Закрытие сделки — это финальный этап базовой воронки продаж. Здесь клиент уже заинтересован, предложение найдено, возражения закрыты, но вот что-то еще мешает сказать финальное «да».
В переписке закрыть сделку сложно, потому что вы не видите реакции или не слышите интонацию клиента. Здесь решают только точные формулировки и логически выстроенный диалог.
Как раз об этом статья — как правильно закрывать сделку в мессенджерах, чтобы не спугнуть клиента и не оттягивать принятие решения.
Почему клиенты тянут с решением
Ошибка многих продажников — закрывать сделку слишком рано. Если клиент еще не разобрался в продукте, он просто уйдет от такого напора.
Представьте: вы решили заказать торт на день рождения через неделю. Написали кондитеру, описали примерную идею. Он отвечает: «Ок, сделаю, будет стоить 4 000 рублей. Оплачивайте по СБП на этот номер телефона». Ни точного описания торта, ни сроки изготовления, ни условий доставки. Как-то оплачивать не хочется.
Если всё-таки оплатите, то по факту получите возможно похожий на ваш референс торт через два дня после заказа. А доставки нет — приезжайте сами. Ну и куда вам этот торт, если день рождения еще не наступил, еще и через весь город с коробкой ехать?
В этом случае продавец сделал очень банальную ошибку — вообще проигнорировал воронку продаж в переписке. Он просто не понимает, как закрыть сделку, чтобы облегчить себе работу, оставить клиента довольным и получить хороший отзыв.
А ведь в такой переписке можно просто попросить больше референсов торта, спросить про сроки. Даже автосообщение об условиях доставки будет как нельзя кстати.
Но дело может быть не только в совсем неумелом продавце. Клиенты тоже подкидывают сомнения:
- Страх ошибки. Вот вроде всё уже понятно, а вдруг не всё обсудили? Не буду ли я потом смотреть на товар с мыслями: «И зачем это нужно было покупать?»
- Ожидание лучших условий. Может быть, клиент надеется, что вы дадите скидку, бонус или вообще бесплатную доставку хоть на Марс.
- Купить можно всегда. Если продавец отвечает сейчас, то ответит и через неделю, и через месяц. Да и вообще — через год можно открыть переписку, а менеджер будет ждать сообщения. Куда торопиться?
Что важно: закрытие сделки — это не «дожать» клиента, а правильно убрать его сомнения и направить к финальному решению.
Как понять, что клиент готов к закрытию сделки
Самый яркий знак готовности к покупке — сообщение клиента в духе: «Куда оплачивать?» Но это в идеальном мире. В нем каждый клиент сам ведет продажника по воронке, смотрит всю информацию на сайте или в соцсетях.
В общем, горячий покупатель, которому надо больше, чем продавцу. Он сам знает, как закрыть сделку. Но не потому, что он тоже продажник, а просто клиент такой смышленый. Просто подарок.
Но так бывает очень редко. Поэтому нужно ориентироваться на другие триггеры.
- Уточняющие вопросы. Например, про гарантию, доставку, оплату, скидку. Вы уже всё презентовали, осталось просто дать больше информации клиенту и выставлять счет.
- Фразы-согласия. «Думаю, мне это подойдет» и похожие ответы — максимально прямой намек на то, что до покупки осталось совсем немного.
- Вопросы-примерки. Если клиент спрашивает: «А когда вы сможете доставить?» или «Вы работаете с юрлицами?» — значит, он уже примеряет покупку на себя.
- Сравнение с конкурентами. Вопросы вроде: «Чем вы лучше, чем компания Х?» или «А у них дешевле, почему?» — это не отказ, а момент принятия решения. Клиент уже выбрал несколько вариантов и сейчас ищет последний довод, почему купить у вас.
- Потенциальные риски. Иногда клиент говорит: «А если я передумаю?» — это не отговорка, а последняя проверка перед покупкой. Если на этом этапе спокойно снять его опасения, он закроет сделку сам.
Как правильно закрывать сделку в переписке
Снять последние сомнения
На этом этапе клиент уже процентов на 90 готов купить, но последние 10% могут сорвать всё. Перед тем как сделать финальное предложение, можно спросить:
«Мы разобрали все моменты, которые вас интересовали?»
