Чиним чаты: 6 ошибок омниканальности, которые сливают клиентов

Один клиент предпочитает писать в Telegram, другой звонить, а третий использует и то и другое, по настроению. И каждому так удобно. Задача бизнеса — подстраиваться под клиентов, а не загонять их в один канал.

Но много каналов без контроля — это сплошной бардак: дубли сообщений, путаница в данных, задержки в ответах. Клиенты злятся, уходят к конкурентам, а бизнесы теряют продажи.

В статье разбираем, почему бизнес выигрывает от нескольких каналов и как в них не захлебнуться.

Что такое омниканальность и зачем она нужна

40% клиентов Wazzup общаются со своими покупателями минимум через два канала связи: WhatsApp и Telegram. Но чтобы несколько каналов нормально работали — нужен омниканальный подход, а не мультиканальный хаос.

Простыми словами мультиканальность — это когда мессенджеры и соцсети работают вразнобой. Менеджер, который отвечает за общение в WhatsApp, не знает, с кем и о чем переписывается другой менеджер в ВКонтакте.

Омниканальность — это когда все каналы собраны в одну систему со всей историей общения с покупателями. Клиенты пишут компании в Telegram, звонят по телефону или добавляют товар в корзину на сайте — всё отображается в едином окне.

А каждый сотрудник знает, о чем уже говорили с покупателем, и не задает лишних вопросов. У клиента создается ощущение, что он говорит с одним человеком, который помнит всё: от любимого цвета до последнего заказа.

Омниканальность на примере

1. Пользователь увидел рекламу в ВКонтакте.
2. Зашел в группу, полистал товары и подписался.
3. В личные сообщения пришло автоприветствие от группы с промокодом на первую покупку.
4. На сайте клиент добавил товар в корзину, применил скидку, но передумал и не купил.
5. Через пару дней ему приходит сообщение в WhatsApp: «Забыли корзину? Вот бесплатная доставка».
6. Клиент возвращается и покупает.

Пока заявок и каналов мало, мультиканальный подход еще тянет. Но как только нагрузка начнет расти — ошибок и проблем не избежать: от дублирования контактов до потери клиентов.

Проблемы при использовании нескольких каналов — и как их решить

Дублирование контактов

Когда нет контроля за контактами, один и тот же клиент может «размножиться» в базе. Представьте: пользователь переписывается в WhatsApp и Telegram с разными менеджерами. Каждый записывает его как нового клиента. Начинается акция — и покупателю прилетает одна и та же рассылка в оба мессенджера. В лучшем случае он в недоумении, в худшем — жалуется на спам и блокирует вас.

Или так: менеджер в Telegram обещает скидку за первую покупку. Вот только клиентка уже делала заказ в ВКонтакте месяц назад — и скидку уже использовала. Когда вы это выяснили, пути два: либо не портить репутацию и давать скидку в минус, либо отменять скидку и потерять репутацию. Клиент то довольным не останется.

Что делать? Начать с базы — внедрить CRM. В большинстве таких систем есть автоматическая склейка дублей контактов. Разные клиенты с одним и тем же номером или e-mail? Система об этом предупредит и предложит объединить их в одну карточку.

В одной из компаний, где я работал, заявки поступали из сайта, соцсетей, мессенджеров. Менеджеры заносили всё в Excel-таблицу. В начале это работало, но как только заявок стало больше, начались пересечения: один и тот же клиент мог оставить заявку на сайте и написать в мессенджере. В итоге один сотрудник писал в мессенджер, а другой звонил по заявке с сайта. Оба тратили время на одного клиента и раздражали его.

Решением стало внедрение CRM, которая автоматически «сшивала» данные и предупреждала о дублях. В результате:

• среднее время ответа на заявку уменьшилось с 2–3 часов до 15–20 минут;
• потери лидов сократились с 30–35% до 8–10%;
• конверсия в сделку выросла с 9–10% до 20–22%.

Артем Усачев

Руководитель проектов digital-агентства «Интериум»

Чем больше каналов связи, тем выше риск потерять клиента в одном из них. Менеджерам приходится постоянно переключаться между площадками: WhatsApp, Telegram, MAX и другие мессенджеры. Легко пропустить новое сообщение или забыть проверить непопулярную площадку. В итоге где-то ответ клиенту приходит мгновенно, а где-то — через несколько часов или даже дней.

