Кейс РА «Колорит»: как не потерять клиентов при увольнении менеджера

До внедрения CRM и Wazzup в рекламном агентстве «Колорит» всё держалось на ежедневниках и личной ответственности сотрудников. Пока команда была стабильной — справлялись. Но как только начались увольнения, бизнес столкнулся с хаосом: непереданные клиенты, забытые заявки, контакты вразброс.

Рассказываем, как компания перешла от ручного режима к автоматизированной системе, сохранила базу и ускорила работу с заявками — даже в условиях текучки.

О компании

РА «Колорит» — производитель наружной рекламы. Делают объёмные световые буквы, вывески, баннеры, наклейки, таблички и другую визуальную продукцию для офлайн-бизнеса.

Клиенты — в основном локальные компании из сферы услуг, которым важна оперативность и внимательность к деталям. В работе — большое количество заказов, разнообразные запросы и индивидуальные требования по срокам и материалам.

Что было не так

До внедрения CRM все коммуникации вели вручную:

• контакты — в ежедневнике,
• звонки и заявки — с личного номера или по почте.

Если менеджер увольнялся, клиенты пропадали с ним. Новый сотрудник обзванивал базу по наитию: кому-то звонил, кого-то забывал. Никакой истории, никакой передачи дел.

Я сам встал на место уволившегося менеджера — и был в шоке. Всё вразброс: где-то почта, где-то переписка, где-то счета. Даже если идти по кругу базы — невозможно всех обработать. Уже новые пишут, а ты ещё старым не ответил.

Денис Лубковский

Генеральный директор РА «Колорит»

Что сделали

Подключили EnvyCRM и Wazzup

Сначала внедрили EnvyCRM — из-за её простоты и понятного интерфейса. Потом — Wazzup, чтобы интегрировать мессенджеры в CRM.

Теперь:

• входящие заявки приходят в CRM,
• менеджер отвечает из карточки клиента,
• переписка сохраняется в сделке.

Связка помогла настроить систему под запросы руководителя, но сохранить удобство для сотрудников. Заявки в CRM распределяются по очереди между сотрудниками, без лишних потерь.

В итоге для клиентов всё привычно — обычная переписка в WhatsApp. А для компании новый удобный формат. Все сообщения — прямо в CRM, и не зависят от конкретного продажника.

Настроили шаблоны и автоответы

Для быстрых реакций в компании используют заготовки. Например, на первое сообщение клиента приходит автоответ.

Клиент получает отбивку сразу, а не ждет, когда менеджер дойдет до диалога. Риск потери сделки гораздо меньше — потому что срабатывает «инвестиция» в переписку. Клиент описывает свой запрос, и уже не готов просто забыть про чат, поэтому будет ждать ответа. Больше о «крючках» в переписке — в нашей статье.

Автоматизировали повторы и напоминания

Менеджеры ставят напоминания по сделкам — чтобы вернуться к клиенту, если он не был готов сейчас или для новой продажи. Все метки, статусы, комментарии и переписка остаются в CRM — можно легко восстановить контекст, даже если за это время сменился менеджер.

Самое базовой напоминание — без сложных конструкций текста помогает вернуть клиента в сделку. Потому что переписки в мессенджерах могут теряться между другими, а одно сообщение уже помогает передвинуть диалог у клиента вверх.

Убрали ошибки

Бывает и так, что в процессе могут быть случайные ошибки. Например, отправили клиенту старый макет, или написали расчет сметы не в ту переписку. Можно извиняться за каждую ошибку, а можно — просто удалять или редактировать сообщения по необходимости. Конечно, чтобы исправить сообщения на верные, а не баловаться с тем, кто и что кому писал.

Клиенты даже не замечают лишние детали, а менеджерам не нужно еще в десяти сообщениях объяснять, что за некорректную сумму к оплате попросили.

Результаты

Около 80% сделок проходит через WhatsApp, при этом заявки перестали теряться — даже если менеджер ушёл в отпуск или уволился. Wazzup держит всю переписку и статусы клиента все в CRM — от первого «Здравствуйте» до финального счёта.

Скорость реакции выросла на 95%: теперь клиент получает ответ в течение первых минут. Автоответы и шаблоны Wazzup подхватывают диалог, пока менеджер занят.

Менеджеры работают в одном окне: без ежедневников, вкладок и хаоса, зато со всеми привычными функциями мессенджера. Поэтому передача базы между сотрудниками стала простым процессом: новый менеджер видит весь контекст и продолжает общение с того же места.

С этой системой всё стало просто. Если ты экономишь время — ты успеваешь больше. А значит — зарабатываешь больше.

Денис Лубковский

Генеральный директор РА «Колорит»