Не трогай мой запрос. Почему улучшения иногда вредят продажам

«Мне нужна кухня на три метра». «А мы сделали на четыре, так лучше».

«Хочу встроенную посудомойку». «Но отдельностоящая встанет в проекте красивее, мы вам посчитали этот вариант».

«Не звоните, пожалуйста, я на работе, пишите — сразу отвечу». Три пропущенных вызова подряд.

Кажется, продажник старается: предлагает, советует, улучшает. На деле — не слушает. И превращает сделку в угадайку с премией за втюханноого навороченного монстра клиенту.

Кое-кто из редакции решил заказать кухню, поэтому в статье разбираем, что из этого вышло на примерах. А чтобы текст не вышел просто нытьем, рассказываем, когда и как стоит улучшать запрос клиента, а когда это дурной тон и бесполезная трата времени. 

Почему менеджеры пытаются улучшить запрос клиента

Причин много, и почти все из добрых побуждений — вот только работают не всегда.

1. Менеджер уверен, что знает лучше клиента.

«Он просто не понимает, что ему нужно». Продавец вместо задачи решает судьбу человека, будто у него диплом по экстрасенсорике. Такое мнение не стоит ни внимания, ни премии.

Вот пример — было четкое ТЗ про рост заказчика. А менеджер проигнорировал и придумал свое решение. И даже присоединение через «да, но…» не сработает. Клиент просто недоволен.

Представьте себя на месте клиента. Вы говорите: «Мне неудобно». Продавец: «Да, вам неудобно». Вроде сделали лучше, а диалог похож на несмешной анекдот из сборника где-нибудь в киоске на вокзале.

2. Страх упустить выгоду.

Когда в голове продажника KPI и чек, «помочь выбрать» быстро превращается во «впарить побольше». 

Обычно яркий флаг «ненужности» — это пустые обещания выгод от покупки без четкой аргументации «зачем». Вроде в чек добавили, а нормально пользу для клиента не объяснили. В ход идут лишь пустые формулировки вроде «вам будет выгодно, не пожалеете, качество на века» и прочий маркетинговый туман. 

Не путайте эту историю с тем, что не нужно повышать ценник совсем. Upsell — это один из двигателей продаж. Запоминайте 6 вариантов, как допродавать с выгодой.

3. Переписки множатся деталями.

Клиент писал про одну модель вчера, сегодня накинул новых вводных, а менеджер помнит только половину. И получается гибрид из разных запросов, который никому не нужен.

Вроде и клиент неправ — почему нельзя изначально определиться, что точно нужно? А с другой стороны и косяк менеджера, потому что никто не обещал, что клиент придет с идеальным запросом, а учитывать нужно всё. 

4. Лень читать внимательно.

Да, в чатах текста много. Но это не оправдание. Это просто саботаж. Если продажник не помнит или не хочет вникать в то, что клиент просил, — он уже не продажник, а генератор случайных предложений.

Почему это убивает доверие

Клиент приходит не за идеей, а за вниманием. Ему важно, чтобы его услышали. Даже если он ошибается — услышали, уточнили, объяснили.

Когда продавец подменяет запрос, он ломает цепочку доверия. 

1. Клиент говорил о своих условиях.

2. Менеджер решил, что они неправильные.

3. Клиент понял, что его мнение не имеет веса.

Дальше неважно, сколько стоит товар и насколько крутая презентация. Всё, что останется в памяти — ощущение, что тебя проигнорировали. И когда вместо ожидаемого результата клиент получает «мы сделали получше», у него появляется мысль: «Если меня не слышат до оплаты — что будет после?»

Дальше — две дороги.

1. Клиент начнет вносить изменения, пересогласовывать, и фактически делать работу за продажника. Сделка будет не продажей, а мучением.

2. Или просто уйдёт. Не из-за цены, а из-за ощущения, что общается сам с собой. А на рынке найдутся компании, которые возьмут ответственность на себя.

Когда игнорировать и улучшать всё-таки можно

Есть запросы, где «сделать ровно как просили» значит подставить клиента. Например, человек хочет поставить посудомойку прямо под варочную плиту. Можно? Теоретически — да, но только с продуманной изоляцией и танцами с бубном и технологом. Фактически это может быть нарушением норм безопасности, а на языке клиента: деньги потратите, всё быстро сломается, а виноваты будут все вокруг. Неприятно.

Не надо слепо следовать ТЗ и пытаться продавать заведомо сложный или вообще неправильный вариант. Лучше объяснять: почему так нельзя, какие есть альтернативы, и главное — зафиксировать решение.

Переписка движется быстро: фото, файлы, уточнения тонут в чате. Если сделка короткая, хватит одного закрывающего сообщения перед продажей:

«Покупка посудомойки, комплектация A, цвет B, доставка в даты C. Оплата по ссылке…»

Это база закрытия сделки в воронке продаж. 

Если сделка длится днями или даже неделями, фиксация должна быть системой. Хорошо завести в привычку с клиентом «заземлять» каждую договоренность.

Потом такие сообщения можно легко найти в чате по поиску, а не спорить о том, кто и что сказал. А клиент чувствует, что его услышали — даже если решение поменялось.

