Когда продавец — бот: как не слить выручку из-за автоматизации

Автоматизация продаж — мечта. В теории. На практике всё чаще она оборачивается тем, что клиент чувствует себя как на горячей линии: «Нажмите 1, чтобы узнать статус. Нажмите 2, чтобы подождать вечно». А потом — тишина. Клиент уходит, а вы даже не знаете, на каком этапе всё сдулось.

Разбираемся, как сохранить человечность, если вы автоматизируете продажи в мессенджерах: через бота, автоответы или шаблоны сообщений в WhatsApp и Telegram. 

Почему автоматизация в переписке ломает доверие

У клиента всегда включён радар на «живого человека». Он быстро понимает, когда с ним говорит CRM с голосом робота. Особенно если:

• автоответ не учитывает вопрос;
• шаблон звучит как пресс-релиз;
• из цепочки невозможно выйти к человеку;
• бот повторяет одно и то же, даже когда это уже неактуально.

В итоге чат-бот, который должен был облегчить жизнь отдела продаж, только усложняет ее. Ведь клиенты уходят, а план продаж не выполняется. Зато аналитики бодро отчитываются: «Чат-бот экономит скорость ответа на 30%». А что дальше? У клиента сгорает доверие от одноообразных фраз.

1. Благодарим вас за обращение. Ваша заявка будет рассмотрена. И что? Кто рассмотрит, когда? Какой итог? 
2. С вами свяжется наш менеджер. Снова — ни пояснения, что за менеджер, ни сроков, ни конкретики. 
3. Уточните интересующий вас вопрос. Скорее всего клиент уже задал этот вопрос, но автоотбивка пришла стандартная. 

И даже базовые рассылки в WhatsApp вроде «Акция! Только сегодня скидки до 50% на всё!» — это тоже обычный роботизированный шаблон.  Если в переписке нет ни смысла, ни конкретики — переписки нет. Только имитация общения. 

Что теряет бизнес без живого общения в мессенджерах

1. Клиенты уходят раньше диалога. Они не хотят «подождать на линии», а ждут решения вопроса. Если это продажа — деньги уйдут конкуренту. Если консультация — ждите негативный отзыв.
2. Нет эмоционального контакта. А он решает в момент принятия решения или отработки нестандартной ситуации.
3. Продажники не понимают, что происходит. У бота нет интуиции — он не передаст в CRM статус: «Этот почти готов». Если диалог затухнет, то продажа просто пропадет.
4. Падает лояльность. Один неудачный бот — и уже минус доверие к бренду.

Как оживить чат-бота и не потерять клиента

Чат-бот может быть клёвым. Может продавать, помогать, дожимать. Но только если не превращается в автоответчик на линии, который по полчаса говорит, что ваш звонок очень важен для компании. 

Пишите шаблоны сообщений человеческим языком

Даже самые базовые вещи можно писать так, чтобы клиентам было либо понятно, либо интересно. Либо и то, и другое. Даже самые базовые автоответы можно писать так, чтобы клиентам было понятно, полезно или хотя бы приятно. А лучше — всё вместе.

Скучно: Ваша заявка принята, ожидайте ответа. 

Понятнее и полезнее: Видим ваш запрос — уже передали в работу специалисту из отдела продаж. Ответим в течение 5 минут, а пока — гляньте отзывы клиентов [ссылка].

Чем проще — тем лучше. Идеально, если клиенту захочется заскринить и поделиться.

Добавляйте настоящую персонализацию

Базовый гигиенический минимум — писать в шаблоне имя клиента в сообщении. Например: «Евгений, вы оставили заявку». Уже что-то, а не бездушное сообщение без обращения. Или совсем плохо, когда бот просто пишет с нуля «Чем могу помочь?» Настоящая персонализация работает глубже. Больше пользы будет, если CRM учитывает и передает в бот:

• источник заявки — сайт, реклама, другой бот;
• действия клиента;
• историю переписки в мессенджере;
• предыдущие заказы;
• этап, на котором остановился клиент.

Например, первый контакт с клиентом: Евгений, вы оставили заявку на сайте на покупку кондиционера [название модели]. Давайте помогу оформить заказ.

Менеджер не пишет ничего — бот отправляет собранное сообщение из тех данных, которые оставил сам покупатель. А продавец подключится только тогда, когда клиент оставит первое сообщение.

Если клиент остановится на этапе «надо подумать», менеджер проставит статус в CRM с нужным сроком, и через время придет сообщение:

Евгений, остановились с вами на покупке кондиционера [название модели]. Продолжим оформление заказа?

А если сам клиент напишет раньше срока, то бот может отреагировать так:

Здравствуйте, Евгений. Сейчас на связи бот-помощник. Вижу ваше сообщение — менеджер подключится через 5 минут. Давайте я немного помогу ему. Если хотите продолжить покупку кондиционера [название модели], нажмите 1. Другой вопрос — жмите 2. 

Конечно, в этом случае клиент точно поймет, что с ним могут общаться через бота. Но этот бот — умный. Он не спрашивает «чем могу помочь», а точно знает, на каком этапе остановился клиент.

А с предыдущими заказами вообще отлично. Если клиент, например, заказывает одни и те же расходники для своего кондиционера, то чат-бот уже помнит, что заказывает клиент. При следующем обращении можно так и писать:

Здравствуйте, Евгений! Мы не гадалки, но можем предположить, что вы за расходными материалами под кондиционер [название модели]. Если всё так, можем оформить стандартный заказ в пару кликов — просто жмите цифру 1. Другой вопрос — жмите 2.

Чем проще клиенту оформить заказ или получить услугу, тем меньше шансов, что он потеряется где-то на пути к финальному шагу.

