Цветочный магазин «Жаным»: автоматизировали рутину с Битрикс24 и Wazzup

«Жаным» — цветочный магазин в Уральске, который, помимо цветов, продает сопутствующие товары: сладости и игрушки.

Бренд появился в 2023 году и сейчас набирает обороты на рынке. Компания работает на казахоязычную аудиторию. Флористы собирают букеты, вдохновляясь национальным казахским стилем.

Как бизнес работает с клиентами

Компания ведет аккаунт в Instagram*, а также принимает заказы в WhatsApp и офлайн. В день по всем источникам в среднем поступает 200–250 заявок. 

Компания активно продвигается в Instagram*. Сейчас у них больше 12 тысяч подписчиков

Нового клиента консультируют по ассортименту и цене, предлагают добавить к заказу сладости или мягкую игрушку и уточняют, понадобится ли доставка. 

В компании настроены автоответы — клиенты видят реакцию на свои обращения и вступают в диалог с бизнесом

После оформления флористы собирают заказ. Если клиент оформил заказ онлайн и выбрал доставку — перед передачей курьеру менеджер фотографирует собранный заказ и отправляет клиенту, чтобы убедиться, что товар соответствует ожиданиям. 

Запрос бизнеса

Бизнес обратился к команде интеграторов CRM Plus почти сразу после открытия. Руководство хотело найти способ эффективно использовать CRM, оптимизировать процессы и прокачивать клиентский сервис. На тот момент у компании уже был подключен Битрикс24.

Задачи

Команда CRM Plus определила четыре основных направления для работы.

Автоматизация рутины

Основной запрос цветочного бизнеса — высокая скорость обслуживания, которая не вредит качеству. Менеджерам нужно делать все быстро и четко, потому что поток клиентов стабильно большой: в среднем ежедневно поступает 200–250 заказов.

У сотрудников нет времени вручную переносить лидов в CRM, создавать сделки, писать каждому клиенту сообщения о статусе заказа.

Навигация по задачам

При большом потоке клиентов менеджеры должны быстро ориентироваться в собственных задачах: понимать, на каком этапе какой заказ находится, и знать, что делать дальше.

Держать все в голове невозможно — заказов много, о каждом нужно помнить.

Работа с негативом

Идеальная работа компании — не страховка от клиентов, которые встали не с той ноги.

Важно отрабатывать негатив вовремя — до того, как человек пойдет ругать компанию на сайт с отзывами. Если этого не делать — рейтинг компании в интернете испортится.

Низкий рейтинг отталкивает потенциальных клиентов. Человек не будет разбираться, в чем причина плохих оценок, — он просто найдет магазин с рейтингом повыше.

Анализ ситуации

У компании должно быть четкое понимание всех аспектов реализации товара. Важно видеть динамику по месяцам и сезонам, статистику по продажам конкретных позиций.

Кроме того, компании необходимо понимать, на каких этапах воронки продаж лиды теряются чаще всего и по какой причине.

Решение

Интеграторы CRM Plus составили схему работы и приступили к реализации проекта.

Настроили автоматизацию в Битрикс24

В Битрикс24 настроили автоматизацию, чтобы сотрудники не тратили времени на рутинные задачи: квалификацию, оформление и конвертацию лидов.

Автоматизировали продвижение сделки по этапам воронки продаж. На каждом этапе сотрудникам выставляются автоматические задачи. При выполнении этих задач сделка перемещается на следующий этап. 

Интеграторы проработали поля в карточке сделки. Теперь в ней отображается вся необходимая информация: способ получения заказа, адрес доставки, способ оплаты и статус платежа

Например: как только курьер передал получателю заказ, клиенту приходит сообщение о том, что заказ доставлен, и сделка автоматически переходит на следующий этап.

Каждая стадия зафиксирована в CRM — сотруднику не нужно держать в голове детали заказов.

Подключили Instagram* через Wazzup

Один из основных источников лидогенерации «Жаным» — это Instagram*, в месяц через этот канал в среднем приходит 2400 лидов. Бизнесу очень важно, чтобы сотрудники могли оперативно обрабатывать новые заявки.

Команда CRM Plus подключила и настроила интеграцию Instagram* с Битрикс24. Теперь все заявки из директа и комментарии под постами автоматически попадают в CRM.

Сотрудникам не нужен доступ к аккаунту, чтобы видеть сообщения и комментарии от клиентов, а также отвечать на них. Менеджеры могут писать клиентам в Instagram* из окна с чатами в Битрикс24.

Подключили WABA через Wazzup и запустили триггерные рассылки

WhatsApp — еще один канал, который компания использует для общения с клиентами. Через мессенджер в среднем поступает 2100 заявок в месяц.