И запоминаем:

Как перестать «улучшать» клиента против его воли

1. Фиксируйте запросы, а не догадки.

Не надо держать всё в голове. Когда запросы клиента не зафиксированы, менеджер вспоминает по памяти и начинает додумывать. Отсюда и рождаются «улучшения»: «кажется, он хотел кухню побольше» или «а вдруг передумал насчёт цвета».

Wazzup собирает все чаты в одном окне и показывает, что именно писал клиент — в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах. К истории чата можно вернуться в любой момент. Менеджер не выдумывает, а работает с фактами.

2. Используйте комментарии.

Переписка с клиентом длинная, все запросы могут потеряться, еще и клиент не всегда может выложить все пожелания сразу. В CRM удобно завести отдельное поле вроде «хотелка клиента». Например: «кухня до 3 м, без встроенной техники, с двумя рабочими зонами». И наращивать его по мере вводных.

Если менеджер что-то забудет или передаст заявку коллеге, не придется листать всю переписку в попытках понять, что вообще нужно. 

Но от фиксации в сообщениях с клиентом не отказываемся. Его тоже нужно возвращать к договоренностям, если вдруг возникнет вопрос: «А когда мы это согласовали?»

3. Не додумывайте. Переспрашивайте.

«Вы хотите на три метра, потому что кухня маленькая или потому что не хотите переплачивать?» Простой вопрос экономит час правок. 

Не забывайте, что определять потребность порой нужно не один раз, а уточнять ее по ходу всей продажи. О том, как правильно задавать вопросы клиенту, рассказали в статье.

4. Не бойтесь сказать «так не получится».

Это не конфликт, это профессионализм. Просто это должно быть объяснение, а не глухое «мы вам посчитали верный вариант».

Если менеджеры боятся сказать «нет», нужно приучить к мягкому отказу. «К сожалению, так сделать нельзя» или «Понимаю ваше желание, но технически это невозможно». Плюс краткое пояснение, почему, и дальше — альтернатива. 

Иногда для такого убеждения нужно написать много текста. Зато в глазах клиента продавец — не просто наглый зазывала, а заботливый партнер.

5. Шаблоны сообщений — не враги.

Когда есть готовые фразы для повторяющихся ситуаций, не нужно на ходу импровизировать и терять смысл. Например, про адреса розничных магазинов, ссылки на портфолио или отзывы клиентов.

С Wazzup шаблоны сообщений можно настроить за пару минут — забирайте инструкцию.

Быстрый чек-лист проверки предложения

Заносите в скрипты отделов продаж и запоминайте как базовый этап самопроверки.

1. Все ли ключевые требования клиента отражены в предложении?

2. Есть ли ограничения, о которых клиент не знает? Озвучены ли они и причины, почему так не получится?

3. Включает ли предложение альтернативные варианты, если что-то выполнить невозможно? Есть ли аргументы в пользу этих вариантов? 

4. Все ли договоренности зафиксированы в переписке?

5. Есть ли в предложении опции, которые клиент не запрашивал? Получено ли на них согласие?

Что делать, если клиент настаивает на ошибочном решении

Вот вроде менеджер уже на тысячу раз сказал: «Ну не получится так». Шкафы не выдержат нагрузки, столешница поломается, варочная сгорит. Клиент всё равно не готов воспринимать правду, а продавец исчерпал себя.

Тогда можно создать групповой чат через Wazzup: с технологом или руководителем проектирования, чтобы лучше объяснить сложный момент. Для клиента это часто хорошее убеждение. 

До этого с ним общается чаще всего продажник: то ли бывший дизайнер-проектировщик кухонь с каким-то опытом, то ли просто акула продаж, которая «впарит» что угодно. А если в чате появляется названный эксперт, аргументы становятся увереннее. 

Если даже так не получается переубедить клиента, просто старайтесь обезопасить себя и компанию.

1. Предложите пробный макет, чтобы показать проблему наглядно. А лучше: «Приезжайте в офис, покажем разницу».

2. Оформляйте договор. Клиент выбрал такое решение, предупрежден о последствиях, снимает ответственность с компании.

Часто до второго пункта если и доходит, то только на словах. Подписать бумагу, что не на кого свалить вину в случае чего, — серьезное решение. Тогда клиент снова возвращается к обсуждению.

Когда игнорят клиента, страдает не только он

Менеджер считает, что сделал «круче», а клиент в ярости.

РОП видит, что сделки зависают, но не понимает, почему.

Новый продажник открывает чат и не может разобраться, о чём вообще речь.

А компания не зарабатывает, а только сливает деньги на зарплаты горе-улучшателей и привлечением лидов.

Игнор — это не когда молчат. Это когда слышат, но не слушают. Продажа — не психоанализ и не конкурс креативных решений.

Клиент пришел за конкретным результатом. Если он видит, что менеджер его услышал — он купит даже дороже. А если не услышал — никакая скидка не спасёт.

• Слушайте больше, чем говорите.

• Улучшайте только там, где это критично.

• Фиксируйте договорённости — это защита и для вас, и для клиента.

• Отказ — не провал, а профессионализм.

А Wazzup поможет, чтобы в переписках не терялись смыслы, клиенты и деньги.