Для начала разберёмся с CRM-системами. Кому и зачем они нужны?
Сейчас внедрение CRM-систем – явление почти поголовное, тем более что рекламы и предложений вокруг огромное количество. Однако, далеко не всем и не всегда понятно, что это и зачем оно нужно. Стоит, прежде всего, понимать, что это бизнес-механизм, существенно упрощающий работу и организующий все процессы внутри компании на профессиональном уровне. Вот только большинство предпринимателей ждут, что она заработает как-то сама и будет выдавать результаты тоже автоматически. Автоматизация бизнес-процессов не значит, что всё собой подменит какой-то алгоритм и можно занять позицию наблюдателя. Это вообще не работает в бизнесе, какой бы масштаб у него не был.
CRM-система нужна бизнесу, если есть потребность увеличить общий объем продаж компании, увеличить объем продаж нового продукта, развивать активные продажи, выйти на новый рынок, работать с базой клиентов, создать механизм повторных продаж, задействовать воронку продаж и т.д.
Также необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать ваши сотрудники. Чётко надо понимать, какие процессы внутри компании необходимо автоматизировать и как. Автоматизировать нужно только те процессы, где без участия человека можно полностью обойтись. В любом другом случае необходимо оставить возможность подключения менеджера на любом этапе.
Например, автоматически можно создать карточки клиентов или карточки сделок. CRM-система может автоматически собирать
все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные. Сюда же можно отнести автоматическое перемещение по воронке продаж.
Ещё один важный этап при выборе и внедрении CRM-систем – интеграция с сайтом, социальными сетями, мессенджерами. Именно они дадут вам возможность работать с клиентами и оперативно реагировать на все обращения, заказы, отзывы и комментарии. Все данные будут стекаться в вашу CRM. И вот здесь будет хорошо заметно, что такое автоматизация процесса. Ни одно обращение больше не будет потеряно, а ответ клиент может получить намного быстрее, чем пока ваши специалисты будут просматривать ленты или листать Директ в поисках обращений по старинке.
Ещё один существенный плюс в работе через CRM-системы – возможность контроля всех действий сотрудников. От работы увильнуть не получится.
И, конечно, мощная аналитика, которая доступна по всем отделам, подключённым к CRM-системе и по разным категориям.
Второй ключевой момент: нужна ли вам интеграция CRM-системы с WhatsApp для работы с клиентами? Здесь необходимо посмотреть на показатели работы самого мессенджера, и окажется, что это самый популярный мессенджер в мире. И Россия не исключение. Поэтому, чем бы вы ни занимались, какая-то часть вашей целевой аудитории непременно окажется пользователями WhatsApp .
При этом для полноценной работы именно в бизнес-пространстве уже разработан и внедрён официальный канал обмена сообщениям между бизнесом и клиентами – WhatsApp Business API.
Официальный Business API позволяет подключить мессенджер к корпоративной CRM-системе и общаться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM. При этом писать клиенту можно с компьютера, а не с телефона, подключать к работе какое угодно число сотрудников и уволившийся менеджер не унесёт с собой в телефоне всех ваших клиентов со всеми их сделками. Кроме того, сам WhatsApp надёжно защищает персональные данные своих клиентов и ограничивает работу с ними, чётко регламентирует, что и когда вы можете им отправлять.
Здесь тоже нельзя не сказать об автоматизации процесса общения с клиентами, именно он покажет всю пользу от интеграции WhatsApp WhatsApp и CRM-систем.
На начальном этапе эта система может показаться сложной и не всем легко даётся этот старт, но ко всему новому быстро привыкаешь, а системы, которые экономят время и деньги и дают сразу заметный импульс в работе, стоят того, чтобы немного поучиться. Это как с лошади пересесть на автомобиль: управлять сложнее, но и едешь намного-намного быстрее.
WhatsApp не первым на рынке стал работать как инструмент продаж и рекламы. Но именно из-за того, что конкуренты заваливали клиентов рекламными сообщениями и спамом, в WhatsApp было принято решение о существенных ограничениях на отправку сообщений клиентам. О правиле 24 часов, наверное, знают все, кто рассматривал для себя возможность интеграции WhatsApp и CRM-систем. Шаблоны сообщений нужно заранее согласовывать с WhatsApp. Это усложняет задачу для бизнеса, но таким образом WhatsApp защищает своих пользователей от спама. Однако именно этот факт влечёт за собой большой процент открываемости сообщений: клиент знает, что не получит ненужный рекламный мусор, наоборот, если компания написала, там что-то полезное и важное, возможно, персональное предложение.
Что можно делать при интеграции WhatsApp с CRM-системами?
Рекламные сообщения отправлять нельзя, но продавать в чатах WhatsApp можно и нужно. Интеграция WhatsApp с CRM позволяет частично автоматизировать продажи, экономить время менеджеров и обеспечит высокий уровень контроля качества их работы. Поэтому смело можно писать клиенту, если он оставлял заявку, отправлять материалы, напоминать о встрече, собирать какие-то данные, предлагать пройти опросы или ознакомиться с полезным материалом о новом товаре или услуге, предлагать удобное время для общения с менеджером по каким-то вопросам или выбор времени записи к специалисту. Как видите, на самом деле отправлять можно довольно много всего, так что, несмотря на сложность этого канала, его польза очевидна.
Чтобы привести клиента на ваш канал в WhatsApp можно использовать самые разные способы: заполнение анкет, размещение информации на сайте, в группах в соцсетях, на чеках и этикетках товаров, и т.д. Через WhatsApp клиенту удобно направлять предложения или любые другие материалы в разном формате, которые поддерживает WhatsApp.
Отлично работает интеграция WhatsApp с CRM-системами для служб поддержки, как правило, их сообщения не попадают под рекламные.
Интернет-магазины активно используют WhatsApp для отправки уведомлений о статусе заказов. При этом он может быть автоматизированным, что, безусловно, куда удобнее, чем ручная работа, и застраховано от ошибок.
Ещё один активный пользователь WhatsApp – онлайн-школы. Их контент зачастую носит скорее полезную направленность, чем рекламную, маскируя продажи под выгоды. Очень удобный канал продаж и очень популярный в этом сегменте рынка
Компании, предоставляющие услуги, регулярно отправляют клиентам типовые сообщения. Они могут быть частью услуги.
Итак, подведём некоторые итоги.
WhatsApp разделяет исходящие сообщения от компании на две группы: шаблоны инициирующих сообщений, которые вы отправляете первыми, и сессионные сообщения. Шаблоны проходят предварительное согласование в WhatsApp и отправляются вместе с другими документами в запросе на открытие бизнес-аккаунта. Сессионные сообщения – это всё остальное, что вы отправляете в течение 24 часов после того, как пользователь ответил или написал вам.
Можно отправлять: приветственное сообщение об открытии канала, обновления, связанные с аккаунтом/личным кабинетом пользователя, ответы на запросы в службу поддержки, сервисные сообщения, статусы доставки, бронирования, заказа.
Нельзя писать: рекламные и промоматериалы, делать рассылки неактивным клиентам, отправлять медиафайлы без шаблонного текста.
Исходящие сообщения должны быть полезными, но не исключают маркетинговой составляющей. WhastApp никак не регулирует переписку с клиентом при входящем сообщении от него и не отслеживает сценарии диалога, которые придумает сама компания.
Таким образом, при помощи WhatsApp мы сможете повысить качество сервиса и доступность для клиентов вашего бренда, организовать продажи и консультации через WhatsApp, оперативно отвечать на запросы клиентов в любое время.
