Чем дольше вы отвечаете клиентам в мессенджерах, тем ниже будет конверсия в продажу. Но что делать, когда лидов слишком много и вы не успеваете ответить всем? Нанимать новых продавцов? Загонять старых плетью? Отказывать клиентам?
Клиенту мессенджер нужен для того, чтобы быстро получить информацию и всегда иметь ее под рукой. А не для того, чтобы названивать, искать информацию на сайте или в соцсетях. В общем, не делать за продажников их работу.
Поделимся инструментами, которые автоматизируют первичный контакт с клиентами. Без лишних напрягов, сверхзатрат и жертв.
Основные причины долгих ответов
Даже если поддержка работает на максимальной скорости, задержки с ответами всё равно случаются.
Большой поток сообщений
Хорошо работать, если клиентов в мессенджере не так уж много. Сообщения постепенно поступают одно за другим — ответил, разобрался, успел чай с коллегами попить.
Совсем другое дело, если таких обращений сотни или тысячи, например, в час. Менеджеры просто не успевают отработать весь объем. Пока они отвечают на вопросы одних клиентов, другие накидывают еще 10 сверху.
Отсутствие четкой системы обработки запросов
Хаос начинается там, где нет никаких правил.
Менеджер быстрее отвечает на сообщения от клиента, которого ведет уже несколько месяцев. А вот клиента, который достался от коллеги в отпуске, может и сутки держать без ответа. Хотя вопрос там на пару минут, просто адрес офиса подсказать.
Еще и в целом сообщения теряются. Клиент написал в мессенджере, просит тот же адрес офиса. Менеджер отписался, что пришлет точный адрес через 5 минут, пошел копировать адрес с сайта и писать инструкцию ко въезду. Потом отвлекся на коллегу, звонок, вопрос начальника и… забыл. Диалог где-то потерялся среди новых.
Ручной ввод повторяющихся ответов
Если менеджеры каждый раз вручную печатают одно и то же, это замедляет работу. Еще и клиентов раздражает, если набирать текст сообщения будете долго.
Вот представьте, он просто спросил график работы, а менеджер кропотливо пишет: «Понедельник: с 9:00 до 18:00, перерыв на обед с 13:00 до 14:00. Вторник: с 9:00 до …». Клиент долго смотрит на «печатает…» и думает про себя: «Ну пока ты отвечал на мой вопрос, можно было бы уже и яйцо вкрутую сварить». А ведь вопрос легкий.
Неоптимальная организация работы команды
Вот вы собрали в документ все частые вопросы клиентов, разослали каждому продажнику — теперь на сообщения можно отвечать гораздо быстрее.
Вот только опытный продажник вместо того, чтобы быстро закрывать сделки, всё равно тратит время на то, чтобы открыть документ, найти нужную информацию и отправить в чат с клиентом. Хотели быстрее, а получилось всё равно сложно.
Не нанимать же стажера, который будет рассылать эти базовые сообщения по необходимости? А когда клиенты отвечают — снова передавать чат в руки специалиста? Вроде ускорились, но что-то всё равно замедлились.
Автоответы, чтобы быть с клиентом 24/7
Автоответы нужны на тот случай, когда у продавцов нет возможности отвечать всегда и быстро.
Они закрывают минимум три задачи:
- подтверждают запрос — сообщение клиента получили и передали, про него не забудут;
- сообщают причину, почему продавец не может ответить;
- обозначают сроки, в которые с клиентом свяжутся.
В итоге клиент с большей вероятностью дождется вашего ответа. О нем позаботились, его не игнорируют.
Автоответы можно настроить на разные триггеры. Например, клиент только оставил заявку на сайте, а ему в WhatsApp сразу пришел автоответ с приветствием.
Также можно настроить автоответ на пропущенные звонки:
Шаблоны, чтобы не тратить время на текст
Если какие-то запросы от клиентов повторяются часто — составляйте под них шаблоны. Они экономят время продавцов и исключают ошибки.
