Cross-sell в переписке: как убедить клиентов хотеть больше

Привлечь нового клиента может быть затратно. А вот те, кто у вас уже покупал, знают ваш бренд, доверяют ему и просто ждут маленького толчка, чтобы вернуться за новой покупкой.

И этим толчком может стать cross-sell, или «перекрестные продажи» по-русски. Рассказываем, как использовать этот инструмент в переписках, чтобы клиенты покупали у вас больше.

Что такое cross-sell 

Cross-sell — это когда вы покупаете новый телефон, а вам тут же предлагают чехол и наушники. Стратегия заключается в том, чтобы продать клиенту сопутствующие товары, которые дополнят его основную покупку и увеличат чек.

Почему стоит использовать cross-sell?

1. Больше прибыли: продали клиенту больше — заработали больше.
2. Счастливый клиент: грамотные перекрестные продажи улучшают покупку для клиента, а не просто «сдирают» побольше денег.
3. Долгосрочные связи: если у вас удобно покупать, к вам будут хотеть возвращаться снова и снова.

Один из самых простых способов использования cross-sell — это размещение дополнительных товаров на сайте. Убедитесь сами. Зайдите на сайт любого интернет-магазина, откройте страницу товара и посмотрите, есть ли там такой блок.

Он может быть в карточке товара или в корзине при оформлении покупки. Это и есть cross-sell.

На сайте такие блоки могут называться «с этим покупают», «вам может понравиться» или «аксессуары». Но стратегия cross-sell — это не только про сайты и офлайн-магазины. Она подходит и для переписок с клиентами в мессенджерах.

Как использовать метод cross-sell в переписках: 4 варианта

Вариант 1. Предложить дополнительные товары после решения о покупке

Когда клиент уже готов к покупке и его внимание на вас — самое время использовать cross-sell.

Смотрите на то, что уже выбрал покупатель, и предложите ему что-то, что дополнит его покупку. Например, для телефона можно предложить чехол, дополнительную гарантию. А при покупке мебели — услуги сборки и/или доставки.

Рассказать о дополнительных товарах можно во время финального оформления заказа, после покупки или когда сообщаете о статусе заказа.

Например, в салоне красоты клиента записали на одну услугу, а сразу после предложили еще одну. Компания увеличила чек, а клиенту не нужно ехать в салон дважды.

Вариант 2. Предложить дополнительные товары во время консультации

Не обязательно ждать, пока клиент потянется за кошельком. Сross-sell можно применять прямо во время консультации в мессенджере.

Это как беседа с продавцом в магазине: вы помогаете клиенту найти то, что ему нужно, и рекомендуете что-то еще. Главное — сначала помочь клиенту, а уж потом мягко перевести разговор на дополнительные продажи.

Иногда решающим фактором при выборе становится именно дополнительный товар.

Наш редактор задумала обновить пылесос. Описала продавцу свой запрос: нужен компактный, мощный вариант, который справится с шерстью кошки, чтобы  аллергики вздохнули спокойно. Старичок-пылесос уже не справляется, да и фильтры на замену уже нигде не найти.

Продавец предложил пару вариантов и описал их. Редактор ушла думать — казалось бы, на этом можно и закончить. Но тут продавец дополняет предложение: фильтры всегда в наличии, еще и со скидкой в этом месяце. Сразу проще решиться на покупку.

Но не предлагайте дополнительный товар, пока не разберетесь в основном. Будет странно «кроссейлить» клиенту, который ищет пылесос, дорожный фен. Зачем? Чтобы пыль в кучки собирать? А вот фильтры можно — потому что клиент их сам упомянул.

Но люди не так уж часто прямо говорят, чего хотят. Так что тут два варианта: пытаться читать мысли или задавать правильные вопросы.

Вариант 3. Дать скидку на сопутствующие товары

Скидка — отличный стимул покупать. А если скидка действует при покупке чего-то основного, то соблазн велик еще больше.

Представьте, покупатель приходит в спортивный магазин за сноубордом. На кассе оказывается, что у него накопились бонусы, которые можно потратить только на одежду, вот только срок их действия скоро закончится. Продавец тут же предлагает: «Не хотите еще купить термобелье или перчатки? С бонусами выйдет в два раза дешевле». Клиент доволен, а продавец увеличил чек.

