Одни продавцы ломятся от клиентов. Считается, что у них талант и много удачи. Спорткар или арбузы на рынке — продадут без проблем.
Другие работают с трудом. Для них закрытый план — героический подвиг. Их окружают «неправильные клиенты», «забитый рынок» и «шустрые конкуренты».
Первые умеют определять потребности клиентов и подбирать взаимовыгодные условия. Без впаривания и манипуляций. Здесь тоже есть влияние таланта, но развивать это может каждый.
Расскажем, как повысить конверсию на этапе презентации продукта. На реальных примерах.
Этап презентации в продажах
Это этап продаж, на котором вы представляете преимущества продукта. Ваша задача: показать выгоды, которые будут отвечать потребностям клиента: скрытым, явным, косвенным.
Например, неправильно: это самый лучший и дешевый арбуз на рынке. Вы другой такой не найдете.
Правильно: вам нужен арбуз на юбилей? Подойдет вот этот, он у меня самый большой. Гости посмотрят, с круглыми глазами весь день сидеть будут. На всех хватит, доесть не смогут.
В первом случае продавец представил абстрактные качества. А во втором сначала уточнил потребности. Примерно так работает типовая воронка продаж:
- Сначала вы устанавливаете контакт с клиентом. Чтобы он вам доверял. Иначе ждите жалобы на спам либо игнор. Подробнее в этой статье.
- После уточняете запрос и выявляете потребности. Как раз для того, чтобы на этапе презентации сделать убедительное предложение. Об этом тоже у нас есть статья.
- На этапе презентации вы используете все то, что получили на предыдущих этапах — доверие клиента и понимание его потребностей. С этим набором идете успешно продавать.
- Дальше вы заключаете договор либо отрабатываете сомнения. Они возникнут, если вы не до конца выявили все потребности клиента. Но это нормально, с этим тоже нужно уметь работать.
Пропустите любой из этапов воронки — получится ерунда.
Например, как здесь. Отправили спамную рассылку на случайных людей. Сделали большой блок с описанием себя вместо конкретики. То есть, здесь не считывается: кого вам приводить, как это делать, какие выгоды получит получит клиент, которого я приведу. Даже за 10 тысяч в месяц не очень убедительно.
Для презентации продукта в переписке нужна простая база: доверие клиентов, понимание их потребностей, понятный и простой текст. Тогда будет высокая конверсия и закрытые планы продаж.
Об остальном поговорим дальше.
Почему в переписке продавать можно и нужно
Есть одно странное предубеждение у продавцов: «продавать можно только лично или по телефону, остальное для первичных контактов».
Они открывают все возможные каналы связи: звонки, почту, соцсети, мессенджеры. Но как только почувствуют, что пора продавать — кидают клиенту номер телефона. И если ему неудобно звонить, с ним не работают. Не звонит, значит не лид.
Как видно на этом скриншоте. Казалось бы, клиент теплый — уточняет услугу, значит достаточно заинтересован. Но сервисная служба скупо отвечают на вопрос и отмахиваются контактами отдела продаж.
Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке, сравнил такой подход с шашками и шахматами.
Шашки: продавец продает только через звонки. Просто и понятно.
Шахматы: продавец работает со звонками, видеозвонками, email, соцсетями, мессенджерами, а еще создает контент. Сложно, но универсально.
В итоге вторые способны охватить больше людей. Кроме того, они работают в сильной сцепке с маркетингом.
Так почему важно уметь продавать в переписке:
- Клиенты стали требовательнее. Они не хотят тратить время и усложнять себе жизнь. Если они написали вам в мессенджерах, они это сделали, потому что так быстрее и легче. Вы просто теряете лиды, если навязываете способ коммуникации, который удобен только вам.
- Чем моложе клиенты, тем реже они общаются с помощью звонков. Это показывают исследования. Они не любят звонить, а еще получать входящие с незнакомых номеров. Такая особенность. Если они это и делают, то просто потому, что с вами нельзя связаться иначе. И доля таких клиентов растет.
- Продавать в переписке всё еще мало кто умеет. Мы в этом сами убеждались не один раз, когда собирали скриншоты для статей — гораздо проще найти примеры провальных продаж, чем успешных. Так что для вас это еще один способ отстроиться от конкурентов.
4 ошибки продавцов в презентации через переписку
1 ошибка: перегружают
Менеджер заваливает клиента полотном текста. Стоимость упоминает где-то в начале, позже снова возвращается к ней в конце. Дарит скидку, потом предлагает другую скидку.
Описывает формат мероприятия и множество других возможностей. Тратит время: свое и клиента. В целом, нет ничего плохого в перечислении. Но стоит отталкиваться от потребностей — может здесь не так подходит уточнение про роспись ангобами. Например, можно сначала задать такой вопрос: «Рассказать вам, какие у нас есть материалы и какие изделия вы сможете слепить?»
