Как продавать новые продукты в переписке и не выглядеть спамером

Продажа нового продукта в переписке редко проваливается из-за самого продукта. Чаще всего проблема в базе: менеджеры её не сегментируют, не анализируют и не обновляют. В итоге анонсы летят «по всем», клиенты не понимают, зачем им это читать, и игнорируют сообщения. Еще один итог у компании — заблокированный за спам номер.

Чтобы продажи через переписку работали, нужно не просто отправлять новости, а понимать, кому именно они нужны. Для этого база должна быть в порядке: четкие сегменты, история контактов, информация о потребностях и запросах.

Объясняем, что сделать с базой перед анонсом нового продукта. И как начать переписку, чтобы не продавать «в лоб».

Друзья или «дойная корова»: как работать с базой

Есть два подхода к работе с клиентами.

Первый — выстраивать долгосрочные отношения. Второй — действовать из нужды, когда не хватает продаж, и срочно запускать рекламные рассылки.

Если относиться к базе как к «дойной корове», из которой нужно любыми способами выжать деньги, не удивляйтесь, что со временем она «пересохнет». Клиенты чувствуют потребительское отношение, и никакие, даже самые креативные, шаблоны сообщений не помогут. 

Это происходит, когда менеджеры подходят к работе поверхностно: «давайте просто что-то отправим и посмотрим, выстрелит или нет». Еще и удивимся, если не получим шквал заявок.

Если хотите, чтобы новый продукт покупали, нужно:

• анализировать историю заказов клиента;
• знать его текущие задачи и боли и понимать, как ваш товар может их решить;
• спрашивать, как идут дела после предыдущих покупок.

Когда на первом месте понимание спроса, а не попытка быстро получить деньги, доверие формируется быстрее.

С чего начать: наводим порядок в базе

Соберите все данные и проведите ревизию. Иначе продажи будут похожи на стрельбу вслепую.

Что нужно:

• удалить дубли и «мертвые» контакты;
• обновить статусы сделок;
• выгрузить историю заказов и запросов;
• проверить, где и почему пропала коммуникация;
• собрать недостающую информацию: задачи, интересы, последний контакт.

Работайте на уровне причин, а не симптомов. Возьмите одну конкретную проблему. Например: «Почему клиенты не реагируют на сообщения?» Ответ может быть очевиден: потому что вы регулярно предлагаете не то, что им нужно. 

Следующий вопрос: «А как понять, что нужно?» Ответы можно найти через опросы, персональное общение, анализ прошлых покупок. Без понимания причин, почему отклик такой низкий, вы снова и снова будете делать бесполезные рассылки.

Если работаете в нескольких мессенджерах, удобно, когда все переписки с клиентами автоматически сохраняются в CRM через Wazzup. Тогда, чтобы отсортировать клиентов по запросам, достаточно будет найти чат и перечитать сообщения. Менеджеру не нужно искать переписку по разным окнам браузера или вспоминать, что клиент писал три месяца назад.

Возможно вы обнаружите, что проблема не в маркетинге, а в продукте. Например, вы предлагаете «сырую» версию с багами по завышенной цене. В этом случае нужно чинить продукт, а не придумывать новые баннеры для сайта и цепляющие заголовки для сообщений.

Разделите базу на сегменты. Начинайте с самых простых и логичных. Например, выделите клиентов, которые уже делали заказ и оставили позитивную обратную связь. Это ваша опора: они лояльны, знают продукт и готовы рассматривать новые предложения.

Для сегментации используйте подходящие вам параметры:

• дата последней покупки;
• дата последнего контакта;
• история покупок;
• запрос клиента.

Если коротко, то задавайте себе вопросы: «Что клиент хотел купить, но передумал? Какая у него сейчас потребность?» Ответы помогут нарисовать более детальный портрет клиента. Мы уже рассказывали, как навести порядок в базе и по каким принципам выделять сегменты. Держите статью с примерами и разбором ошибок.

Четыре рабочие схемы для анонса новых продуктов

Когда база приведена в порядок, и вы больше знаете о своих клиентах, можно переходить к следующему этапу — прощупываем почву среди тех, кто у вас уже что-то заказывал. 

Схема 1. Анонс для лояльных клиентов

Если клиент вами доволен, иногда достаточно написать простое сообщение: «Смотрите, у нас появился новый продукт, думаю, он вам будет полезен. Если вы в деле, хотите расскажу подробности?»

Обычно к таким клиентам относят тех, кто уже что-то покупал и оставил положительную обратную связь. Либо постоянных покупателей, которые совершали покупку несколько раз.

Но даже у лояльных клиентов не хватит терпения читать длинное сообщение на несколько экранов. Они либо откликнутся, либо нет. Поэтому важно, чтобы в сообщении были четко выделены три вещи: суть, польза, следующий шаг.

Структура сообщения

1. Суть предложения. Коротко: что за продукт и зачем он.
2. Выгоды. Почему это полезно именно этому клиенту — на основе истории покупок.
3. Четкий следующий шаг. «Жми сюда», «Хочешь, расскажу подробнее?», «Вот ссылка».

Чтобы не отправлять каждое сообщение вручную, запустите рекламную рассылку по выбранному сегменту. Например, в WhatsApp Business API (WABA), через чат-бот в Telegram или в MAX. В рекламное сообщение можно вставить кнопки с выбором ответа, каталог, ссылки на сайт, картинки — набор функций зависит от выбранного мессенджера. Для настроек не нужен разработчик: все можно сделать самостоятельно по инструкции. Например, как настроить рассылки через бота в Telegram Bot по нашей статье.