«Остались ли у вас вопросы, которые нужно обсудить перед оформлением?»
Если клиент отвечает «Нет» — он готов к следующему шагу.
Это база — вы можете ответить покупателю на все его вопросы, а он поставит 👍🏼 или ❤️ на ваше сообщение и уйдет. Надо подумать, на работе отвлекли, потом как-нибудь вернется.
Вопрос-напоминание — это палка-выручалка. И диалог возобновили, и клиента ответить подтолкнули. Ну что за невежливый покупатель не будет вообще реагировать на сообщения? Тем более с вопросом.
Конечно, такие вопросы помогут только тогда, когда вы уже отработали все возражения. Если нет, то просто будете снова обсуждать их, а потом опять думать о том, как закрыть сделку и не взбесить клиента.
Ограничить время
Чем дольше клиент тянет с решением, тем больше вероятность, что он не купит. Кажется же, что возможность не ограничена — так куда спешить? Срочность мотивирует клиента действовать.
Расскажите об ограничениях. Вот вам скидка, но действует она до конца недели. Оформите заказ сегодня — завтра как раз отправим, потому что следующая отправка будет только через три дня. Осталось всего два места на ближайшую запись к специалисту.
Важно: срочность должна быть реальной, иначе клиенты почувствуют манипуляцию. Тогда ни о каком закрытии сделки речи уже не будет.
Часто блогеры в соцсетях грешат продажей своих курсов: «Осталось всего 5 мест из 30! Успевай». Подписчики реагируют, ну спрос ведь, надо покупать. Приходят на курс, а там команда из 12 человек. А где обещанные 30?
Короче, доверие подорвано. Покупать у таких вряд ли будут повторно.
Лучше говорить фактами, которые можно доказать. Например, в международных отправках часто есть ограничения по срокам заказа. До определенного дня собирают заявки от всех клиентов, выкупают и отправляют одним грузом. Так дешевле всем, а на месте уже распределяют заказы.
Суть такого метода — не ставить жесткий ультиматум, а подталкивать к решению. Вот у клиента есть возможность купить выгоднее со скидкой или быстрее получить посылку. Это мягкий толчок к решению. Клиент понимает, что лучше купить сейчас, чем потом остаться ни с чем.
Использовать «предполагаемое закрытие»
Водить хороводы вокруг неуверенного клиента — идея так себе. Спрашивать: «Покупать будете?» — моральное давление. Поэтому используем технику предполагаемого закрытия.
Суть в том, чтобы продавец действовал так, будто уже заключил сделку. Тогда в ход идут уточняющие вопросы. Например, «Какой способ оплаты удобнее?»
Конечно, это сработает только в том случае, если с клиентом обсудили уже все детали. На этом фоне будет неплохо подытожить: «Ваш заказ такой …, вам доставку куда?» Коротко, четко и по делу.
Для некоторых покупателей даже такой способ закрытия сделки в чате выглядит настойчиво. Они вроде и решение принять не успели, а их уже на оплату перевели. Но на самом деле ничего страшного в этом нет, если выше в переписке уже обсудили все детали.
Дать чувство контроля
И снова про дожим. Некоторые клиенты особенно эмоциональны в этих вопросах. Им важно чувствовать, что покупка — это их решение. Тогда в продажу вступают демо-версии.
Протестировать можно практически всё. В магазине косметики консультанты дают небольшие пробники кремов и духов, автосалоны предлагают тест-драйв, а сервисы — ограниченные по времени подписки.
Wazzup, кстати, тоже. 3 дня бесплатно — на любой канал, со всеми функциями. Подключайтесь.
Концепция демо-версии в том, чтобы она была ограниченной. Несколько дней на тест подписки, ограничений части функций, небольшой объем крема или духов. Задача «пробника» — показать клиенту, почему стоит покупать.
В итоге клиент чувствует, что сам делает выбор. Лучше, конечно, ему напомнить. Пробный период заканчивается, подключать полный будете?
Продажник здесь не выглядит как настойчивый попугай, который повторяет «Давайте закроем сделку». Это уже заботливый менеджер, который спрашивает клиента о впечатлениях, чтобы подкрепить его уверенность в покупке.
