Один мессенджер больше не вывозит

В начале 2025 года компании можно было выбрать один мессенджер для продаж и жить спокойно. Как правило, самый популярный, с настроенными под него процессами. Сейчас так не работает. 

Мы посмотрели на данные по клиентам Wazzup за последний год. Рассказываем, что увидели — и почему это важно для любого бизнеса, который продаёт в переписке.

Сухие цифры

В апреле 2025 года в двух и более каналах работали 39% компаний. К февралю 2026-го — уже 51%. За девять месяцев рынок перешел отметку: теперь каждая вторая компания присутствует минимум в двух каналах.

С тремя та же история. В апреле 2025 года — 17%. К февралю 2026-го — 27%. Почти каждая третья компания сегодня работает в трех и более каналах.

А теперь уточним. «Два канала» — это не всегда два разных мессенджера. Компания может подключить два аккаунта в WhatsApp, чтобы разделить рассылки и обычную переписку с клиентами.

Поэтому мы решили копнуть дальше и посмотреть на метрику «разных» каналов — когда компания подключает несколько разных мессенджеров, например WhatsApp и Telegram.

В апреле 2025 года в двух и более разных мессенджерах работала каждая четвертая компания — 25%. К февралю 2026-го — уже 40%. В трех и более разных: было 6%, стало 15% — рост в два с половиной раза за девять месяцев.

Каждая шестая компания сегодня реально присутствует в трех разных мессенджерах. В апреле прошлого года таких было меньше одной из пятнадцати.

Откуда берется второй, а за ним и третий мессенджер в бизнесе

Если смотреть на то, как распределяются диалоги, видно: рынок перестраивается в моменте, и довольно быстро.

Клиенты не бросают один мессенджер и не переходят массово в другой. Они просто добавляют новые под разные ситуации. Один пишет в WhatsApp — там уже есть вся история диалога. Второй — в Telegram, потому что не хочет светить номер. Третий — в MAX, потому что там сидит его команда или проще скинуть файлы. 

В итоге один и тот же клиент может писать в разные каналы — в зависимости от задачи, устройства или просто привычки.

• Читайте больше: Как продавать в режиме клиент-переключателя 

На практике «не быть» в мессенджере — это не абстрактная потеря охвата, а сценарий, который повторяется каждый день. Клиент написал. Сообщение пришло в мессенджер, которого у вас нет. Вы не ответили — не потому что менеджер был занят, а потому что вы физически не там. Клиент подождал, не дождался, ушел к конкуренту.

Готовы ли к разным мессенджерам клиенты

Переводить клиентов вынужденно — идея провальная. Даже бессмысленная. 

28 ноября 2025 года WhatsApp начал работать с ограничениями на территории России. У кого-то — без изменений, у кого-то — заметные перебои. Мы не знаем, куда точно перешли ваши клиенты. Никто не знает.

Но бизнес, который к тому моменту работал только в WhatsApp, оказался в уязвимой позиции: часть входящих просела, клиенты искали, куда написать альтернативно, а компании — куда переводить диалоги.

Бизнес, который уже работал в трех каналах, этого почти не заметил. Входящие перераспределились — и всё продолжило работать.

По данным Mediascope, аудитории основных мессенджеров в России сопоставимы по размеру. Это не значит, что все пользователи одинаковые — но это значит, что нет одного «главного» канала, где сидят все ваши потенциальные клиенты. Пока у бизнеса нет канала в одном из популярных мессенджеров, этот бизнес не существует для части своей аудитории.

Но и переводить аудиторию просто на волне «у нас технические неполадки» не получится. Написали гайд для бизнеса по переносу клиентов в другие мессенджеры, чтобы тот не казался для них бесполезным или даже принудительным. 

Но готовы ли компании

Самое частое возражение: «Если менеджер будет сидеть в трех приложениях, это не поможет, а сломает работу». Справедливо. Три приложения на телефоне менеджера — это не омниканальность.

Без системы это выглядит так:

• часть диалогов остаётся в WhatsApp на личном телефоне менеджера;
• часть — в Telegram, куда забыли ответить;
• часть — дублируется, потому что клиент написал сразу в два канала;
• история общения распадается на куски, и каждый новый менеджер начинает разговор заново.

В этот момент бизнес теряет не только контроль, но и деньги: клиенты ждут ответа, получают его с задержкой или не получают вообще — и уходят туда, где им ответили быстрее.

Поэтому проблема не в количестве каналов. Проблема — в том, что они не связаны между собой.

Когда все мессенджеры собраны в CRM, работа менеджеров не меняется: диалоги лежат в одном месте, отвечать можно из одного окна, история клиента сохраняется, а руководитель видит аналитику по каждому каналу.

Без долгих перечислений: собрали 6 ошибок, которые делает бизнес, когда начинает подключать новые каналы. Изучите, чтобы не сломать систему.

Три мессенджера — новая реальность

Данные за год аналитики Wazzup говорят об одном. Несколько каналов становятся базовой моделью — такой же привычной, как хранение сделок в CRM. Это уже давно не конкурентное преимущество, а просто отсутствие слабого места.

Стартовый набор для большинства российских компаний сегодня:

• WhatsApp — по-прежнему самый широкий охват, даже с ограничениями;
• Telegram — основной канал для тех, кто перешел или использует параллельно;
• MAX или ВКонтакте — как ещё один вариант для тех, кому удобнее перейти в них.

Такая стартовая точка закрывает большинство сегментов бизнеса.

Те, кто строит систему сейчас, через год окажутся там, где сегодня каждая шестая. Остальные будут догонять — уже в ситуации, где это не выбор, а необходимость.