На примерах конкретных компаний рассмотрим какие проблемы решает интеграция с WhatsApp API и WhatsApp Web.
Онлайн-школа: как не свести клиента с ума
В школе работает 80 сотрудников из 9 отделов: 5 отделов продаж по направлениям, поддержка, аккаунтинг, преподавательский состав, личные консультанты. Менеджеры отдела пользуются WhatsApp с одним номером телефона. Одновременно с клиентом могут общаться разные специалисты по разным вопросам, что часто перерастает в путаницу и балаган внутри одного чата.
Как сделали
Подключили интеграцию с WhatsApp Web с отдельным номером для каждого отдела.
В настройках разделили доступы и права между сотрудниками отделов. Учеников по курсу «SMM-менеджмент» передали одному преподавателю, а студентов-дизайнеров — другому. Руководителю дали доступ ко всем чатам, чтобы он мог контролировать работу менеджеров.
Клиент сохраняет контакты «своих» менеджеров по разным категориям вопросов, общается с ними одновременно и не путается. Если что-то сломалось обращается в техподдержку — неважно кто из сотрудников ответит, чат с поддержкой будет всего один. Аналогично общается с преподавательским составом и остальными отделами.
Почему не интеграция с WhatsApp API
Подключение одного номера к интеграции с WhatsApp API занимает месяц и стоит больше 10 тысяч рублей ежемесячно. Подключение любого количества номеров с любым количеством менеджеров к интеграции WhatsApp Web займет от 5 минут и обойдется в 4 раза дешевле.
Интернет-магазин: как увеличить процент выкупа
В среднем интернет-магазин делает 50-100 чеков в день. В компании нет отдела продаж: клиент сам выбирает товар, складывает в «корзину» и оплачивает после получения. Оповещения о статусах заказа приходят по СМС.
Чтобы повысить процент выкупа, нужно обеспечить оперативную связь для решения любых вопросов. СМС для этого не подходят:
- СМС-оповещения отправляют с единого номера — на них нельзя ответить. Если у клиента появились вопросы: не понял как оплатить, хочет поменять адрес доставки, он не сможет позвонить или написать.
- Количество символов в СМС ограничено: вставить инструкцию, картинку или геометку не получится.
Через интеграцию с WhatsApp API можно отправлять в мессенджер сервисные сообщения или организовать работу саппорта. Менеджер не может писать первым, если клиент просто просматривает сервисные сообщения. Но когда пользователь задает вопрос, у менеджера открывается чат и он может продолжить переписку.
Если саппорт вовремя ответил клиенту и отработал возражения, то клиент с большей вероятностью выкупит товар и вернется снова.
Решение
- Отключить смс-оповещения.
- Подключить интеграцию с WhatsApp API.
- Согласовать с Facebook сервисные сообщения.
- Настроить работу саппорта в WhatsApp.
Почему не интеграция с WhatsApp Web
За массовые оповещения WhatsApp может забанить. Отправлять массово оповещения через интеграцию с WhatsApp API безопасно — риск бана минимальный.
B2B-услуги: как удержать клиента
Рынок B2B-услуг очень конкурентный, если не ответить на заявку быстро — клиент уйдет. Обычно клиенты звонят или оставляют на сайте номер телефона, поэтому связаться с человеком можно либо звонком, либо сообщением в WhatsApp. Чтобы сэкономить время, которое уходит на дозвон, менеджер пишет в WhatsApp и договаривается о звонке. Компания быстро реагирует на заявку и не выводит клиента звонками.
Оперативно обработать заявку недостаточно, важно поддерживать доверительные отношения с клиентом на каждом этапе работы. Цикл сделки в B2B долгий: на звонки, встречи, согласования уходят недели. Чтобы не потерять клиента «в пути» и не растянуть цикл еще больше, общение должно быть персонализированным, а сообщения — конверсионными.
