Перед праздниками все пытаются срочно успеть купить подарки, поэтому заказы сыпятся на компании один за другим. Да и не в подарках только дело. Праздники — это выходные, значит можно добраться до всех сохраненных корзин и отложенных покупок.
Новый год уже прошел, но в календаре светится 14 и 23 февраля, да и 8 марта подступает. В общем, праздников много, планов на покупки у клиентов тоже.
Руководителям отдела продаж (РОПам) нужно организовать работу так, чтобы каждая заявка была обработана быстро и качественно, но при этом не перегрузить сотрудников. Но обычно к этому вопросу возвращаются только в сам наплыв заявок, когда что-то менять уже поздно.
Мы подготовили чек-лист с советами, которые помогут вам справиться с наплывом заказов и поддерживать качество сервиса даже в самые загруженные дни. Сохраняйте и используйте круглый год.
1. Спрогнозируйте нагрузку
Если ваш бизнес зависит от праздников, будьте готовы к резкому росту спроса, а не удивляйтесь ему, как коммунальщики — первому снегу.
Постарайтесь предсказать нагрузку на отдел в праздничные дни и разработать план действий вместе с командой. Предугадать всё невозможно, но аналитика и планирование помогут разобраться с внезапными авралами.
Аналитика. Изучите статистику и опыт прошлых лет. Сколько заявок было в прошлом году? Когда они поступали? Что чаще всего покупали?
| Например, в прошлом году два дежурных сотрудника спокойно обрабатывали до 12 заявок за день. А потом количество заявок увеличилось до 20, начались задержки. Посчитаем на пальцах: в среднем на одного сотрудника приходится 6 заявок. А тут уже по 10. Выведете третьего — сможете сохранить обычную скорость обработки заявок. Или готовьтесь извиняться за задержки. |
А если вы новичок на рынке, то посмотрите на более опытных конкурентов. Например, поучаствовать в бизнес-завтраках и других встречах, где предприниматели делятся опытом.
Хочется на уровень выше? Попробуйте оформить у конкурентов заказ как обычный покупатель, если сможете — понаблюдайте за процессами изнутри и пообщайтесь с сотрудниками. Насколько быстро и хорошо с вами будут работать? Если нравится — перенимайте опыт.
Планирование. Составьте график у продажников, привлеките дополнительных сотрудников по необходимости, проверьте запасы товаров и назначьте ответственного за общение с клиентами в праздничные дни.
Менеджеры, как и все, нуждаются в отдыхе. Без системного подхода, например, заранее продуманного праздничного графика или перекрестных дежурств, ситуация осложняется: заявки могут «зависнуть» и потерять актуальность. Поэтому без планирования никак.
При высоком потоке заявок иногда приходится привлекать сотрудников из их выходных, что эффективно, но не всегда гуманно. Важно найти баланс между оперативной обработкой лидов и комфортным режимом для команды.
Дмитрий Бабий, руководитель отдела внедрения в компании Paloma365
2. Оптимизируйте процессы
Продуманный график и дополнительный персонал — это всё хорошо, но важно поработать над процессами. Чем меньше времени и сил команда потратит на обработку заявок, тем лучше. И это не про отвечать «на отвали», а про автоматизацию.
Внедряйте CRM-системы
CRM — это база. Собирайте информацию о клиентах и сделках в одном месте и автоматизируйте: переводите сделки на новый этап воронки, напоминайте об оплатах и фиксируйте их в системе.
Готовьте шаблоны сообщений
Если менеджерам нужно регулярно отправлять одни и те же сообщения, подготовьте ответы на частые запросы. Тогда такие сообщения можно будет отправлять в пару нажатий. А менеджер успеет связаться с несколькими клиентами вместо того, чтобы снова и снова отправлять ссылку на правила оплаты и реквизиты.
Используйте автоответы и чат-ботов
Клиенты могут писать и в нерабочее время: ночью или в праздничный день. Для них важно быстро получить ответ или хотя бы узнать, когда с ними свяжутся. В таких случаях подойдут автоответы в мессенджерах.
