Как внедрять автоматизацию: руководство для тех, кто боится всё испортить

Решились на автоматизацию и уже представляете, как все процессы станут эффективнее, а сотрудники будут вам аплодировать? Не всё так радужно. Пока вы осваиваете новые инструменты, работа может замедлиться, качество снизиться, а продажи — упасть. Да и сотрудники могут начать сопротивляться: решат, что эти изменения только усложняют им жизнь или, хуже того, грозят потерей работы.

Это как купить крутой профессиональный фотоаппарат. Он выглядит потрясающе и вам хочется похвастаться им перед всеми. Вы сразу зовете людей на фотосессию, ведь такой инструмент просто не может выдать плохие кадры. Но внезапно там нет волшебной кнопки «сделать красиво». Пока вы пытаетесь понять, что вообще такое диафрагма и как ее настроить, клиент уже устал ждать, устроил скандал или вовсе ушел.

Изменения — это всегда сложно, но при грамотном подходе они принесут пользу. В предыдущей статье рассказали, какие процессы можно автоматизировать. Теперь разбираем, как провести изменения, чтобы не порушить уже отстроенное.

Как начать улучшения

Весь процесс внедрения автоматизации можно разбить на простые шаги, чтобы сделать всё по плану и ничего не упустить.

Шаг 1. Проанализируйте текущую ситуацию

Посмотрите на то, как идет работа в компании. Определите, что работает хорошо, а что стоит улучшить. С этим могут помочь следующие вопросы.

• Какие процессы занимают слишком много времени? Например, обработка заявок или оформление счетов.
• Как часто бывают задержки и ошибки? Может регулярно теряются заявки клиентов или заказы уходят с опозданием.
• На что жалуются клиенты? Каким бы замечательным продукт ни был, покупателей может раздражать долгое ожидание ответа или сложная процедура оформления заказа.
• Нет ли дублирования или вообще лишних функций в разных отделах? Например, отделы маркетинга и продаж одновременно собирают данные о клиентах, что вызывает путаницу и тратит время сотрудников.

Проанализировали? И последний вопрос: вам правда нужна автоматизация или это просто модно, а вы тоже хотите?

Шаг 2. Определите цели 

Вы решили, что можно автоматизировать, ура, сейчас всё полетит. Но не спешите хвататься за выбор инструментов. Для начала точно сформулируйте цели и задачи.

Если вы хотите повысить прибыль, то как? Сокращение затрат, слаженная работа между подразделениями, увеличение скорости обработки заявок или качества обслуживания?

А возможно для вашей цели и вовсе не нужна автоматизация, и проблема глубже — в том, как построены процессы или управление ими.

Конечно, кто-то всё равно будет писать, но таких станет намного меньше. Уже потом можно спокойно разобраться, как быстро отвечать и на эти запросы: подключить автоответы, чат-ботов или подготовить шаблоны ответов.

Частая ошибка — автоматизировать устаревшие или вовсе неправильно организованные процессы. Наверняка вы слышали рассказы о том, что в компании так «исторически сложилось»: сотрудники повторяют неэффективные процессы годами на автомате и не задумываются о полезности или целесообразности текущих процессов. А потом пытаются их автоматизировать, чтобы всё работало «как было». Чтобы не попасть в такую ловушку мышления, перед любой автоматизацией процессы нужно проверить на наличие здравого смысла и реальной пользы.

Автоматизация — это не золотая пуля. Вредно автоматизировать действия, которые требуют персонального подхода к клиенту или не подходят под стандартизацию.

Михаил Епихин

Директор по маркетингу Wazzup

Нарисуйте схему ваших бизнес-процессов — что и за чем следует. Так будет проще понять:

• какие шаги обязательно нужно автоматизировать, а какие стоит просто изменить или исключить;
• что пока невозможно автоматизировать или дорого обойдется;
• какой вы ждете результат от каждого бизнес-процесса.

Пример бизнес-процесса по отработке заявок:

Шаг 3. Запланируйте работы

Не пытайтесь автоматизировать всё за один раз. Для начала займитесь теми процессами, которые влияют на результат и с которых легче начать.

