Студия эпиляции Laser Pro работает с 2018 года. Сейчас в Казани открыто 3 локации. Всего с клиентами работают 6 сотрудников: один менеджер, который работает с новыми клиентами, и 5 администраторов на 3 локациях.
В среднем в день в студию приходят 5-7 клиентов, посещаемость зависит от дня недели — на выходных график более плотный. В основном менеджеры общаются с клиентами в WhatsApp. Записываться, отменять и переносить процедуры клиентам удобнее всего письменно.
Когда работала только одна локация, сотрудники связывались с клиентами через WhatsApp Web и переписывались с личных номеров. Но когда открыли два новых филиала, то стали появляться проблемы из-за того, что WhatsApp Web нельзя включить с нескольких компьютеров одновременно. Приложение периодически вылетало и поэтому решили подключить Wazzup.
Проблема
Основная проблема для бьюти-отрасли — доходимость. Клиенты записываются в студию, но не приходят на сеанс и не отменяют встречу.
Задачи
1. Перевести переписки с клиентами в CRM.
В Татарстане большинство клиентов переписывается в WhatsApp. Viber и Skype почти никто не использует. Раньше менеджеры переписывались с личных номеров и поэтому переписки не сохранялись в CRM.
2. Подключить единый номер WhatsApp для всех филиалов в Казани.
У Laser Pro есть несколько локаций. Из-за того, что не было единого номера, сотрудникам приходилось тратить больше времени на общение друг с другом, например, если клиентка захотела пойти на процедуру в другой филиал.
3. Напоминать клиентам о встречах, чтобы повысить доходимость до процедуры.
Раньше делали смс-рассылки, но клиенты редко проверяют смс, поэтому уведомления часто оставались незамеченными.
Результат
1. Переписки хранятся в CRM.
Для общения в WhatsApp менеджерам не нужен телефон — они пользуются общим номером, компьютером и одним виджетом в CRM.
Руководитель заходит в CRM и в любой момент может посмотреть диалоги с клиентами. Особенно это актуально, когда в общении с клиентом появляются спорные моменты. Когда переписка идет в WhatsApp, там фиксируются все договоренности, можно легко проверить переписку и выяснить детали.
2. Все сотрудники переписываются с единого номера.
Руководитель Laser Pro заметил, что с подключением единого номера сотрудники стали выполнять больше работы за те же сроки. Менеджерам не нужно менять телефон, чтобы ответить на сообщение, или созваниваться с другими филиалами, чтобы попросить принять неучтенного клиента.
В виджете Wazzup сотрудницы всех трех студий видят одни и те же активные диалоги. Например, если клиентка написала, что хочет пройти процедуру в другой локации, сообщение видят все сотрудники. Прочитать сообщение может любой сотрудник и сообщение останется неотвеченным до тех пор, пока тот администратор, которому это письмо предназначалось не ответит или не сбросит уведомление.
3. Клиенты получают напоминания о процедурах в WhatsApp.
С начала пандемии компания отказалась от смс-рассылок. Теперь о встречах менеджеры напоминают клиентам в WhatsApp. Рассылки получают только лояльные клиенты, которые ждут сообщения и не нажмут «Это спам».
Менеджеры отправляют сообщения вручную за 3 дня, за день и за 3 часа до процедуры. Обязательно вставляют имена клиентов в сообщения. Как показала практика Laser Pro, на сообщения с обращением по имени менеджеры чаще получают от клиента ответ.
На десерт — увеличение прибыли
Когда начали пользоваться Wazzup заметили, что конверсию из звонков в лидов можно повысить. Для этого менеджер пишет клиенту в WhatsApp, если не получилось дозвониться по телефону.
Возьмем срез звонков за 5 дней.
Всего за этот срок менеджер сделал 12 звонков по первичным клиентам. Из 12 человек на звонок ответили только 5 человек. Конверсия в дозвон меньше 50%, а конверсия в покупку еще меньше.
Чтобы вернуть клиентов в воронку, менеджер после недозвона отправляет клиенту сообщение в WhatsApp и, как показывает практика, из 7 человек на сообщение обычно отвечают 6.
Сообщения клиенту WhatsApp после недозвона не приводят клиента к покупке, но менеджер получает обратную связь. И дальше продажа зависит только от сотрудника. От того, насколько грамотно он будет вести диалог и заинтересует клиента.
Итог
Руководитель Laser Pro отмечает, что с подключением сервиса доходимость выросла на 30-35%. Люди охотно переписываются в WhatsApp и меньше хотят разговаривать по телефону.
Что сделали Laser pro:
- Создали бизнес-аккаунт в WhatsApp
- Перевели менеджеров с личных WhatsApp на корпоративный
- Подключили интеграцию с amoCRM