Решение
Подключили интеграцию с WhatsApp Web, чтобы дать менеджерам возможность продавать через удобный для клиентов канал связи. Вся информация о переговорах, договоренностях, согласованиях хранится в CRM — о клиенте не забудут, даже когда менеджер в отпуске.
Почему не интеграция с WhatsApp API
Через интеграцию с WhatsApp API написать в диалог можно в течение 24 часов с последнего входящего от клиента. Открыть диалог можно только шаблоном. Для компаний с долгим циклом сделки — это неудобно и дорого:
- Людям нравится общаться с людьми, а шаблонные сообщения в личной переписке говорят о массовых и обезличенных продажах.
- В шаблонное сообщение нельзя упаковать маркетинговое предложение.
- Через интеграцию с WhatsApp API платный шаблон придется отправлять каждый понедельник — за выходные переписка закроется.
Инфобизнес: как привести больше людей на вебинар
В компании нет отдела продаж. Клиенты регистрируются на сайте, для связи оставляют почту. В среднем на встречи записывается около 1000 человек, но реально приходят меньше. Оповещения работают неэффективно — почта заспамлена, чтобы найти письмо, его нужно искать специально.
Чтобы привести больше людей на встречу, нужно повысить открываемость оповещений. Для этого меняем канал связи: вместо почты используем интеграцию с WhatsApp API.
По статистике Open Rate почты — 25%, а WhatsApp — 95%. Если отправить сообщение в мессенджер через интеграцию с WhatsApp API, его увидят на 70% больше человек. Посчитаем затраты: на один вебинар нужно три шаблонных сообщения: напоминание за день, за час, за 5 минут до начала. Отправка одного шаблона через интеграцию c WhatsApp API — 4 рубля. В сумме 12 рублей с человека. Цена регистрации станет выше на 12 рублей, но и открываемость писем увеличится в 2 раза.
Решение
- Подключить интеграцию с WhatsApp API.
- При регистрации собирать номера телефонов участников.
- Отправлять напоминания в WhatsApp с активной ссылкой за день, за час и за 5 минут до начала.
Почему не интеграция с WhatsApp Web
За массовые оповещения WhatsApp может забанить. Если отправить массовые оповещения через интеграцию с WhatsApp API аккаунт не заблокируют.
Застройщик: как обеспечить бесперебойную связь
Цена лида у застройщика высокая — квартиры покупают редко, не раз в год и не раз в пять лет. Компании понимают ценность каждого лида: если сервис не понравится, клиент уйдет к конкурентам, а компания потеряет огромные деньги. Чтобы сохранить клиента, важно выстроить с ним долгосрочные отношения и дать возможность связаться с менеджером в любой момент.
Менеджеры часто в разъездах, единственный способ быть на связи постоянно — WhatsApp. Клиент сохранил номер личного менеджера, пишет и звонит конкретному человеку, с которым налажен контакт. Менеджер быстро отвечает, даже когда находится не в офисе — консультирует, может прислать фото или видео с объекта.
Все звонки и переписки хранятся в CRM — если менеджер уйдет, компания не потеряет клиента, а контакты не достанутся конкурентам.
Решение
- Купили каждому менеджеру персональный рабочий телефон с WhatsApp.
- Подключили каждый WhatsApp и АТС к CRM, чтобы сохранить не только переписки, но и звонки.
- Дали руководителю доступ ко всем перепискам, чтобы он мог проверить качество работы с клиентом на любом этапе сделки.
Почему не интеграция с WhatsApp API
Бесперебойной связью интеграция с WhatsApp API не обеспечит — после 24 часов с последнего входящего диалог закроется. Написать клиенту менеджер сможет только шаблоном.
Клиент платит за квартиру большие деньги. Чтобы решиться на покупку, он должен доверять менеджеру и компании. Шаблонные сообщения доверия не вызывают.
Каждому менеджеру для работы нужен личный номер WhatsApp. Если в компании один сотрудник — подключить интеграцию с WhatsApp API реально. Но если менеджеров 50 — это будет долго и дорого.