Как итог: менеджера проигнорировали. И даже дожим не помог: потенциальный клиент просто устал.
Сохраняйте структуру и логику. Сначала у вас спросили про стоимость, значит от вас ждут информацию про стоимость. Если нужно, добавьте про скидку. Не мешайте всё в одну кучу.
Не заваливайте клиента выгодами и возможностями. Сначала задавайте вопросы, уточняйте потребности. Пусть он сам вам расскажет, что именно ему важно от мероприятия.
2 ошибка: не упрощают клиенту жизнь
Клиенту не помогают разобраться в технических особенностях, которые мешают ему оформить заказ.
По умолчанию считают, что он обязан разбираться в графических форматах, а еще сам рассчитывать размер и количество деталей.
Последнее сообщение вовсе выглядит грубо.
У клиента есть проблема, вы ее решаете. Это базовый подход, для которого можно даже не быть профессиональным продавцом или маркетологом. К вам приходят не за продуктом, а за решением своей проблемы и потребности.
Вместо терминов в стиле «векторный формат», сразу их перечислите: SVG, PDF, CDR и так далее. А вместо сложной системы расчета покажите другие примеры пазлов, которые вы печатали. Напишите их стоимость. Пусть клиент тыкнет пальцем на подходящий ему. За ним останется только макет, но даже здесь вы тоже можете помочь.
3 ошибка: не слышат клиента
Пример, когда продавцу даже звонок не помог. Сначала с клиентом созвонились, договорились об услуге.
После менеджер пишет с предложением другой услуги.
Решили, что клиенту нужен именно общий массаж, ведь остальные к ним часто приходят и не знают, чего хотят — им об этом даже в отзывах пишут.
Короче, знают потребности клиента лучше, чем он сам.
Не решайте за клиента, что ему нужно. Вы ведь не врачи. Напомним еще раз вашу цель: сформировать предложение, которое наиболее точно будет совпадать с потребностями клиента. Не нужно додумывать за него, если он сам о них не сообщил.
4 ошибка: работают скриптами там, где не нужно
В одном сообщении хотели охватить всё, что только можно. И формат, и стоимость, и условия. Даже расчет итоговой суммы оставили за клиентом, чтобы и здесь лишний раз не напрягаться. Пусть возьмет калькулятор и сам считает, вот ему формула.
Автоматизация не должна вредить. Ну то есть скрипты могут быть уместны. Клиенты часто задают повторяющиеся вопросы. Можно и подготовить ответы заранее.
Но скрипты не должны полностью заменять продавцов.
Здесь и вовсе выглядит абсурдно: с клиентом не поздоровались, еще и заставили самому считать стоимость. Настя, автор скриншота, в этот момент выбирала между несколькими гончарными мастерскими. Насколько вероятно, что она выберет мастерскую, где менеджер даже не нашел лишнюю минуту на разговор с ней?
Как презентовать продукт в переписке
Ваши шансы будут выше, если вы начнете с этапов установления контакта и выявления потребностей.
Тогда у вас в багаже будет доверие клиента и понимание его запроса.
Например, вы узнали от клиента, что ему тренажерный зал нужен для восстанавливающих занятий с тренером. Сразу отсекайте выгоды про красивое зеркало и большое количество тренажеров. Ему нужен специализированный тренер.
Уточнили, подобрали несколько подходящих клиенту вариантов. Он выбрал — этап презентации успешно пройден, можно переходить к закрытию сделки.
Что важно для презентации продукта:
- Качество коммуникации. Коснулись этого при разборе первой ошибки. Основное правило здесь: не перегружать клиента, сохранять логику, писать проще. Если нет времени читать «Пиши, сокращай» Ильяхова, у нас есть хорошая статья про правила переписки с клиентом.
- Решать проблемы клиентов. Запомнить: клиент приходит к вам не за продуктом, а за решением своей боли и потребности. Чем качественнее будет это решение, тем вероятнее будет продажа. И тем чаще к вам будут возвращаться довольные клиенты.
- Не продавайте томаты вместо арбузов. Если клиенту нужна определенная услуга, не решайте за него — продавайте именно ту, за которой он обратился. Исключение: вы задали вопросы клиенту и вместе с ним выявили, что у него есть другая более точная потребность. Опять же, наводящими вопросами можете привести его к другой услуге. Например, пришел в автосалон за спорткаром, а ему нужен минивен для своей большой семьи.
- Использовать автоматизацию на пользу, а не во вред продажам. Например, CRM система поможет быстрее заполнять информацию о клиентах. С автоответами и шаблонами от Wazzup вы будете оперативнее продавать. Но не надо заменять продавцов.
Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp и Telegram с CRM, которую можно подключить за пять минут.
Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать качество продаж ваших продавцов.
У нас понятный интерфейс и хороший онбординг.