Также можно подключить чат-ботов, которые будут отвечать на простые запросы, отправлять уведомления и напоминания. Они помогут решать вопросы клиентов круглосуточно, даже если сотрудники отдыхают.
Создать чат-ботов можно самостоятельно с помощью конструкторов и инструкций из сети, но придется повозиться с передачей данных, или же настроить интеграцию с CRM.
Интегрируйте CRM с мессенджерами
Управляйте продажами и общайтесь с клиентами прямо в CRM под одним корпоративным номером. Менеджеры увидят только свои переписки, а руководитель — все. Полный контроль и никаких проблем с поиском чатов на разных телефонах.
С интеграцией все шаблоны, автоответы и чат-боты работают еще проще — даже не нужно переключаться между окнами. И со сценариями работы с клиентами можно поработать. Например, покупатель оформляет заказ, а система автоматически отправляет ссылку на оплату. Вообще без участия менеджера.
Первые 3 дня бесплатно.
3. Распределите заявки
Когда заявок много, важно правильно расставить приоритеты по ним.
Квалифицируйте клиентов
Прежде чем тратить время и силы на обработку заявок, убедитесь, что это ваш клиент. Действительно ли он ищет ваш продукт, или просто забрел случайно? Вписывается ли ваше предложение в его бюджет? На этапе квалификации задайте все нужные вопросы — это поможет сэкономить время.
Квалификацию клиентов можно поручить отдельным сотрудникам, чтобы менеджеры по продажам сосредоточились только на целевых клиентах. На первых этапах помогут чат-боты: достаточно настроить уточняющие вопросы и передавать менеджерам уже «отфильтрованные» лиды.
О том, как задавать вопросы, чтобы выявлять потребности клиентов, рассказали в отдельной статье.
Разделите заявки по степени срочности
Например, на «горящие», «стандартные» и «может подождать». Критерии для такой классификации могут быть разные: сроки доставки, сумма заказа, периодичность покупок.
Если клиент выбирает экспресс-доставку при оформлении заказа в течение суток, такая заявка будет считаться срочной. Стандартный заказ обработают и доставят в обычные сроки, который заявляет компания. Категория «может подождать» подходит для заказов, которые оформляют заранее.
| Например, вы заказываете торт на свой день рождения, который будет 16 февраля. Впереди 14 февраля, День святого Валентина, у кондитера заказов будет навалом. Но вы хотите торт именно этого кондитера, поэтому заказываете заранее, 9 февраля. А иначе, кто знает, он так упахается, что уйдет отсыпаться на неделю еще после 14 числа.
Но вот вы написали заранее и оплатили предоплату, поэтому в листе заказов торт также появился: 9 февраля, к 15:00. Ваш заказ такой же важный, но точно «может подождать» своего срока. В любом случае вам торт за неделю до праздника не испекут, испортится же. |
А еще есть постоянные клиенты — те, которые периодически покупают у вас товары. Сделайте на них рассылку заранее, чтобы они точно вспомнили о покупках в предпраздничной суете и всё успели купить у вас. Еще и лояльность повысите такой заботой.
В праздники многие хотят получить услугу или товар как можно быстрее, пытаются запрыгнуть в уходящий поезд. Чтобы в праздничные дни не было сложностей, я рекомендую как минимум за пару недель начинать прозвон и рассылку с предложениями праздничных скидок или комплексных пакетов для постоянных клиентов.
Илья Глазырин, бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия»
Организуйте систему очереди
Когда вы классифицировали заявки, сделайте последовательную очередь их обработки. Это поможет сотрудникам понимать, с чего начинать работу. Так вы сможете избежать хаоса и обеспечить равномерную нагрузку на команду.
Автоматизировать очередность задач можно с помощью CRM-систем.