Например, студия танцев, помимо занятий сдает залы в аренду. Клиент пишет через Авито по поводу аренды. Но у менеджеров главная задача — запись на занятия, которую они ведут через чаты в WhatsApp и Telegram, а Авито проверяют по напоминанию, раз в неделю. В итоге заявка висит неотвеченной, а зал простаивает.

Что делать? Использовать интеграцию мессенджеров с CRM. Все переписки из разных мессенджеров подтягиваются в одно окно — менеджерам не нужно тратить время на переключение между окнами.

Сотрудники могут сразу посмотреть в карточке всю историю взаимодействия с клиентом: кто и что писал клиенту. И меньше шансов, что они будут повторяться. В чатах Wazzup также помечаются все неотвеченные сообщения — о клиенте не забудут.

Один наш клиент работал с заявками хаотично: директор вручную раздавал лиды с почты, на звонки отвечали «по желанию», мелкие заказы игнорировали. Подключили Битрикс24 с Авито, почтой, Яндекс.Директом и звонками — и сразу стало видно, что происходит.

Вскрылись реальные проблемы: задержки в реакции до двух дней, часть заявок менеджеры списывали в спам, кто-то вообще не хотел брать «маленьких» клиентов.

А ведь в день с контекстной рекламы приходило 10–12 квалифицированных лидов. Без CRM и дисциплины в компании продолжали бы неосознанно нести их конкурентам.

Мария Шамарина

Менеджер по контекстной рекламе в Demis Group

Невозможно проанализировать продажи

Представьте, вы запускаете рекламу сразу в нескольких каналах — ВКонтакте, Telegram и Авито. Продажи растут, но непонятно что именно сработало. Информация по клиентам размазана по разным площадкам, а сводить все данные вручную — долго и сложно.

Например, 30% клиентов онлайн-магазина начинали спрашивать о товарах в группе ВКонтакте, но завершали покупку только после напоминания о брошенной корзине в WhatsApp. Без интеграции эти данные легко упустить и решить, что ВКонтакте просто «плохо конвертит».

Что делать? Подключить и настроить сквозную аналитику. С этим помогут сервисы интеграции, веб-сервисы аналитики, виджеты для отслеживания UTM-меток и ID-визитов, коллтрекинг — они собирают информацию о пути клиента и его действиях. А еще подсказывают, каналы тянут, а какие — пустая трата бюджета.

Допустим, вы заметили, что клиенты отваливаются в Telegram из-за молчания в нерабочие часы. Проблему сразу видно и можно, например, подключить автоответы.

Собирать аналитику по чатам поможет Wazzup: новые и активные переписки, среднее время ответа, количество сообщений и диалогов. По всем мессенджерам или конкретному, общее и по отдельным сотрудникам — всё наглядно, четко и в одном месте.

Отсутствие сегментации и персонализации

Если вся информация о клиентах в разных каналах, нет единой системы и аналитики, — о сегментации и персонализации можно забыть.

Представьте: клиентка комментирует в Instagram* пост о платьях, переходит на сайт, заполняет форму со своим номером для скидки на первый заказ, кладёт сарафан в корзину на сайте, но покупку откладывает. Через неделю в WhatsApp ей прилетает реклама мужских кроссовок. В итоге клиентка получает спам, а бизнес теряет продажу, которая могла бы случиться, если бы ей показали акцию на тот самый сарафан.

Что делать? Подключить CRM, аналитику и чат-ботов, чтобы убрать ручную работу.

Каждое сообщение из Telegram, WhatsApp или соцсетей создаёт карточку клиента со всей историей: от комментариев до покупок. Так легко сгруппировать: «смотрела платья на сайте» или «интересовался холодильниками».

Сегментацию можно автоматизировать: фильтры в CRM, UTM-метки, отчеты в аналитике сами подтянут нужные данные — что человек искал, чем интересовался, что покупал.

Чат-боты помогут собрать больше информации вопросами: они квалифицируют лида без участия менеджера. В результате сегменты формируются сами, а менеджеры тратят время только на продажи. Читайте кейс, как подобный ИИ-бот освободил время сотрудников от рутины и ускорил отклик клиентов с 33 минут до одной.

Потеря связи с клиентом

Все номера и информация по сделкам только в чатах? Один бан — детали сделок и связь с клиентом потеряна, а с ней и репутация.

