Почему клиенты скачут между мессенджерами

Клиент общается с компанией по ремонту в WhatsApp. Файлы по проекту и референсы лежат в Telegram, потому что они в чате с женой. Паспортные данные для договора он отправит в MAX: на работе привык передавать персональные данные только через него.

А бизнес сидит с одним номером в одном мессенджере и пытается понять, что делать с этим квестом. Не бегать же каждый раз на личные аккаунты сотрудников, чтобы закрыть сделку? 

Разбираем, как выглядит новое поведение клиентов и как настроить продажи так, чтобы выдерживать любое переключение.

Что ломается, если продажи построены вокруг одного мессенджера

История «основного» канала закончилась.

Почти у каждого пользователя несколько мессенджеров для разных задач: родственники с открытками в одном, переписки с друзьями — в другом, рабочие чаты — в третьем. Клиенты делают то же самое: они не выбирают один мессенджер для общения с бизнесом навсегда.

И вот вам ключевой момент: если вы не отвечаете там, где удобно клиенту, это сделает конкурент.

Когда процессы построены вокруг одного канала — WhatsApp, Telegram или любого другого — система рассыпается при первом же запросе клиента перейти «туда, где ему удобнее». И начинается:

• менеджеру приходится писать с личного аккаунта;
• документы, фото и уточнения оказываются в разных мессенджерах;
• в CRM — не диалог, а обрывки;
• замена сотрудника теряет половину контекста;
• история общения превращается в конструктор без инструкции к сборке. 

У клиента путь один, потому что для него по ту сторону экрана просто бизнес. А у компании — несколько дорог, которые никак не складываются в единую карту.

Клиент-переключатель: кто это и почему он стал основным типом покупателя

Клиент-переключатель — это человек, который меняет мессенджер по своей логике удобства:

• какое сейчас открыто приложение;
• где есть нужные файлы;
• куда быстрее придет уведомление;
• какой канал привычнее использовать под контекст.

Он не выбирает мессенджер вместо другого, а использует их параллельно, потому что так устроена цифровая жизнь. 

Как подстроить продажи под новое поведение клиента

1. Мессенджер — это просто точка входа. Он не должен определять процесс, а просто сообщает: «клиент пришел». Всё остальное работает одинаково.
2. Процесс строится вокруг сделки, а не вокруг интерфейса. Этапы воронки одинаковы для всех каналов.
3. История общения должна быть цельной. Если клиент написал в трех мессенджерах по одному и тому же вопросу — это всё равно один диалог и одна покупка.
4. Правила распределения должны работать одинаково. Кто берет диалог, как распределяется нагрузка, куда попадают повторные обращения — один регламент для всей команды. 
5. Продажники работают в одном рабочем месте. Менеджеру не нужно прыгать между приложениями или окнами, переключаться с компьютера на личный телефон. Он отвечает из CRM — независимо от того, где написал клиент.

Цель — не удержать клиента в одном канале, а сделать переключения незаметными.

Роль Wazzup: превращаем хаос каналов в управляемый процесс

Чтобы новая модель работала, нужна инфраструктура, которая собирает всё поведение клиента в одну линию. Эту работу берёт на себя Wazzup. 

Под капотом — сообщения из Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте и других каналов, которые складываются в единую историю в CRM. Менеджеру больше не нужно прыгать между окнами и гадать, куда отвечать: он видит один диалог и продолжает продажу там, где клиент её оставил.

Автоматизация тоже остается везде. Боты, автоответы, шаблоны — всё работает одинаково в любом канале, поэтому бизнес не строит отдельную воронку под каждый мессенджер, а использует одну понятную систему. Контакты склеиваются автоматически по номеру телефона. Если есть только никнейм пользователя, подключайте автосклейку с CRM и не страдайте от дублей. 

Аналитика честная: новые и активные диалоги, скорость реакции — без пропавших сообщений и разрозненных интерфейсов.

В результате отдел продаж работает быстрее и спокойнее, а клиент чувствует, что его помнят — даже если он сам не помнит, куда писал вчера.

Как внедрить новую модель продаж: короткий чек-лист для руководителя

1. Подключите к CRM все мессенджеры, в которых реально есть ваши клиенты: Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте. Есть другие — тоже подключайте.
2. Проверьте, что все диалоги распределяются вне зависимости от мессенджера, а просто по базовому процессу на менеджеров. 
3. Держите ответы менеджеров в CRM — корпоративный номер нужен в каждом мессенджере.
4. Настройте автоответы для всех подключенных мессенджеров.
5. Обучите команду работе в единой рабочей среде.

Эти шаги уберут хаос и дадут прозрачность — без лишних усилий.

А если продажники не хотят? Отвечаем на возражения

Когда компании переходят на несколько мессенджеров, почти всегда всплывают одни и те же опасения среди продажников, а иногда и руководителей. На деле это только тормозит продажи в моментах, где всё давно решаемо.  

«Это слишком сложно технически»

На самом деле нет. CRM и Wazzup уже сделали сложное за вас.

Что в реальности происходит:

• каналы подключаются через готовые интеграции;
• не нужен ни код, ни разработчик;
• настройки занимают минуты, а не недели;
• поддержка помогает довести всё до рабочего состояния.

Сложно — это держать пять открытых мессенджеров и пытаться не потерять сообщения. 

«У нас мало клиентов в других мессенджерах. Это не окупится»

Если 10% клиентов пишут в других каналах — это не «мало». Это каждая десятая сделка, которая может уйти конкуренту.

Аудитории мигрируют, привычки меняются, разные группы предпочитают разные мессенджеры. Лучше быть готовыми заранее, чем догонять рынок в спешке.

Если вопрос в расходах, начинать проще всего с минимума: один мессенджер в Wazzup стоит 800 рублей в месяц при оплате за год. Остальные варианты — на странице тарифов.

«Сотрудники не захотят переучиваться»

Парадокс: при нескольких каналах переучиваться как раз меньше. Когда у менеджера одно рабочее окно вместо пяти приложений, он:

• быстрее отвечает;
• не тратит время на поиск сообщений;
• не путается, кому и где писал клиент;
• не держит переписку в личных аккаунтах.

Обычно сопротивление заканчивается в тот момент, когда менеджер видит, что теперь у него меньше работы.

«Клиенты начнут писать куда попало, мы утонем»

Это как раз причина подключать все каналы в CRM, а не вести переписки вручную. 

В правильной интеграции:

• все сообщения падают в одно окно;
• система распределяет диалоги по менеджерам;
• дубли контактов склеиваются автоматически;
• ни одно сообщение не теряется.

Хаос появляется, когда каналов мало и люди работают вручную. Система хаос наоборот убирает.

«А если мессенджер изменит правила или станет временно недоступен?»

Тем более нельзя ставить бизнес на один канал. Нормальная инфраструктура продаж выглядит так:

• несколько каналов подключены в CRM;
• все диалоги собираются в одно место;
• переключение клиента между мессенджерами не ломает процесс;
• система автоматически продолжает работу в других каналах.

Бизнес снижает зависимость от одного инструмента и спокойно выдерживает любые изменения рынка.

В сухом остатке

Много мессенджеров — это не хаос, а возможность наконец-то выстроить процесс так, чтобы клиент чувствовал: его слышат. А вы — контролируете продажи, независимо от того, где он пишет.