Примеры ситуаций, для которых можно составить шаблоны:
- Напоминания. За день написать клиенту, чтобы тот не пропустил тренировку, вебинар или запись к врачу.
- Как до вас добраться. Если ваша фотостудия за чертой города в бывшем портовом складе, можно составить подробный маршрут с картой, фотографиями и пояснениями.
- Подборка товаров под конкретный запрос. Часто спрашивают, какие ноутбуки потянут GTA 6? Загуглите требования игры, найдите 5-10 моделей, у которых не сгорит видеокарта, составьте под них шаблон.
- Уведомление о заказе. Клиент заказал роллы, сообщите ему, что заказ принят и будет доставлен вовремя.
Но будьте осторожны, если решите полноценно продавать с помощью шаблонов. Например, не стоит с их помощью отвечать клиентам, когда им нужна помощь или есть сомнения в продукте. Продажам все еще нужен человек с эмпатией, который будет внимательно общаться с клиентом и выявлять его потребности.
В предыдущей статье собрали ошибки, к которым приводят продажи без души. Когда шаблоны не к месту, а продавцы даже не пытаются понять клиентов.
База знаний, чтобы разгрузить продавцов
Можно собрать все типовые вопросы клиентов и ответить на них в базе знаний. Тогда клиенты самостоятельно смогут находить решения. Продавцы будут чаще продавать, меньше консультировать.
В базе знаний можно рассказать, как устроен ваш продукт; с какими проблемами он поможет, а с какими нет; описать его дополнительные функции.
Можно представить в ней пошаговую инструкцию, как подключить ваш сервис. Заодно продемонстрируете клиенту, что сделать это просто.
Чат-бот, чтобы автоматизировать продажи
С помощью чат-бота можно полностью автоматизировать часть процессов. Где-то и вовсе он заменит продавца.
Что может делать чат-бот:
- Квалифицировать лиды. То есть оценивать запрос клиента, стоит ли он времени продавца. Например, у него может не быть денег на ваш продукт или он попал к вам случайно. Чат-бот задаст вопросы и по критериям определит, каким клиентам нужно ответить в первую очередь, а каким в последнюю. Так продавцы не будут тратить время на нецелевые заявки.
- Записывать на услуги. Подбирать удобное время, предлагать свободных специалистов на выбор. Синхронизировать все это с CRM и календарем.
- Прогревать. Отправлять ссылки на ваши новые статьи, анонсировать мероприятия, дарить подарки.
- Запрашивать обратную связь. Например, месяц назад клиент ходил на пробное занятие в спортзал, почему не захотел оформить полный абонемент?
Чат-бот — это контролируемые продажи. Скажем, продавец может ошибиться в скрипте или вовремя не взять трубку. С ботом это не произойдет. Какой алгоритм в него заложили, так он и будет работать.
Еще он экономит деньги. Например, зарплата менеджера 60 тысяч в месяц, за это время он обрабатывает 600 лидов. Делим затраты на количество лидов, получаем 100 рублей — столько стоит квалификация одного лида, если этим занимается продавец.
А вот если он заболел, придется вместо него подключиться РОПу — тогда цена вырастет уже до 300 рублей.
Чат-бот будет квалифицировать одного лида примерно за 12 рублей. При этом он не болеет и не ходит в отпуск.
Михаил Епихин, директор по маркетингу Wazzup
Управляйте продажами с помощью Wazzup
Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp, Telegram и Viber с CRM, которую можно подключить за пять минут.
Клиент написал, продавцы получили уведомление, ответили ему сразу через приложение либо CRM.
Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать процессы продаж.
Кроме того, Wazzup собирает статистику по скорости ответа и активности продавцов. По ним можно оценивать работу менеджеров.
Там же можно настроить инструменты, о которых мы говорили в статье:
- Автоответы, чтобы отвечать клиентам 24/7;
- Быстрые ответы / шаблоны, чтобы не тратить время на повторяющиеся запросы;
- Чат-бот, чтобы автоматизировать продажи. Можно подключить конструктор чат-ботов от SendBot прямо в личном кабинете Wazzup.
Протестировать Wazzup бесплатно