Что насчет «три да»
Это довольно известный метод среди продажников. Логика проста, как учебник по психологии за первый курс: если клиент дважды согласился с вами, то в третий раз он автоматически скажет «да» на покупку. Главное, чтобы вопросы были последовательными.
Примерно это работает так:
— Вам ведь важно, чтобы товар прослужил долго?
— Да.
— И чтобы он был простым в использовании, без лишних заморочек?
— Да.
— Тогда этот вариант вам подходит, оформляем заказ?
— Ну да…
В теории клиент настолько втянулся в цепочку логичных ответов, что просто не может сказать «нет». На практике — клиент в переписке просто исчезает.
Метод «три да» может работать при живом общении: интонация, темп разговора, эмоции — всё это помогает продавцу контролировать диалог и закрывать сделки. Но в переписке этот метод больше напоминает странный допрос: клиент видит вашу схему насквозь и может воспринять её как манипуляцию.
Если хочется привести клиента к логическому «да», то вместо заученных вопросов лучше использовать спокойное резюме сделки:
«Мы обсудили все детали: вам подходит этот вариант, условия вас устраивают, доставки ждать 2 дня. Всё ок?»
Ошибки при закрытии сделки в переписке
Давление: «Ну что, покупаете или как?»
Продажа — это не допрос. Если клиент еще не сбежал, но уже пишет короче и холоднее, значит, вы прижали его к стенке. Напор работает разве что у промоутеров, которые цепляют людей на улицах и в торговых центрах, чтобы подсунуть флаер. В переписке же клиенту проще просто исчезнуть в тумане непрочитанных сообщений.
Призыв к действию в стиле «ну вы сами всё поняли»
— Окей, тогда договорились.
— 🤔 В смысле… на что?
Если клиент не понял, что делать дальше, то он не будет гадать — он забьёт. Ему нужна чёткая инструкция, а не ощущение, что он пропустил что-то важное в беседе.
Тайна, покрытая мраком: «Цена? Сроки? Условия? Угадывайте!»
Если клиенту приходится три раза спрашивать про цену, сроки или доставку, то, возможно, вы работаете в квесте с загадками. Хотя надо закрывать сделку. Покупатели хотят понимать, за что платят, а не разгадывать шарады.
Не пропадайте после закрытия сделки
Закрытие сделки — это как сцена после титров в большинстве современных фильмов. Кажется, всё уже закончилось, но если уйти слишком рано, можно пропустить важное.
Клиент уже купил? Это не повод исчезать, как джинн после трёх желаний.
Во-первых, закрытая сделка — это ещё не 100% гарантия, что клиент останется довольным. Он может вернуться с вопросами, затупить с оплатой, забыть, что именно заказал, или внезапно решить, что ему ещё нужен дополнительный товар или услуга.
Во-вторых, клиент, с которым всё прошло гладко, — это потенциально ваш лучший маркетолог. Но если сразу после оплаты он останется наедине с собой, чек-листами и своими тревогами, вряд ли он побежит рассказывать всем, какие вы классные.
Что делать?
- Отправить подтверждение сделки. Да, банально, но когда клиенту не пишут ничего, кроме «Оплачено», у него начинает тикать тревожный таймер.
- Дать ориентиры, что будет дальше. Сколько ждать доставку, когда напишет курьер, в каком виде придёт чек — всё это снижает «а что теперь?» в голове клиента.
- Появиться в нужный момент. Если товар цифровой — напомнить, что всё работает, а клиент может задать вопросы. Если услуга — уточнить, как идёт процесс.
Закрытие сделки — это не момент, когда продавец с облегчением выдыхает и уходит в закат. Это момент, когда клиент должен почувствовать, что сделал правильный выбор.
А дальше уже по ситуации: либо он сам вернётся за повторной покупкой, либо вы напомните о себе. Но исчезать после продажи — это как оставить гостя в пустом ресторане, когда он уже заказал ужин.
У нас простая интеграция с CRM. Продавцы пишут клиентам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах — а все сделки на одном экране.
Подключайтесь, это можно сделать за пять минут.