В amoCRM есть функционал «Типы задач». В сделке по клиенту можно добавить задачу с действием. Например, «Позвонить», «Проконтролировать», «Получить оплату». В задаче ставим комментарий, если необходимо, и срок. Например, завтра в 11:00. Тогда у менеджера появляется задача в списке дел на сегодня, завтра или неделю.
В течение дня менеджер видит приоритетные задачи, а amoCRM дополнительно присылает уведомления. Срочные заявки идут в приоритет, ни один клиент не теряется.
Дмитрий Бабий, руководитель отдела внедрения в компании Paloma365
Определите ответственных
Это снизит вероятность ошибок. Ну и загрузку распределит равномерно, чтобы не было ситуаций, когда одни сотрудники перегружены, а другие бездельничают.
Заявки можно распределить по нескольким критериям:
- равномерно по количеству,
- по типу продукта или услуги,
- по уровню квалификации менеджеров.
4. Сделайте информацию доступной
Если вы знаете, что клиенты будут спрашивать вас об этом, дайте ответы заранее. Шаблонные сообщения помогают и здесь, но можно пойти дальше.
Попросите маркетологов рассказать на сайте, в рассылках или группах в мессенджере о том, как сделать заказ, оформить возврат и других моментах, которые обычно интересует покупателей в вашем бизнесе. Тогда сотрудникам не придется повторять клиентам одно и то же — времени на работу с заказами станет больше.
Важно не просто опубликовать информацию, но и обновлять ее по необходимости. Например, сроки обработки заявок и доставки. В праздничные дни что-то может пойти не так — важно сообщить клиентам заранее.
А чтобы информация всегда была актуальной, важно наладить связь между сотрудниками разных отделов. Если менеджеры по продажам будут регулярно запрашивать информацию и общаться с коллегами из логистики, у них всегда будет свежие статусы о сроках доставки.
5. Подготовьте и поддержите команду
Не только РОПы должны разбираться во всём. Вашим менеджерам тоже важно уметь расставлять приоритеты, автоматизировать процессы и справляться с большими объемами работы. Хотя бы в общих чертах.
Когда команда хорошо знает продукт и свои задачи, сотрудники меньше ошибаются и работают быстрее. Им не надо по сто раз спрашивать о свойствах товара или очередности заявок.
Такие сотрудники сами берут на себя ответственность, проявляют инициативу и быстро находят выход из любых неожиданных ситуаций. А если что-то выйдет из-под контроля, РОП всегда поможет.
Команде нужно создать нормальные условия труда, чтоб сотрудники не ночевали на работе. А еще поощрять. Материально или нематериально — ваш выбор. Одни хотят премии, другие — оплату психотерапии, третьи будут рады дополнительному выходному после напряженных рабочих дней. Грамоты за лучшего сотрудника месяца скорее всего будет недостаточно.
6. Проанализируйте результаты
Соберите данные: количество обработанных заявок, среднее время ответа, процент удовлетворенности клиентов — в общем, всё то, по чему вы измеряете успешность своей работы. А еще смотрите на отзывы клиентов: на отзовиках, в чатах с продажниками или поддержкой.
С этой аналитикой в следующий праздник вы лучше будете понимать, что уже работает хорошо, а над чем стоит постараться. Например, вывести дежурными больше продажников или начать рассылку заранее.
Подведем итоги
Справляться с наплывом заявок в праздники — непростая, но выполнимая задача. Главное заранее подготовиться.
Управляйте загрузкой без суеты. Праздников много, а чек-лист универсален.
- Спрогнозировать нагрузку в праздничный период.
- Спланировать работу на это время: составить график дежурств, проверить запасы и закупить всё необходимое.
- Автоматизировать процессы: подключить чат-ботов, автоответы, интеграцию CRM с мессенджерами. В общем, всё, что сможете и посчитаете нужным для вашей компании.
- Распределить заявки: срочность, важность и ответственные.
- Рассказать клиентам о важной информации. График работы, условия и сроки доставки — всё это важно.
- Подготовить сотрудников, чтобы они не выгорели от перегрузки.
- Собрать аналитику — она пригодится в следующий праздник.
