«Сказка» — детский спортивный клуб эстетической гимнастики в Уфе. В 2013 году появился первый филиал, а теперь их уже 13.
«Сказка» выпускает кандидатов в мастера спорта и берет медали на международных соревнованиях.
Как работают с клиентами в «Сказке»
Нового клиента сотрудник консультирует и приглашает прийти с ребенком на пробное занятие. Если оно прошло успешно — клиенту предлагают оформить абонемент.
Для работы с постоянными клиентами «Сказка» использует профессиональный тариф amoCRM. На этом тарифе доступен раздел «Покупатели», который подходит для продления абонементов. В «Покупателях» этапы продажи представляют собой время до следующей покупки.
В день поступает 10 и более заявок на первое занятие. С новыми клиентами работают два менеджера.
Задачи
Директор «Сказки» Лика Лихтер обратилась в digital-агентство Double A, когда поняла, что CRM можно использовать эффективнее.
Александр Картуха, основатель digital-агентства Double A, партнер Wazzup
Когда мы с командой зашли в CRM «Сказки», то поняли, что компания не использует все возможности amoCRM. Отсутствовал ряд настроек digital-воронки, бо́льшую часть работы сотрудники выполняли вручную.
Команда Double A выявила три основных недостатка.
1. Рутинные процессы не были автоматизированы
Менеджеры все делали вручную. Активная работа с клиентами занимала почти все рабочее время: около семи часов в день уходило на созвоны, переписки, заполнение документов и карточек сделок.
Из этих семи часов примерно четыре приходилось тратить на работу с договорами. Сотруднику нужно было заполнить, скопировать и отправить каждый договор, получить подпись клиента и подписать документ со своей стороны. Затем менеджер должен был проверить, что все заполнено правильно, и отправить ссылку на оплату. И все это руками.
2. С клиентами переписывались через веб-версию WhatsApp
Сотрудники общались с клиентами в WhatsApp с корпоративного номера через рабочий телефон компании и через браузерную версию. Первый вариант не всегда доступен, а у второго нестабильное подключение. Веб-версия WhatsApp может вылетать, и тогда менеджерам нужно тратить время на повторную авторизацию.
Данные клиентов приходилось переносить в amoCRM вручную. Это долго и увеличивает риск ошибок: можно перепутать данные или забыть внести информацию по клиенту с нереализованной сделкой.
3. Со спящими клиентами почти не работали
Не был продуман процесс работы с клиентами, которые по какой-то причине перестали оплачивать абонемент или не стали водить детей на занятия после пробного.
Таких клиентов прозванивали только в периоды, когда число заявок сильно снижалось и у менеджеров появлялось свободное время.
Это остаточный принцип действий: работа со спящими клиентами велась «напоследок», после выполнения всех остальных задач. Из-за этого бизнес терял лидов.
Цели
- Автоматизировать рутину.
- Сделать процесс переписки с клиентами стабильным и удобным.
- Наладить процесс работы со спящими клиентами.
- Адаптировать функционал CRM под запросы бизнеса.
Что сделали
Подключили Wazzup
Команда Double A настроила интеграцию WhatsApp с amoCRM. Теперь менеджеры переписываются с клиентами из окна с чатами в CRM или из личного кабинета Wazzup.
Сотрудникам больше не нужен физический доступ к рабочему телефону, а вся переписка автоматически сохраняется в amoCRM.
Настроили воронку продаж
Интеграторы настроили две большие части воронки продаж. Первая часть — чистая обработка заявки: от обращения до переписки или звонка. Вторая часть — ключевые этапы сделки: клиент записался на пробное, пришел, заключил договор.
Александр Картуха, основатель digital-агентства Double A, партнер Wazzup
Мы сторонники принципа безотходной воронки продаж: если лид попадает в воронку, то с ним продолжают работать до того момента, пока он не выполнит целевое действие или не попросит прекратить ему писать в мягкой форме. А может, и не в мягкой 🙂
Если мы видим, что принцип безотходной воронки подходит компании, предлагаем его использовать. В этом случае так и вышло.
Клиентов, которые отказываются заключать договор, переводят на этап «Закрытый нереализованный». При этом в карточке сделки остаются причины отказа: «не сейчас», «дорого», «не подходит адрес занятий» и так далее.