Команда CRM Plus подключила канал WhatsApp Business API от Wazzup и помогла компании пройти верификацию в Meta. От верификации зависит, сколько переписок может инициировать компания за сутки. Сразу после подключения WhatsApp Business API бизнес может начинать 250 переписок в сутки. После верификации их количество увеличивается до 1000.

Через WhatsApp Business API интеграторы запустили триггерные рассылки — они нужны бизнесу для того, чтобы уведомлять клиентов о статусах заказа.

До работы с интеграторами компания использовала для уведомлений готовые ответы в Открытых линиях Битрикс24. Это сохраненный текст, который можно отправлять клиентам в ответ на однотипные вопросы. Например, если клиент спрашивает адрес или время работы.

В переписке готовые ответы — удобный инструмент. Но в случае с уведомлениями готовые ответы не освобождают от большей части рутинной работы: сотрудникам все равно приходится открывать чат с клиентом, находить нужный шаблон и отправлять его. 

В шаблоны WhatsApp Business API интеграторы добавили переменные, чтобы персонализировать сообщения под конкретных клиентов

Почти на всех этапах воронки интеграторы настроили ботов. Как только сделка переходит на определенный этап, бот отправляет клиенту уведомление о статусе заказа.

Клиент всегда знает, на какой стадии находится его заказ. Поэтому он не нервничает и не отвлекает менеджера вопросами

Например: клиент оформляет заказ и оставляет свои контактные данные. Менеджер получает заявку и принимает ее в работу. В этот момент сделка в CRM переходит на этап «Заказ оформлен» — клиенту в WhatsApp начинают приходить сообщения о статусе заказа.  

В сообщения бизнеса добавлены кнопки — они нужны для быстрой связи с менеджером. Например, клиент может позвонить, если перепутал адрес доставки

Еще интеграторы настроили контроль за провалом сделки. В случае если клиент на каком-то этапе отказался от заказа, сотруднику ставится задача связаться с человеком и узнать причину.

Причина отказа фиксируется в карточке сделки. Это дает возможность понять суть проблемы и по необходимости скорректировать процессы.

Настроили систему сбора NPS с помощью сервиса Myreviews и канала WABA от Wazzup

Сбор обратной связи команда CRM Plus настроила через сервис Myreviews и канал WhatsApp Business API.

После того как клиент получает заказ — в WhatsApp отправляется шаблонное сообщение: человека благодарят, что он выбрал «Жаным», и предлагают оставить отзыв о заказе. В шаблон вставлена кнопка со ссылкой на сервис Myreviews.

Клиенту предлагают оставить комментарий о заказе. Если человек чем-то недоволен — он получает возможность высказаться

Дальнейший алгоритм зависит от того, какую оценку ставит клиент.

Если клиент ставит негативную оценку

Система перехватывает негатив. Человека просят оставить номер телефона и рассказать, чем именно он недоволен.

Формулировка проблемы с контактными данными отправляется руководству на почту. С клиентом могут связаться, чтобы урегулировать ситуацию.

Если клиент ставит хорошую оценку

Система предлагает клиенту оставить отзыв на одном из ресурсов, например в Google, 2GIS или Яндексе.

Настроили BI-аналитику, чтобы отслеживать динамику продаж

BI-аналитика помогает анализировать данные, которые попадают в Битрикс24. Например, бизнес может отслеживать, на каких этапах и по каким причинам лиды отваливаются чаще всего.

Команда CRM Plus настроила автоматическое формирование отчетов. Теперь компания видит всю динамику по продажам: какая неделя и какой день самые прибыльные, а когда есть снижение. 

Бизнес автоматически получает точные данные, сотрудники не тратят времени на составление отчетов

Кроме того, доступна информация о том, какой товар покупают чаще всего, и конверсия по источникам (Instagram* и WhatsApp), а также по типам статуса (успешная реализация или провал).

Бизнес знает, какой товар продается больше. В отчеты включены не только основные позиции, но и, например, бумага для оформления.

На основе отчетов бизнес может формировать стратегию по продажам и маркетингу.

Результаты

Каких результатов удалось добиться:

• Благодаря грамотной автоматизации с Битрикс24 и Wazzup средняя конверсия из заявки в сделку составляет 95%.
• Сотрудники не тратят времени на рутину, а обработка заявок не тормозит остальных процессов.
• Автоматические задачи позволяют менеджерам держать фокус на том, что необходимо для продаж.
• Триггерные рассылки в WABA через Wazzup улучшают клиентский сервис.
• Система NPS не дает негативу просачиваться на сайты с отзывами.
• BI-аналитика помогает бизнесу отслеживать динамику продаж и составлять стратегию развития на основе конкретных данных.

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена в РФ