Как узнать, что менеджер сливает клиентов

Старания десятков сотрудников и деньги на привлечение легко слить. Достаточно в конце цепочки посадить менеджера по продажам, который не умеет грамотно выстраивать переписку или быстро отвечать клиентам в мессенджере.

Мы в Wazzup внедрили мессенджеры в двадцать тысяч отделов продаж и повидали всякое. В этой статье расскажем, как выяснить, что менеджеры халтурят, как вовремя это исправить и не поседеть (от нервов и старости).

Как контролировать переписки, если менеджеры общаются с клиентами с личного телефона

Никак. Все, что может сделать руководитель при таком раскладе, — сразиться на саблях за право взять чужой телефон в руки и покопаться в переписках. В отношениях такое поведение обычно ведет к расставанию.

Как контролировать переписки, если менеджеры общаются с рабочего телефона

Читать переписки. Открывать по очереди чатик за чатиком. Вникать в диалоги и находить проблемы. Этот способ приносит результаты, но у него есть недостатки:

• это долго — на чтение всех переписок уйдут лучшие годы жизни;
• это скучно — ради поиска проблемы придется перерыть кучу однотипных диалогов;
• это не спасает сделку здесь и сейчас — вы увидите проблему постфактум, когда клиент будет потерян.

Как контролировать переписки, если есть Wazzup

Wazzup — это сервис интеграции мессенджеров и соцсетей в CRM. Он переносит в CRM всех лидов и переписки, дает руководителю доступ ко всем сообщениям и собирает аналитику общения с клиентами.

Если тратить на изучение аналитики 5–10 минут в день, руководителю будет проще заметить изменения — и позитивные, и тревожные — в работе отдела продаж.

С Wazzup руководитель видит:

• отчеты по скорости ответа клиентам,
• статистику по количеству диалогов и сообщений,
• графики инициаторов общения,
• счетчик неотвеченных сообщений.

Даже с Wazzup руководителю придется читать переписки — совсем без этого никак. Хорошая новость в том, что блуждания по чатам вслепую придет конец. Если вы и будете погружаться в переписки, то только в те, что вызывают подозрения.

Например:

• Если получили плохой отзыв или клиент топает ножкой. Здесь достаточно открыть нужную переписку, чтобы выяснить, кого бес попутал — менеджера по продажам или клиента.
• Если заметили подозрительную активность или полное ее отсутствие и решили ненавязчиво поинтересоваться, что у вас здесь происходит.

Разберем подробнее, о чем говорят показатели аналитики, какие проблемы они подсвечивают и как можно исправить ситуацию.

Средняя скорость ответа

Когда человек пишет вопрос в мессенджер, он ожидает мгновенного ответа. Скорость обработки клиентских запросов напрямую влияет на конверсию: не ответит ваш отдел продаж — ответят конкуренты.

Среднее время ответа всех сотрудников — показатель качества работы всего отдела продаж. Если этот показатель оставляет желать лучшего, возможно:

• Продавцы плохо знают продукт, теряются при виде любой нестандартной формулировки и по 15 минут думают над каждым ответом.
• Скрипты не покрывают всех кейсов продаж. Если в скриптах многое упущено, то продавцам приходится думать над ответом самостоятельно, лезть в инструкции и шевелить мозгами. Тем временем клиент ждет и раздражается.
• Сотрудники физически не успевают вовремя ответить клиентам. Например, если вы запустили рекламу и заявок стало слишком много.
• Участились несанкционированные корпоративы у кулера.

Среднее время ответа конкретного сотрудника — его личный показатель эффективности. Если среднее время продавца сегодня сильно увеличилось по отношению к среднему, возможно:

• Сотрудник зашивается, потому что в работе слишком много заявок. Если ему помочь и перевесить несколько переписок на другого человека, в плюсе останутся и продавцы, и клиенты.
• Сотрудник занят другими задачами. Например, ему поручили обзвонить отвалившихся клиентов, а параллельно в CRM сыпятся заявки. В таком случае можно временно перераспределить его клиентов между другими менеджерами.
• Сотрудник — бесстыдный бездельник и прохлаждается на рабочем месте. Плохой! Плохой! Плохой!

Счетчик неотвеченных

В Wazzup нет непрочитанных сообщений, есть только неотвеченные. Если менеджер случайно открыл чат с клиентом и не ответил, то счетчик с сообщениями не пропадет, а сам диалог останется в топе списка чатов.

С Wazzup менеджер видит только свои неотвеченные, а руководитель — неотвеченные всех продавцов. Какое-то количество неотвеченных в течение дня будет всегда — менеджеры работают, и клиенты постоянно шлют новые сообщения. Неделя наблюдений, и вы будете знать, сколько неотвеченных в день — норма, а сколько — всадник апокалипсиса.

Например:

• Если среднее количество неотвеченных резко увеличилось — возможно, сработала реклама, и сотрудники перестали справляться с наплывом заявок. Это повод вмешаться, чтобы не потерять лидов.
• Если же у всех менеджеров ситуация штатная, но один клиент ждет ответа три часа — что-то пошло не так. Возможно, продавцу нужна помощь или взгляд с прищуром.

Количество сообщений и диалогов

Эти два показателя лучше сопоставлять друг с другом — именно так можно понять полную картину происходящего. Если у продавца мало диалогов, но много сообщений, возможно:

• Продавец имитирует бурную деятельность или же — отправляет каждое слово новым сообщением. Первое обычно не нравится руководителям, второе — клиентам.
• Продавец — молодец. Просто клиенты попались дотошные и заваливают вопросами. Это повод задуматься — может, сделать более подробное описание товаров на сайте или запустить чат-бота.

Если у продавца мало сообщений, но много диалогов, вероятно:

• Его лиды слишком быстро сливаются. Так происходит, если менеджер несет чушь, хамит или слишком давит на собеседника.
• Он просто хорошо продает. Если понаблюдать за переписками таких звездочек, можно выделить самые эффективные трюки и научить других сотрудников.

Инициаторы общения

График «Новые диалоги» отображает, сколько клиентов или сотрудников начали новый диалог в конкретный день или период времени. Считаются только те диалоги, в которых раньше не было сообщений.

Этот график поможет найти закономерности между вашими действиями и интересом к продукту.

Если показатели растут — что-то вызвало рост интереса клиентов к продукту. Реклама у блогера, новый дизайн на сайте или удачный пост в соцсетях. Если понять, какое действие повлияло на число обращений, успех можно будет повторить.

Если показатели падают каждый февраль — возможно, поможет акция на День всех влюбленных или увеличение количества рекламы в этот месяц.

О главном за 20 секунд

1. Лучше контролировать переписки с клиентами, чем не контролировать.
2. Если менеджеры переписываются с личных телефонов — ничего контролировать не получится.
3. Если менеджеры переписываются с рабочих номеров, но без CRM — можно хотя бы читать переписки. Это медленно, скучно, но результаты приносит.
4. Если есть Wazzup, то перед глазами будет аналитика общения с клиентами. Если тратить на нее 5–10 минут в день, можно устранить часть проблем на старте.

В статье постеснялись, но тут напишем: зарегистрироваться в Wazzup — просто, подключить — быстро, избавиться от проблемы — бесценно.