Представьте, вы организуете быстрые свидания и решаете впервые сделать рассылку в WhatsApp. В разгар кампании — бан аккаунта. Оказывается, WhatsApp запрещает рекламировать услуги знакомств. А вы просто не знали, вроде не запрещенка же. Билеты проданы, а сообщить время и место уже некому. Клиенты думают, что вы мошенники.

Или другая ситуация: клиент пропал — кажется, он «слился», а на деле его аккаунт взломали или забанили.

Что делать? Соблюдать правила площадок. А еще собирать данные в CRM — вручную или автоматически.

С интеграцией в CRM каждое сообщение в мессенджерах создает карточку клиента, где хранятся все его контакты и история общения. Если ваш или аккаунт покупателя забанили в WhatsApp, но есть номер — можно легко связаться через Telegram или MAX. Или позвонить, на крайний случай.

Нарушение закона о персональных данных

Если использовать несколько каналов без какой-то системы, легко нарушить правила работы с рассылками.

Например, клиент согласился на рассылку по e-mail и СМС, но не в WhatsApp. Менеджер забыл об этом и отправил рекламу через мессенджер — и вот вам штраф.

Одного согласия на обработку персональных данных и условий вроде «продолжая использовать, вы соглашаетесь на рассылку»  — недостаточно. В 2025 году законы ужесточились: без четкого отдельного согласия клиента на рекламу можно влететь на многотысячные штрафы.

Закон действует с 1 сентября 2025. Подробности — в нашей статье.

Что делать? Интегрировать мессенджеры и другие каналы связи с CRM, чтобы собирать и хранить согласия клиентов в одном месте, слать рассылки законно и не бояться штрафов.

Многие CRM предлагают готовые формы согласия на обработку персональных данных и отправку рассылок, которые легко адаптировать под ваш бизнес. Настройте автоматическую отправку таких форм в чатах — например, при старте диалога в Telegram или WhatsApp клиент получает кнопку «Согласен на рассылку». Не нажал? Система блокирует рекламные сообщения — без случайной отправки и риска штрафов.

Вся история согласий хранится в карточке клиента, так что менеджеры не тратят время на ручную проверку.

Например, интернет-магазин настроил автоотправку формы согласия при первом сообщении клиента. Клиент дал разрешение только на мессенджеры — CRM это зафиксировала, и рассылка по e-mail не ушла.

Или же клиент дал добро на обработку своих данных для покупок, но не на рекламу. Настроили фильтр в системе — и клиент получает все сообщения о статусе заказа, но не рассылку про новые акции.

Как понять, что каналов слишком много

• Задержки в ответах. Клиенты ждут ответа часами, потому что менеджеры не успевают следить за всеми чатами. В WhatsApp ответы быстрые и четкие, а в ВКонтакте или на Авито — пишут через 3 дня и что попало. Автоответы спасают для первого контакта, но не помогут, если менеджеры не выходят на связь весь рабочий день.
• Рост жалоб. Клиенты постоянно жалуются на путаницы, спам или долгие ответы. Либо каналы настроены не так, либо даже омниканальность не тянет. В этих ситуациях бывает и человеческих фактор — рассказали в статье, как это понять.
• Низкая конверсия. Лиды есть, но продажи не растут. Возможно, реклама привлекает не вашу целевую аудиторию, или каналы не соответствуют её привычкам. Нужно продумать стратегию, чтобы понять, зачем нужен каждый канал и как он работает в воронке продаж.
• Перегрузка команды. Менеджеры «тонут» в сообщениях и не успевают обрабатывать заявки. Если сотрудников не хватает, или процессы внутри не настроены, то омниканальность тут не спасет.
• Каналы пустуют. Аккаунты или группы заброшены: неделями нет постов, ответов, активности. Даже логотип на аватарке старый. Клиенты пишут в другие мессенджеры, а эти каналы просто существуют без какого-либо толка.
• Нет единых правил общения. В каждом канале — разный стиль и содержание ответов. Клиенты путаются, задают одни и те же вопросы в нескольких местах.

Когда даже с интеграцией и всеми автоматизациями не тянете все площадки качественно — уменьшайте количество каналов. Если игнорировать проблему, будете просто плохо работать во всех каналах.

Узнайте, какими мессенджерами в основном пользуется ваша целевая аудитория и сделайте на них упор. Лучше использовать не более 2-3 мессенджеров. Например, WhatsApp + Telegram или WhatsApp + ВКонтакте + MAX.

Нина Конюшева

Генеральный директор аутсорсинговой компании MiXBS

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена на территории РФ.