM, где бы их не оставили: на сайте, в VK через виджет или сообщением в WhatsApp. Администраторы могут их отслеживать и быстро обрабатывать.

Как только клиенты оставляют заявку, они сразу получают на почту и в мессенджеры подтверждение бронирования и другую информацию: правила студии, как до нее добраться, когда нужно прислать номер машины для КПП. 

Где бы клиент не задал вопрос, ему тут же ответят. 

Я внедрила Wazzup примерно год назад, все это время я довольна функционалом. Намного облегчает жизнь администратора и руководителя. 
 
Особых проблем нет. Если же что-то происходит, я пишу в поддержку и мне сразу отвечают. Была, например, проблема с добавлением нового сотрудника. Мне оперативно помогли.
 
С подключением тоже не было никаких проблем. Раз-два и готово. Очень всё просто и понятно.
 
Раиля Мизитова, руководитель Богема Лофт