На основе этих причин можно повторно пообщаться с клиентом и отработать возражения. Например, если человек сказал, что хочет отправить ребенка на занятия после летних каникул, с клиентом стоит связаться в начале сентября.
Причины отказа оказались полезны не только для отдела продаж, но и для отдела маркетинга. Стало легче анализировать результаты рекламных кампаний и находить стратегии для привлечения целевой аудитории.
Добавили настройки в разделе «Покупатели» в amoCRM
В разделе «Покупатели» всего пять колонок: «Недавно купили», «Один день до оплаты», «Покупка сегодня», «Не купили» и «Буферная зона».
В «Недавно купили» попадают клиенты, у которых до оплаты абонемента осталось больше одного дня.
За день до оплаты клиент попадает в колонку «Один день до оплаты», и система автоматически отправляет ему напоминание.
После оплаты клиент возвращается в колонку «Недавно купили».
Если клиент не оплачивает, система переводит его в колонку «Покупка сегодня» и отправляет еще одно напоминание.
Если клиент снова не оплачивает, то попадает в «Не купили». На этом этапе есть автоматические напоминания для сотрудника, чтобы он связался с клиентом.
Кроме того, настроены автосообщения для клиента с призывом вернуться. Это и есть принцип безотходной воронки: с клиентом продолжают работать до последнего.
В колонку «Буферная зона» попадают клиенты, которые обещали вернуться, но не назвали точных сроков. По таким клиентам сотруднику раз в месяц формируется задача. Менеджер звонит и спрашивает, готов ли клиент снова водить ребенка на занятия.
Если клиент соглашается, дальше с ним работают по классической воронке продаж: ведут от оплаты до оплаты.
Автоматизировали сценарии работы с клиентом
С помощью Salesbot через Wazzup интеграторы настроили ботов, которые отправляют клиенту сообщения по разным сценариям. Например, есть бот, подтверждающий визит на пробное занятие.
За день до встречи в чат с клиентом приходит сообщение с напоминанием о записи. Если клиент подтвердил, что ребенок посетит пробное занятие, — система переводит его на этап «Подтвердил визит».
Если клиент ничего не ответил — формируется задача для менеджера позвонить и переназначить время. Выставление и закрытие задач для сотрудников также автоматизированы.
Клиенту, который выбрал «0», приходит сообщение: «Скажите, в какой день хотели бы нас посетить?» Если клиент указывает новую дату — сотруднику остается только перенести запись.
Автоматизировали работу с документацией
Для работы с договорами команда Double A использовала решение F5. Оно позволяет автоматически подставлять в форму данные из amoCRM.
Как это работает:
Клиент выбирает подходящий тариф и заполняет анкету. В анкете он указывает данные — свои и ребенка, который будет заниматься.
В карточке сделки менеджер выбирает сумму, после чего формируется договор с печатью. В него подтягиваются данные, которые указал клиент.
Договор отправляется на подпись, а затем подгружается на специальный сервер и остается в архиве. Теперь менеджерам не приходится тратить время на заполнение договоров.
Результаты в цифрах
После работы с Double A «Сказке» удалось добиться таких результатов:
- Время принятия решения сократилось с 34 до 5 дней.
- Конверсия из первичного обращения в заключение договора увеличилась с 18 до 26%.
- Сотрудники почти не тратят времени на рутинные процессы — автоматизированы рассылки, напоминания, выставление и закрытие задач.
- За счет работы с «буферной зоной» каждый пятый клиент возвращается в статус «активных».
Александр Картуха, основатель digital-агентства Double A, партнер Wazzup
Иногда интеграторы грешат тем, что разговаривают с клиентами на техническом языке и обвешивают заказчиков кучей виджетов, которыми не учат пользоваться.
Мы же всегда стараемся говорить с бизнесом на его языке и не только технически справляться с задачами, но и разбираться в процессах продаж, тонкостях маркетинга и специфике работы с клиентами в конкретной нише.
Директору «Сказки» Лике Лихтер такой подход оказался близок, поэтому мы сработались и продолжаем сотрудничать.