Предложение должно быть ограничено по времени или связано с экономией в будущем. Например, оплатить багаж при покупке билетов, что всегда дешевле, чем на стойке регистрации перед вылетом. Так клиенту будет гораздо сложнее отказаться от покупки.

Екатерина Малева

Руководитель маркетингового агентства Dorsh.Company

Или, например, клиент решил купить машину. Сделка уже на финальном этапе, и тут продавец предлагает коврики по скидке. Покупатель может и собирался поменять базовые коврики на какие-то навороченные, которые и грязь удержат, и салон украсят. Но планировал отложить это на потом. А тут скидка, почему бы не взять сразу?

Вариант 4. Дать бонус за увеличение суммы заказа

Такой способ помогает подтолкнуть клиента потратить немного больше ради бонуса, скидки или подарка. Это может стать решающим аргументом, чтобы докупить к что-то еще к основному продукту.

Например, клиент кондитерской уже потратился на торт и десерты. А если добавить ко всему этому еще одно пирожное — и вафельные трубочки в подарок.

Что учитывать, когда используете cross-sell в переписках

Предлагать дополнительные товары — это только полдела. Важно делать это правильно, чтобы получить результат.

• Предлагайте актуальные для покупателя товары

Основой для cross-sell должно быть понимание клиента и его потребностей. Ваша задача — предложить реальную ценность, а не просто что-то дороже или «круче».

Опирайтесь на данные о клиенте, его истории покупок, бюджету или статистику по другим похожим покупателям. Например, не стоит предлагать к бюджетному телефону чехол из золота с бриллиантами по цене машины.

С этим поможет сегментация клиентов.

Cross-sell — это не только про деньги, но и про заботу о клиенте. Помогите ему собрать идеальный комплект, и он вернется снова. А там уже можно будет и upsell и другие стратегии использовать.

• Формулируйте предложения кратко и привлекательно для клиента

Когда вы продаете в переписке, где нет голоса, интонации и жестов, важно каждое слово. Клиенту должна быть сразу понятна суть предложения и его польза.

Но и слишком коротко писать не стоит. Как презентовать продукт в переписке читайте в нашей статье.

Есть несколько ключевых принципов успешных допродаж:

• Не решайте за клиента — предлагайте варианты, а выбор оставьте покупателю.
• Давайте контекст — не просто «купите еще вот это», а «это дополнит ваш образ / защитит устройство / продлит срок службы товара».
• Показывайте выгоду — удобство, экономию времени, эксклюзивность или скидку.
• Не перегружайте — предлагайте 1-2 дополнительных товара, но не весь ассортимент.

Анастасия Голубева

Тренер по продажам и международный скриптолог, прикладной бизнес-аналитик

• Анализируйте и проверяйте гипотезы

Не гадайте на кофейной гуще. Смотрите, как меняется средний чек и конверсия после разных предложений. Собирайте обратную связь от клиентов: они благодарят за рекомендацию или игнорируют сообщение?

И главное — тестируйте. Например, вы продаете косметику, клиент заказывает крем для лица. В одном варианте менеджер рекомендует к нему сыворотку, в другом — очищающее средство. Оцениваете, какая связка срабатывает чаще.

Всё просто: если люди берут, масштабируйте предложение. Не берут — пробуйте другой вариант. Cross-sell — это не про «втюхать», а про «помочь клиенту купить удобнее».

• Автоматизируйте продажи 

Уже существуют целые системы, с помощью которых можно снимать с себя рутинные задачи. Подключите CRM, чат-ботов и интеграции с мессенджерами — и использовать cross-sell станет проще.

Чат-боты подстрахуют менеджеров. Например, клиент заказывает букет, подтверждает покупку, и тут бот невзначай спрашивает: «А ваза не нужна?» Вежливо, аккуратно — и продажи растут. А девушка, которая получит в придачу к цветам вазу, будет вам очень благодарна.

CRM + мессенджеры с триггерами сделают допродажи удобнее. Например, клиент оформляет покупку смартфона, сделка в системе переходит на этап оплаты — и сразу же в переписку приходит сообщение: «Добавим чехол и защитное стекло?» А если интеграции нет, CRM просто подскажет менеджеру, когда предложить допы.

В итоге клиент получает то, что ему реально пригодится, а вы — больше продаж без лишних движений.