5 правил общения с клиентами в мессенджерах

15 июня, 2021

7 минут

Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в тысячи отделов продаж и разобрались, в чём причина.
Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.
В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

Правила за 10 секунд

Переписке нужна целm
Предложение можно сделать сильнее? Делайте
Каждое сообщение заканчивайте вопросом
Фокус на суть
Менять цель — нормально

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.

1. Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Или другая ситуация: продажник просто закидывает все вопросы друг за другом: удобно ли говорить, что интересует, нужна ли доставка, как будет оплачивать. Клиент даже переписку не открыл, а там уже 10+ новых сообщений.

Такое общение с клиентами выглядит слишком навязчивым. Еще и сложно. Сейчас надо каждый вопрос прочитать и ответить на него. А пока будет писать ответ на второй вопрос, менеджер еще вопросов подкинет. Помогите.

Клиенты в мессенджерах не хотят тратить время на лишние уточнения и затянувшиеся разговоры. Будь то обычная продажа или общение поддержки с клиентами — вопрос нужно решать быстро, а не растягивать. В общении также важно уважение ко времени.

Как исправить?

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.

Разберем это правило на примере:

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече. Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.

2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар страницы в соцсетях — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после процедуры.

Получается так:

Подобное общение уже не выглядит навязчивым — всё по делу и без долгих раздумий. Задача продажника в целом и состоит в том, чтобы делать жизнь клиента проще.

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.
Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Диалог перестает быть деловыми. Клиент становится главным — ни о каком равном общении речи не идет. Продавец уже просто уговаривает купить хоть что-нибудь. Если вообще получится достучаться до клиента. Может тот уже в черный список вас закинул.

Как исправить?

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Возможные возражения:

«У меня нет времени»
«Неясно, из чего вы делаете»
«Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире»
«Я могу замерить сама»

Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

Еще одна суть продаж — в общении продавца и покупателя должно быть равноправие. Клиент хочет товар — продавец ему предлагает. Не «впаривает» и не говорит «Да щас такое у всех есть, вы один ни к селу, ни к городу».

Сильное предложение не потому, что клиента удалось облапошить, а потому что он понял ценность покупки. С этим помогают этапы презентации продукта и отработки возражений в продажах.
С этим помогают этапы презентации продукта и отработки возражений в продажах.

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли

Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

Как исправить?

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

Помните — вы с клиентом не близкие друзья. В вашем общении будут неловкие паузы, молчание или полный игнор. Потому что так всегда в продажах — будь то звонки, переписки или вообще офлайн.

Если вы продаете на холодную базу или клиент сравнивает вас с конкурентами, молчание в переписке просто приведет к тому, что ваш диалог потеряется где-то среди других. Вопрос подталкивает покупателя принимать решения.

4. Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Переписка с клиентами в мессенджерах должна быть четкой и понятной. Покупатель не обязан разбираться в ваших длинных и запутанных текстах — если сообщение трудно читать, оно просто останется без ответа.

Продажники отправляют клиентам в мессенджерах гигантские абзацы с кучей информации. Для менеджера это круто — он прописал все основные мысли, которые нужно сказать клиенту, заранее отработал все возражения. В общем, молодец, еще и в лучших правилах деловой переписки. На его взгляд.

А на взгляд клиента такая форма общения сложная. Если только на связи с продажником не сложная госструктура, которая любит длинные тексты и витиеватые фразы даже в мессенджерах.

Короче, не нужно делать из общения с клиентами парад умных фраз.

Как исправить?

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.
Чек-лист

Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;
Пустая строка между абзацами;
Вместо перечислений — списки;
Пробелы после точек, запятых и других знаков;
Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;
Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;
Нет эмодзи посередине предложения;
В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;
Ссылки ведут туда, куда нужно.

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

Клиент быстрее понимает суть и быстрее отвечает. Ну и фактически деловой тон вы сохранили, а общение стало гораздо проще и понятнее.

И немного про эмодзи. Продажи в мессенджерах с использованием эмодзи — это нормально. 21 век на дворе, растет целое поколение, которое при общении регулярно использует не только слова.

Эмодзи уместны:

Выделить ключевую информацию. Одинаковые пункты списка или важные детали — например, условия доставки.
В неформальных диалогах с клиентами. «Спасибо за ваш заказ! 😊 Ждем вас снова!» — это хорошо.

Эмодзи неуместны:

В середине деловых предложений. Писать «Мы предлагаем 🔥лучшие цены🔥 на рынке» — не стоит.
Вместо отдельных слов. Вот представьте, во время общения с отделом продаж вы получаете такой ответ: 👀 на наши акции». Вроде понятно — «посмотрите». Но почему бы так и не написать?

Главное правило: эмодзи должны дополнять текст при общении в мессенджерах, а не заменять его.

5. Менять цель — нормально

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

Пошутите и ведите к другой цели

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

Было: забронировать столик

Стало: записать на просмотр банкет-холла

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

На самом деле проблема в этом случае не только в том, что пришлось менять цель, но и в базовом пропуске этапов продаж. Очень мало клиентов сразу могут сказать, что им надо. Даже если они отправят вам файл pdf из 100 пунктов, которые нужно учесть при заказе, что-то могло забыться.

Клиент вообще может не знает, что конкретно хочет. Он первый раз решил праздник организовать. В его голове вы — эксперт. Только он сам в этом вряд ли признается и скажет «Ну подскажите, как правильно делать».

Нужно задавать вопросы. Они помогают выявлять потребности клиента. Продажнику после этого проще подбирать предложение, а покупатель чувствует себя на вершине мира — как же точно под него подобрали всё. Магия, не иначе.

Короче: о клиенте нужно заботиться

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.

Бонус для тех, кто не хочет краснеть от сообщений своих продавцов

По мотивам статьи сделали плакат с правилами переписки в мессенджерах. Его можно распечатать и повесить перед глазами у продавцов. Хмурить брови, когда они на него не смотрят, и тыкать пальцем в правила, когда ошибаются.