Но иногда в боте можно и без имени. Особенно если это прямо бот, а не переписка, под которой маскируется робот. То, что вы закладываете в сообщение, может быть интереснее.

Используйте логичные скрипты

Если клиент задает вопрос, а бот в ответ присылает воронку из трех шагов — это провал.

Ситуация на грани нервного срыва. Вы заходите на сайт фитнес-клуба, пытаетесь найти цены на абонементы, а их нет. Но есть кнопка «Узнать цены». Жмете на нее и попадете на целый квиз.

Какой у вас запрос — 5 вариантов ответа. Вам удобнее по будням или выходным? Утром, днем или вечером? Занимались спортом раньше? Откуда услышали о клубе?

А в конце — оставьте номер, мы позвоним и проконсультируем вас по ценам. Если вы в такие моменты не теряете самообладание, срочно запускайте рекламу своего успокоительного — озолотитесь.

Короче, клиенты любят логичные скрипты. Если покупатель в чате спрашивает о доставке, бот не должен просить написать имя или номер телефона. Чего клиент хочет, то и нужно давать. А просить оставить данные — уже дальше.

Если бот не умеет выйти из скрипта, значит он мешает. Помогут кнопки или логика сценариев с распознаванием запросов. Конечно, для того, чтобы сделать чат-бота, который может точно понять в вопросе «Подскажите, у вас доставка есть?» вопрос категории «доставка» — задача не из простых, всё-таки работа с языковыми моделями и масками. Но можно просто давать кнопки или варианты ответа.

Оставляйте выход на менеджера

Даже идеальный бот не заменит продажника при возражениях или нестандартных ситуациях. А некоторым клиентам просто комфортнее, если они точно знают, что на связи с ним точно реальный человек.

У клиента всегда должен быть выход на менеджера:

• по кнопке;
• по ключевому слову;
• или по таймеру, если диалог завис.

Если ваш клиент упорно пишет в чате капсом «ОПЕРАТОР», а чат-бот также упорно отписывается в духе «Сформулируйте ваш запрос», это не автоматизация.

И чем быстрее — тем лучше. «Свяжемся с вами позже» — не работает. Лучше сразу: «Ответим в течение 10 минут, а пока [действие]». Действие — это посмотреть каталог, почитать отзывы, сравнить размерную сетку, например. 

Главное — клиенту легко позвать оператора, он знает, когда ему ответят, и чем-то занят, пока ждет.

Особенно если вы работаете через WhatsApp Business API. Там всё строго: отдельные шаблоны, лимиты, никакой самодеятельности. Если не разобраться — клиент будет ждать, а бот будет молчать. Чтобы не вляпаться, подробно разобрали, как работает настройка чат-бота в WABA.

Что делать с чат-ботами и менеджерами

Работать с ними. 

Что можно отдать продавцу, а что — чат-боту

Есть простое правило: всё, что можно стандартизировать, — к боту. Всё, где нужна эмпатия и гибкость, — к живому менеджеру.

Бот	Человек
Приветствие	Знакомство, установление контакта
Подтверждение заказа или записи	Работа с возражениями
Напоминание о заказе или записи	Подбор сложного продукта или услуги
Ответы на стандартные вопросы	Закрытие сделки на оплату
Отправка стандартных файлов: прайсы, ссылки, фото	Решение нестандартных вопросов
Массовые рассылки, акции	Отправка персонализированных файлов: КП, например

Бот — не замена, а усиление. Он не должен делать за менеджера всё. Он делает до и вокруг него. Если вы понимаете, что без автоматизации уже тяжело, но боитесь сделать только хуже — у нас есть инструкция, как внедрять её аккуратно. Без пафоса, на конкретных примерах.

Как проверить «человечность» чат-бота

1. Прочитайте вслух всю цепочку. Если звучит как шаблон из словаря — переписывайте.
2. Пройдите скрипт с позиции клиента. Сами, с родственниками или друзьями — главное, чтобы получилась честная оценка, хочется ли продолжать переписываться с ботом.
3. Замерьте время ответа. Автоответ через 0,3 секунды после сообщения — слишком очевидная работа бота. Лучше сделать задержку, хотя бы секунд 10.
4. Узнайте реакцию на нестандартные сообщения. Что будет, если клиент отправит в бот случайную букву или слово не по сценарию? Чат просто замолчит или сойдет с ума? 
5. Сравните диалоги менеджеров и чат-бота. Где лучше реакция? Почему?
6. Проанализируйте путь клиента. Если бот уже запущен, можно проверить моменты, когда клиенты «отваливаются». Например, на этапе оплаты, потому что ссылка ведет непонятно на какой сайт. Эти «точки поломки» и нужно чинить.

Бонус: как сделать автоответ, который не бесит

Держите базовый шаблон, который можно кастомизировать под свою аудиторию и продукт.

Бот не вываливает стену текста. Он честный, конкретный и вежливый. И оставляет клиенту ощущение контроля, а не безысходного ожидания.

И еще. Добавляйте тёплые вставки. «Понимаю, что запутались, уже зову оператора» — уже приятная фраза, которая снова не бросает клиента, а встает на его сторону. Менеджер придет и поможет. Бот не справился — бывает. Но не не пытается упорно протолкнуть задачу «Автоматизация без менеджера по продажам».

Автоматизировать — можно. Обесчеловечивать — нет

Бот не должен заменять продажника. Он должен делать грязную работу: напоминать, уточнять, передавать, фиксировать. Но главный актёр — всё ещё человек.

Если вы хотите, чтобы автоматизация работала, а клиенты не исчезали, стройте воронку с умом. И с заботой. Бот должен звучать как человек. Помогающий, а не отвлекающий. Понимающий, а не повторяющий скрипт.

Если вы хотите, чтобы клиент не чувствовал себя одиноким в чате — не превращайте его собеседника в табуретку.