С рассылками менеджер не тратит время на однотипные отправки, а клиенты получают аккуратный анонс. Выглядит как личное сообщение, но запускается всего в пару кликов.

Чтобы управлять рассылками, интегрируйте мессенджер с вашей CRM через Wazzup. Для запуска менеджеру в CRM нужно выбрать сегмент из базы, отправить рассылку и следить за реакцией клиентов. Wazzup облегчит работу: менеджер увидит сообщения из разных каналов в одном окне и не будет прыгать между вкладками. 

Схема 2. Разговор через ценность

Для тех случаев, когда клиент давно не писал, или вы не уверены в его интересе.

1. Дайте ценность. Прежде чем что-то предложить, отправьте клиенту полезный контент, который решает его возможную проблему. Это может быть статья, чек-лист, кейс клиента с похожей проблемой.
2. Задайте вопрос. Когда клиент ответит «спасибо», спросите: «Как у вас дела? Есть ли вопросы по товару или услуге?»
3. Действуйте по ситуации. Когда получите информацию о потребностях или сложностях, предложите тот самый новый продукт, который подойдет для решения его задачи.

Да, на эту схему уйдет больше времени, чем на первую. Но так вы узнаете больше информации о клиентах: «разговорите» и поймете, что они ищут прямо сейчас. А еще покажете, что вы не оставляете клиента после покупки, а интересуетесь, как у него всё работает. 

Главное — задавать правильные наводящие вопросы, чтобы уточнить потребности. Если не будете реагировать на слова клиента и через пару дежурных фраз предложите новый продукт, вас раскроют. Проверьте свои знания с помощью нашей статьи: в ней рассказали о техниках построения вопросов с примерами из переписок.

Кстати, когда менеджер ведет сразу много диалогов, легко упустить чей-то ответ и не задать следующий вопрос. В такие моменты спасает счетчик неотвеченных сообщений в Wazzup. Диалоги с неотвеченными сообщениями не будут спускаться вниз, а закрепятся сверху, пока менеджер на них не ответит. Это особенно важно в диалогах с постепенными касаниями, где нужно выстроить доверие с клиентом.

Схема 3. Продажа через триггерное событие

Один из самых недооцененных форматов — написать клиенту именно в тот момент, когда у него что-то произошло. Тогда предложение выглядит логичным и ценным, а не навязанным. Этим самым триггерным событием.

• Настало время повторить услугу. Например, записаться на чистку зубов или стрижку.
• Клиент только что купил продукт-компаньон. То есть то, что обычно приобретают в паре с другим. Например, клиент купил коньки в спортивном магазине. На следующий день ему приходит рассылка, что теперь купленные коньки можно заточить прямо в магазине — со скидкой 10%.
• В отрасли изменились цены на сырье. Например, выросли цены на пластиковую упаковку, и теперь компания предлагает закупать новую линейку легкого картона.
• Начался сезонный спрос. Клиент весной покупает абонемент в тренажерный зал, а ему предлагают записаться на «Марафон по похудению к лету» с программой персональных тренировок и питания. 

Чтобы такие моменты не ловить вручную, просто поставьте триггер в CRM: «прошло 6 месяцев», «клиент давно не отвечал». Дальше всё происходит почти автоматически — Wazzup напомнит, когда пора написать.

Менеджеру не нужно держать все в голове или ставить себе напоминание под каждое событие. Система сама подтолкнет в нужный момент: останется только открыть диалог и отправить сообщение.

Схема 4: Продажа через предзаказ

Эта техника работает через эксклюзивность: клиенту кажется, что именно его выбрали в небольшую группу «своих», которым доверяют доступ раньше остальных.

Важно понимать: предзаказ — это не про магические 10 человек. Размер закрытого списка вы выбираете сами. Смотрите на свою воронку, экономику и формат запуска.

У кого-то 10 человек — это половина базы, а у кого-то это даже не погрешность. Есть компании, которые делают предзаказ для 30–50 клиентов, есть те, кто открывает ранний доступ сотне человек. И это все еще работает как «закрытое предложение», если правильно упаковать.

Главный принцип: ограничение должно быть реальным для вас. Если база — 2 тысячи контактов, то и 100 приглашений выглядят честно. Клиентам не важны точные цифры — они всё равно не видят масштаб. Для них работает сам факт, что именно им дали доступ раньше остальных

Чтобы предзаказ ощущался настоящим, можно добавить привилегий: бонус за ранний доступ, лучшую цену, чем при запуске, ограниченное количество мест.

Почему схема работает, потому что люди любят ощущать свою исключительность. К тому же это мягкая и быстрая продажа, в которой клиенту не приходится думать долго.

Что запомнить

Продажа нового продукта в переписке — это не про «закинуть ссылку и надеяться на чудо». Это про порядок в базе, нормальные отношения и честный диалог. Когда вы знаете, кто перед вами и чем вы можете помочь, сообщения читают, предложения рассматривают, а новые продукты покупают, потому что они действительно полезные.

И да, никакой магический шаблон не спасет, если база уже выжата как лимон. Но если её привести в чувство, каждая рассылка будет работать в цель.

Так что наводите порядок, сегментируйте, общайтесь как с живыми людьми. И тогда ваши новые продукты будут заходить куда легче.