Если у вас покупают по минимуму, то вам нужно не новых клиентов искать, а работать над увеличением чека. С этим поможет upsell. Если всё сделать правильно, клиент сам выберет товар получше и подороже. Рассказываем, как встроить upsell в переписку так, чтобы это работало.
Что такое upsell
Upsell — это когда вы собираетесь забронировать стандартный номер в отеле, а вам предлагают люкс. Конечно, это дороже, но зато сколько впечатлений от отдыха: шикарный интерьер, вид на море, а в придачу завтрак в постель. Компания получает больше денег, а вы — яркие воспоминания.
Upsell, как и cross-sell, увеличивает прибыль компании, но не за счёт добавления новых товаров в корзину, а путем продажи более дорогих и качественных продуктов.
Как использовать upsell для продаж в переписках
Upsell строится на том, чтобы предлагать товары покруче во время покупки или напоминать после о том, что у вас есть расширенная подписка и еще куча функций. Но просто писать «купите, потому что покупали когда-то» — не прокатит. Надо работать глубже.
Вариант 1. Предложить товар на этапе консультации
Помощь с выбором продукта — отличный момент, чтобы увеличить средний чек. Покупатель может уже и присмотрел конкретный товар, но окончательное решение еще не принял. Узнайте его настоящие потребности с помощью правильных вопросов и смело предлагайте.
Даже если запрос четкий, уточните детали. И не бойтесь предлагать более дорогой вариант.
Если у вас есть блузка аналогичного цвета, но из более качественной ткани или с актуальным кроем, обязательно предложите, клиент, может, просто ее не увидел: «Есть еще вариант из натурального шелка, он смотрится дороже и приятнее к телу. Хотите посмотреть?».
Голубева Анастасия, тренер по продажам и международный скриптолог, прикладной бизнес-аналитик
Чтобы стратегия сработала, важно грамотно подать предложение — клиент должен увидеть, что доплата оправдана. Например, если клиент ищет ноутбук для работы вне офиса, предложите: «Этот ноутбук на 10% дороже, но батарея держит заряд в два раза дольше. Интересует?»
Или клиент переживает, что не сдаст на права. Предложите ему расширенный курс в автошколе. Уверенность в успешной сдаче экзамена — та самая выгода, за которую он будет рад доплатить.
Главное — не навязывайтесь покупателю. Если он почувствует, что его пытаются «развести», доверие к компании мгновенно улетучится.
Вариант 2. Порекомендовать обновить, продлить или улучшить
Если ваши клиенты возвращаются снова и снова — это не просто удача, а реальная возможность для роста. Покупатель уже вам доверяет, если продлевает подписку, закупает расходники, заказывает доставку воды или приходит на повторное окрашивание волос.
Значит, самое время предложить что-то еще: улучшенный тариф, дополнительный сервис или выгодное продление сразу на год вперед.
Наши аккаунт-менеджеры активно интересуются результатами клиентов и предлагают конкретные решения для улучшения показателей.
Когда в Telegram появилась возможность показывать медиа-рекламу, мы протестировали этот инструмент и поняли, что он приносит хорошие результаты, хотя и дороже. С этой информацией мы уже пришли к клиентам, которые хотели лучших результатов и были заинтересованы в тестировании новых гипотез.
Валентин Клыбик, директор департамента по работе с клиентами Magnetto.pro.
Например, если клиент продлевает страховку на машину, можно предложить ему КАСКО или расширенный полис ОСАГО.
Вариант 3. Кастомизировать товар
Еще один способ использовать upsell — предложить индивидуальный вид товара. Дайте покупателям возможность самим выбрать цвет, материал и другие детали, которые сделают товар уникальным. Да, это выйдет дороже, но многие готовы заплатить за то, чтобы владеть вещью, которой больше ни у кого нет.
Например, клиент хочет купить футболку. Он может взять обычную, как у всех, а может добавить на нее свое имя, смешной рисунок или логотип любимой группы. И теперь футболка — это не просто одежда, а настоящая визитная карточка.
Вариант 4. Дополнить коллекцию
Напоминание о себе тоже может стать поводом для upsell. Используйте историю прошлых покупок, чтобы предложить товары, которые идеально дополнят их коллекцию.
Если клиент купил колье, то предложите ему серьги или браслет, которые идеально дополнят его коллекцию. Не забудьте персонализировать предложение, чтобы оно точно попало в цель. Это отчасти напоминает cross-sell, и неудивительно — оба метода часто пересекаются и дополняют друг друга.
Вариант 5. Вернуть клиентов, которые так и ничего не купили
Подтолкнуть к покупке можно не только старых клиентов, но и тех, кто так и не стал ими. Напоминание о брошенной корзине — ваш шанс вернуть внимание клиента и повысить средний чек.
