Как в Shok настроили WhatsApp-рассылки и повысили рейтинг на Kaspi

На маркетплейсах выигрывает не тот, у кого ниже цена, а тот, кто быстрее реагирует.

У магазина Shok поток заказов рос, а менеджеры тонули в обработке. Клиенты ждали чек и подтверждение, магазину нужны были отзывы, а бесконтрольные рассылки в WhatsApp могли принести больше головной боли, чем выхлопа.

Рассказываем, как продавец подключил amoCRM и Wazzup, чтобы клиенты вовремя получали уведомления, а в компании не тратили время на базовые действия.

О компании

Shok — сеть магазинов в Казахстане, продают бытовую технику и электронику через маркетплейсы. Основная площадка — крупнейший местный маркетплейс Kaspi.kz. У компании 5 филиалов по стране и сотни заказов ежедневно.

Что было не так

До внедрения CRM и Wazzup процессы выглядели так: заказы с маркетплейса приходили прямо на площадке, там же клиентам уходили уведомления об отправке. Для масштабирования такой формат был неудобен — руководители не могли быстро понять, к какому филиалу или региону относится заказ.

Клиент оставался безликим для компании: заказал, дождался доставки, забрал — и забыл. Для бизнеса на маркетплейсах это критично. Без контакта с клиентом не получится собрать отзывы или сделать допродажу. В маркетплейсе прямой интеграции с мессенджерами не было.

Рассылок как таковых не делали — колл-центр только принимал звонки. Все процессы держались на ручной обработке заказов. Менеджеры копировали данные клиентов, вели всё в разных таблицах и чатах. Автоматизации не было совсем.

Дмитрий Рябов

Директор департамента электронной коммерции Shok

Вариант «на коленке» — вручную копировать номера из заказов, писать с личных WhatsApp и надеяться, что это сработает. В массовых рассылках это прямой путь к блокировкам, даже если сообщения полезные вроде «Отправили ваш заказ». Поэтому в компании так даже и не делали.

Когда объем заказов вырос, стало ясно: без CRM и автоматизации команда просто не справится.

Что сделали

Партнер Wazzup Fixcom внедрил систему, где все процессы теперь связаны между собой:

1. Подключили amoCRM — база заказов и клиентов теперь в едином месте.

2. Интегрировали WABA (официальный WhatsApp Business API) — чтобы рассылать уведомления без риска блокировки.

3. Внедрили связку amoCRM с Kaspi — заказы автоматически подтягиваются из маркетплейса прямо в CRM.

Мы сделали для клиента единый контур: от заказа на маркетплейсе до сообщения клиенту в WhatsApp. Интеграция amoCRM и Kaspi — наша собственная разработка, внедряем ее для клиентов, которые торгуют на маркетплейсе.

Мы видим, что бизнесам с Kaspi она действительно упрощает жизнь: всё автоматизировано, прозрачно и без ручных действий.

Алексей

Старший системный аналитик Fixcom, партнер Wazzup 

Уже с WABA настроили автоматическую рассылку:

• после оформления заказа — сообщение с подтверждением;

• после выдачи — ссылка на отзыв;

• при необходимости — уведомления о статусе.

Теперь каждый филиал работает в одной системе, а клиенты получают все сообщения вовремя и в официальном формате.

Маркетплейс не всегда под рукой: уведомления могут быть выключены, приложение закрыто, поэтому оповещения о заказах теряются. Зато в мессенджере всё наоборот — это привычная среда, где человек видит каждый новый чат и почти никогда его не пропускает.

К тому же уровень доверия выше. В маркетплейсе клиент не знает, ответит ли кто-то из поддержки и когда. А в WhatsApp у него есть официальный номер компании, куда можно написать напрямую — уточнить доставку, задать вопрос или даже перенести заказ.

Если ситуация требовала личного участия, менеджеры подключались к переписке и продолжали диалог вручную. Так компания не теряла живое общение, но при этом не тратила время на рутину.

С отзывами тоже была своя боль. Раньше клиенты писали их по желанию — чаще, когда что-то шло не так.

Негатив появлялся не из-за качества товара, а из-за внешних факторов: служба доставка задержала посылку или повредила упаковку, настроение испортилось — отзыв ушёл минусом. При этом магазин даже не относился к этому напрямую.

А вот положительные отзывы приходили реже. Когда всё хорошо, клиент просто пользуется покупкой и не тратит время, чтобы написать об этом. В итоге складывалось искаженное впечатление: довольных покупателей много, но видна только негативная часть.

После внедрения рассылок через WABA магазин стал напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. 

Если клиент выбирает вариант «Нет», компания не оставляет это без внимания. Система сразу отправляет автошаблон в WhatsApp с уточнением деталей. После этого к диалогу подключается менеджер и решает вопрос лично.

Такой сценарий помогает перехватить недовольство ещё до того, как оно превращается в публичный отзыв. Клиент чувствует, что его услышали, а компания сохраняет репутацию — без лишних конфликтов и минусов на площадке.

Результаты

Всё работает автоматически — от обработки заказов до получения отзывов.

Раньше колл-центр принимал звонки и вручную сверял заказы. Теперь всё автоматизировано: заказы приходят из Kaspi прямо в amoCRM, уведомления уходят клиентам сами. За счёт WABA — ни одной блокировки.

Вся история общения — в CRM: от момента заказа до отзыва клиента. Руководители видят полную картину работы филиалов, скорость ответов и статусы рассылок. Менеджеры работают в одном окне — amoCRM с интегрированным Wazzup и Kaspi, без переключений между системами.

Эффект заметили быстро:

• за день обрабатывают в 2 раза больше заказов;

• нагрузка на сотрудников снизилась на 30%;

• рейтинг магазина на Kaspi вырос с 4,6 до 4,9.

Клиенты получают внимание, команда — порядок, а руководство — прозрачность.

Всё остальное автоматизация делает сама.

Дмитрий Рябов

Директор департамента электронной коммерции Shok