Разгребаем продажи в Telegram и MAX

В Telegram и MAX продают по-разному: одни ведут всё через персональные аккаунты, другие подключают ботов. Сам по себе выбор не определяет размер прибыли. 

При этом бот и персональный аккаунт — не конкуренты, а инструменты для разных этапов воронки продаж. Разберем пять сценариев и посмотрим, где справляется менеджер, а где без бота процесс начинает буксовать.

Сценарий 1. Небольшой бизнес

Около 10 заявок в день, пара менеджеров, каждый диалог ведут вручную в достаточно хорошем темпе. В этом случае персональные аккаунты Telegram или MAX работают нормально, а бот и не обязателен. 

Но есть момент, который нужно отследить: каждый третий диалог начинается с однотипных вопросов вроде «сколько стоит?» или «доставляете в …?». Если такое происходит, то менеджер отвечает одно и то же 5−7 раз в день. 7 повторяющихся диалогов, по 3−4 минуты на ответ, итого 20−30 минут в день. Это 10 часов в месяц на одни и те же сообщения, то есть четверть рабочего времени на «копировать → вставить».

Варианта два.

1. Подключить бота. Настроить кнопки с ответами на частые вопросы — например, «Цены», «Доставка». Клиент нажимает и получает развернутый ответ с вариантами и CTA вроде «Выбрать тариф», «Рассчитать стоимость».
2. Настроить шаблоны ответов. Сохранить в мессенджере 3–5 типовых ответов и отправлять их в пару кликов. В Wazzup — через / прямо в диалоге.

Сценарий 2. Новый поток клиентов

Запустили рекламу, поток вырос до 30−50 заявок в день, клиенты новые, квалифицировать каждого тяжело. Начинается бардак:

• один менеджер отвечает за 5 минут, другой — за 40;
• кто-то не увидел сообщение;
• кто-то перепутал клиентов;
• часть диалогов остаётся висеть в ожидании.

Это базовый человеческий фактор — вручную невозможно распределять заявки. Если только вы не наймете профессионала, который литрами пьет кофе и помнит всё — и клиентов, и поминутно жизнь с рождения до текущего дня. Тогда только вопрос в том, откуда у вас деньги на развитие бизнеса, если всё уходит на зарплату специалисту? 

Telegram-бот или MAX-бот в этом случае решают ровно одну задачу — структурируют вход. Бот работает по понятному алгоритму.

1. Принимает сообщение.
2. Квалифицирует его кнопками или базовыми вопросами: «Какой тариф вас интересует?», «Когда планируете начать?».
3. Фиксирует данные в CRM.
4. Передает готовую заявку менеджеру с пометкой о приоритете.

Сценарий 3. Ведение сделок

Клиент уже не холодный лид с рекламы, а участник воронки. Он ведет диалог, задает вопросы, просит скидку, уходит обсудить. Короче, стадия «почти купил». 

На таком этапе бот-переговорщик выглядит странно. Как минимум для тех клиентов, которые понятия не имеют, что в ботах можно не только жать на кнопки, но и переписываться с менеджерами. Поверьте, таких много.

Работа с клиентом часто предполагает эмоции, даже в буквах, гибкость в аргументации, реакции на нестандартные решения. Настроенные сценарии в ботах точно будут вести по давно настроенным скриптам, которые в рамках одного дня могут стать неактуальными.

Поэтому персональные аккаунты держим для ведения сделок. Если квалифицировали заявку через бота, менеджер может там же продолжить диалог, это достаточно логичный компромисс. Только помните про клиентов, которые не знают, что в боте могут сидеть живые люди. Лучше предупредить, когда диалог переходит в руки специалиста.

Бот усиливает персональные аккаунты, а не заменяет их. Собрали больше примеров на базе Telegram в статье. Забирайте, чтобы разобраться, как переводить сделки к менеджеру, а не загружать его базовыми вопросами к клиенту.

Сценарий 4. Сервисная коммуникация

Есть отдельная зона, которая вообще не про продажи, но отнимает время. Это организация.

• напомнить о записи,
• подтвердить визит,
• перенести встречу,
• сообщить о готовности заказа,
• попросить оставить отзыв.

Особенно это заметно в сервисном бизнесе: клиники, студии, обучение, услуги. 

Каждое такое сообщение — это 1−2 минуты менеджера как минимум. Если у клиники 40 записей в день, это уже 40−80 минут на одни напоминания, а за месяц набежит десятки часов. Снова ручные действия для того, за чем даже не нужно следить. 

Решается связкой CRM и бота и сценариями на события. Например:

Кстати, такие действия — это сопровождение клиентов, которое помогает развивать их, а не заниматься одноразовыми продажами. Почитайте о том, как за пять шагов внедрить это в свои процессы. Делимся собственным опытом, а не простыми советами из нейронки.

Сценарий 5. Рассылки

Ага, самое интересное. В WhatsApp с этим просто — есть официальный инструмент, WABA. Но у Telegram и MAX таких форматов нет, а клиентам как-то рекламные рассылки донести надо.

Вообще, о том, как достучаться до клиента в Telegram, мы уже написали статью. Если коротко, то личка, группы, каналы и боты. Оставляем первое и последнее обсудить здесь.

Рассылки с персональных аккаунтов возможны. Медленно, по прогретой базе, с сегментацией. И то, риск блокировки всё равно остается. Больше времени потратите на то, чтобы восстановить аккаунт.

В Telegram и MAX массовые рассылки безопаснее запускать через бота — при наличии согласия пользователя на них в России. Не путайте с согласием на обработку персональных данных — это обязательно, а вот от рекламы пользователи имеют право отказаться. Что это за документ, когда и как предлагать — ответили в материале. Если же сами рассылки станут неактуальными для клиента, он отпишется, а не будет жаловаться на аккаунты.

Рабочая модель

Чаще всего ошибаются, когда тратят время менеджера там, где справится бот, и ставят бота туда, где всё равно придётся делать работу менеджеру.

Правило распределения задач простое.

Главное: персональный Telegram и Telegram‑бот не конкуренты между собой, а участники одного процесса. Аналогично с персональными аккаунтами и ботами в MAX. Так что использовать оба варианта — это стратегия, чтобы зарабатывать, а не терять сделки.