От того, где и как вы поговорите с клиентом, зависит его настроение и ваши шансы на продажу.
Разберем шесть ситуаций, в которых важно выбрать правильный способ связи. Потом посмотрим, какие плюсы есть у звонков, а какие — у переписок, чтобы вы и в других ситуациях могли решить, что подойдет лучше. А в конце добьем шпаргалкой, которая поможет за десять секунд определиться: все-таки написать или позвонить.
Когда звонить, а когда писать
Пишите, когда клиент оставил номер телефона, но вы не можете до него дозвониться
Люди часто забывают, что оставили кому-то свой телефон, и не отвечают на незнакомые номера. У многих вообще стоят автоматические блокировщики. Еще человеку может быть некогда, неудобно или просто страшно разговаривать.
Не пытайтесь дозвониться несколько раз подряд: это раздражает клиента и тратит время менеджера на прослушивание гудков или увлекательную беседу с Олегом.
Лучше напишите в мессенджер — кто вы, зачем звоните, чего хотите. Чтобы каждый раз не придумывать формулировки с нуля, сделайте короткий и понятный шаблон сообщения.
Если надо разобрать вопрос голосом, договоритесь в переписке на звонок в конкретное время.
Результат: вы не потеряете клиента, а у менеджера останется больше времени для звонков другим людям.
Пишите, когда нужно зафиксировать договоренности
Если вы договорились о чем-то на встрече или по телефону, клиент обязательно забудет, чего вы от него ждете, или поймет вас неправильно. Еще многие люди не воспринимают всерьез устные договоренности, а во время конфликта их нечем подтвердить.
Так что закрепляйте в переписке, о чем договорились, и недопониманий будет меньше. Хорошая практика — попросить человека в ответ подтвердить, что он согласен и понимает все так же, как вы написали.
Если боитесь, что клиент решит схитрить и удалит переписку, делайте скриншоты самых важных моментов. Или подключите Wazzup: все сообщения, даже удаленные в мессенджере, сохранятся в CRM и в личном кабинете.
Результат: сроки и задачи будут срываться реже, а вы с клиентом станете лучше понимать друг друга.
Пишите, когда надо о чем-то напомнить клиенту
Помимо общения с вами клиент держит в голове еще три тысячи дел и переживаний. Так что неудивительно, что он может забыть про то, что записался на прием, собирался прийти к вам на встречу или сделать заказ. Или запомнит, но перепутает день.
Поэтому кратко напишите, чего и когда вы ждете от клиента. Звонок отвлекает, тратит время, и после него человеку все равно придется записать себе напоминание. Сделайте эту работу за него.
Результат: клиенты не потеряются по дороге к покупке.
Можно закончить сообщение вопросом, чтобы уточнить, что всё в силе. Но не все сразу читают и тем более отвечают, поэтому, пожалуйста, не отменяйте запись или заказ, если вам не ответили. Это бесит.
Пишите, когда нужно рассказать клиенту про акцию или классные условия
Чтобы про ваше предложение узнало больше людей, важно выбрать правильный способ доставки. Звонки типа «Здравствуйте, у нас акция» сильно раздражают. Их не дослушивают, если вообще берут трубку.
В мессенджерах пока высокая открываемость — около 95%. А интересным предложением теплый клиент заинтересуется и без дополнительного усиления в виде вашего импозантного голоса.
Результат: вы получите хорошую конверсию и не потратите много времени и денег.
Звоните, когда продукт сложный и вы хотите понять, что именно нужно клиенту
На этапе выявления потребностей появляется много «почему» и «зачем». Можно задать вопросы текстом, но вы получите неполные данные, если вообще получите: большинству клиентов некогда давать подробные письменные ответы. Человека нужно направлять и задавать наводящие вопросы, чтобы достать важную информацию и помочь ее сформулировать.
Поэтому звоните. Тем, кто не взял трубку, напишите в мессенджер и договоритесь о звонке.
Результат: вы получите развернутые ответы и лучше поймете, как клиент думает, выбирая продукт или услугу. Сможете предлагать варианты, основываясь на потребностях.
Звоните, когда что-то пошло не так, и клиент недоволен
Обычный вторник предпринимателя: клиент говорит, что чем-то недоволен. Перезвоните ему.
По телефону вы в подробностях узнаете, что случилось, и сможете показать, как важно для вас решить проблему. Для этого нужны интонации и эмоциональная вовлеченность менеджера. Разговор помогает сгладить углы и растопить сердце негативно настроенного человека внимательным отношением.
Результат: вы сохраните клиента, снизите градус его переживаний, и он не пойдет писать гневные отзывы.
Чем хороши звонки, а чем — мессенджеры
Плюсы мессенджеров
Высокая открываемость сообщений: 90–95%. Клиент может прочитать переписку и ответить в пробке, на встрече, в салоне красоты — где угодно.
Больше контекста. Часто можно увидеть, когда человек последний раз был в сети. А по статусам вы всегда знаете, что сообщение доставлено и прочитано.
Быстро и наглядно: можно прикрепить фотографии, видео, схему проезда.
Есть время подумать или посоветоваться. Во время звонка надо быстро реагировать и складно говорить, не все так умеют.
В переписке хранятся файлы, адреса, телефоны и другая нужная информация. И вы, и клиент можете вернуться к ней, когда захотите.
Удобно записывать данные, в которых легко ошибиться: например фамилии, почты или номера счетов. Это надежнее, чем кричать в трубку «эс как доллар».
Плюсы звонков
Можно вытащить из клиента больше информации: людям проще говорить, чем формулировать длинные сообщения.
Слушать часто тоже легче, чем читать. Поэтому если вы хотите рассказать что-то в подробностях, телефон — ваш выбор.
Интонации работают на вас, а использовать их проще, чем выстраивать ритмику и тональность текста. Можно посочувствовать, порадоваться или проявить интерес: собеседник считает ваши эмоции, и это наладит эмоциональную связь.
При звонке у вас есть право на ошибку. Вы мгновенно слышите обратную связь от клиента и можете вырулить, если ляпнули что-то не то.
Закончить разговор психологически сложнее, чем слиться из переписки: если вы уже зацепили человека, он скорее всего вас дослушает или попросит перезвонить в другое время.
Шпаргалка: как выбрать способ связи
Итак, мы разобрали несколько примеров и выяснили, когда звонить, а когда писать. Но не вспоминать же каждый раз, что там было в статье.
Поэтому вот вам простой алгоритм, который поможет найти правильный способ общения с клиентом в зависимости от ситуации.
Итоги
Оставить только телефон или только мессенджер не получится.
Часто нужно комбинировать каналы продаж, составляя из них цепочку. Например, по телефону вы подбираете аргументы и закрываете основные возражения клиента, а в переписке отвечаете на дополнительные вопросы, присылаете фотографии и фиксируете договоренности.
Если умеете продавать только по телефону, а мессенджеры для вас пока не очень работают, возьмите в помощь нашу статью — в ней рассказываем про правила общения с клиентами в переписке. Внутри есть плакат-шпаргалка: повесьте на видном месте в офисе, и продавцы не забудут, что делать.
Как и телефонию, мессенджеры можно интегрировать в CRM, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте, а вы знали, что делают продавцы. С этим поможет Wazzup.
Клиенты пишут вашим менеджерам в WhatsApp, Telegram и Viber.
Wazzup собирает эти переписки в CRM и сам создает сделки.
Вы всё видите и контролируете. Отмазок больше не будет.