Покупатель уже проявил интерес к компании, так что вернуть его проще. Поймите причину «остановки» и решите проблему. Возможно, раньше не хватило каких-то функций, а теперь вы можете предложить товар, который точно удовлетворит его потребности.
Например, клиент искал походные ботинки, но так и не купил. Решил, что от дождя не спасут, да и для гор не очень. А у вас тут как тут новая коллекция: подороже, зато стиль — огонь, плюс все эти продвинутые фишки вроде суперподошвы и мембраны, которая дышит и воду отводит. Может, он именно и такое искал, и за такое ему доплатить не жалко?
Вариант 6. Использовать отзывы
Через мессенджеры после покупок удобно собирать отзывы клиентов. Это не только позволяет следить за их настроением, но и помогает делать дополнительные продажи.
Попросите покупателя оставить отзыв на товар.
Если отзыв хороший. Когда клиент доволен — это идеальный момент не только для просьбы оставить отзыв на отзовике, но и предложить другие товары. Воспользуйтесь хорошим настроением покупателя и его лояльностью.
Допустим, клиентке понравилось платье, покажите наряды из последней коллекции от этого же бренда. Вдруг это тот стиль, который она всегда искала, да и в целом готова потратиться на новинки.
Или же используйте cross-sell. Там, где не сработало одно, можно использовать другое. Клиентке понравилось платье — предложите к нему украшения или сумочку, которые дополнят образ.
Если отзыв плохой. Предложите клиенту возврат или обмен, а заодно порекомендуйте альтернативы, которые могут быть интересны. Не подошло платье? Покажите другие модели с высоким рейтингом.
Не стесняйтесь уточнить, что именно не понравилось. Так вы сможете порекомендовать продукт, который точно зацепит. Проблема в ткани — предложите платье из более качественного и дорогого материала. Не подошел размер — замените на другой.
Для upsell можно использовать те же способы, что и для cross-sell. Например, можно привлечь клиента бонусом, если он увеличит чек до определённой суммы. Для этого необязательно набирать доптовары — достаточно выбрать более крутой товар. Немного доплатил и получил больше функций, еще и подарок вдобавок. Обо всех способах cross-sell читайте в нашей статье.
Как правильно встроить upsell в продажи
Проанализируйте вашу целевую аудиторию. Клиенты бывают разные: одни гонятся за качеством, другие берегут каждую копейку, а третьи ищут максимальный комфорт. Разделите аудиторию на сегменты и поймёте, кому что предложить.
Например, бегун-новичок ищет недорогие кроссовки, чтобы бегать пару раз в неделю по три километра. Вряд ли ему понадобятся топовые модели для олимпийских рекордов. Лучше предложите ему что-то не сильно дорогое, но с хорошей амортизацией, чтобы колени сказали «спасибо».
Изучите ваши продажи и подготовьте список upsell товаров. Не все товары одинаково подходят для повышения чека. Регулярно просматривайте, что из вашего ассортимента популярно у клиентов и какие альтернативы чаще всего выбирают. Это поможет предлагать самые актуальные варианты.
Например, если вы продаете онлайн-курсы по рисованию и замечаете, что многие студенты выбирают расширенные курсы с индивидуальными занятиями — включите их в список upsell-предложений. Пусть это станет постоянной стратегией, а не разовым предложением.
Выберите время, когда предлагать upsell-товары. Не пихайте допродажи везде: если каждую неделю, в каждом сообщении предлагать купить что-то лучше — клиент быстро устанет и просто пошлет компанию далеко и надолго. Upsell-предложения должны быть уместными.
Есть несколько этапов, когда можно эффективно применять upsell:
- В момент выбора: до того, как клиент определился с основным товаром.
- На этапе оформления покупки. Но помните, что слишком сложные и дорогие предложения в последний момент вызывают недоверие.
- Сразу после оплаты покупки можно предложить то, что усилит эффект от вашего продукта. Например, после покупки авиабилета приходит предложение о повышение класса обслуживания или выборе места в самолете.
- В течение первых дней после покупки, когда клиент уже успел осознать ценность вашего продукта. В этот период предлагайте то, что повысит удобство использования и эффективность продукта.
Екатерина Малева, руководитель маркетингового агентства Dorsh.Company
Не зацикливайтесь на upsell продажах. Вы не обязаны выбрать одну стратегию и следовать только ей. Комбинируйте. Например, объединяйте upsell и cross-sell.
Допустим, клиент ищет планшет с большим объемом памяти. Сначала предложите ему более дорогие модели с увеличенным количеством гигабайт — это классический upsell. Если цены его пугают, переключитесь на cross-sell: предложите планшет с меньшим объёмом памяти, но с картой памяти в придачу.
Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp и Telegram с CRM, которую можно подключить за пять минут.
Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать процессы продаж.
У нас понятный интерфейс и хороший онбординг.