Попытка автоматизировать всё сразу пугает сотрудников и усложняет переход. Лучше начинать с самого узкого места, где сейчас больше всего «провисаний». Например, если заявки из чатов постоянно теряются, то в первую очередь внедрите систему для автоматической фиксации этих запросов в CRM.

Максим Захаренко

СЕО «Облакотека»

Продумайте план работ, чтобы ничего не забыть. Только представьте, вы CRM внедрили, а никакие воронки не настроили. Заявки посыпались друг за другом, а продажники даже не знают, как правильно статусы ставить и куда и как правильно написать клиенту.

Когда определились с планом, выберите время, когда начать.

Лучше проводить изменения в периоды низкого спроса, когда сотрудники не так загружены — у них есть время на то, чтобы заняться улучшением процессов. Если вы продаете новогодние украшения, не нужно браться за автоматизацию в декабре во время предновогодней суеты. Дождитесь январского затишья.

Поезд проще ремонтировать на стоянке, чем на полном ходу. Поэтому в период низкого спроса и, соответственно, низкой нагрузки всей системы мы проводим обновления. А в высокий сезон никаких инноваций не интегрируем: во-первых, это отвлекает людей, во-вторых, бессмысленно, в-третьих, чревато проблемами с заказами и запросами.

Илья Глазырин

Бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия», автор программы «Академия кросс-функционального взаимодействия»

Шаг 4. Выберите технологии и подрядчиков

Конкретные решения можно выбрать по рекомендациям знакомых предпринимателей или поискать информацию на отраслевых форумах. Также полезно провести самостоятельное исследование: изучите доступные на рынке инструменты и агентства, которые могут помочь. Почитайте отзывы и посмотрите кейсы. Особое внимание уделите инструментам и подрядчикам, к которым чаще всего обращаются в вашей отрасли.

Составьте таблицу критериев для выбора поставщика решений. Укажите там:

• важные и второстепенные функции, 

• отзывы пользователей,

• цену,

• уровень безопасности хранения данных,

• способы установки программы.

Рассматривайте минимум 3-5 поставщиков и опирайтесь на вашу таблицу критериев.

Станислав Никифоров

Коммерческий директор Goulash.tech

Важно, чтобы выбранное решение было удобно для вашей команды, закрывало потребности компании и поддерживало сторонние сервисы, которые вы уже внедрили или планируете в будущем. Иначе новая система не упростит работу, а только создаст проблемы.

Кроме того, оценивайте удобство решения, масштабируемость и качество поддержки сервиса разработчиками. Важно, чтобы технологии соответствовали специфике бизнеса и могли расти вместе с ним.

Георгий Габолаев

Генеральный директор компании «Группа-А»

Например, в интернет-магазине уже внедрена CRM, владелец решил подключить интеграцию с мессенджерами. Сейчас большая часть клиентов пишет в WhatsApp, но в компании подключили продвижение в Telegram и ВКонтакте. Скоро заявки начнут приходить и оттуда. Логичнее сразу выбрать сервис, который способен объединить CRM не только с WhatsApp, но и с потенциально интересными каналами. В Wazzup переписки из разных мессенджеров собраны в одном месте — между чатами легко переключаться.

Шаг 5. Подготовьте персонал

Сотрудники часто бойкотируют изменения в работе. Никто не хочет вникать в новые сомнительные решения, которые могут усложнить привычные рабочие процессы.

Зачем тратить время на какие-то обучение, дополнительные обязанности брать еще, если вообще непонятно, какой там будет результат? Вот раньше «норм было», там всё ясно и понятно, да и работали же так без проблем вроде.

Поэтому уделите внимание подготовке коллектива.

Обсудите цели и преимущества внедрения новых технологий 

Внедряете новую CRM-систему? Объясните сотрудникам, чем она хороша. Можно будет упорядочить поступление заявок, настроить диалоги прямо в CRM по фильтрам, автоматически создавать сделки по сообщениям от клиентов. Нет смысла рассказывать про глобальные цели — говорите о конкретных результатах для сотрудников.

И не забудьте выслушать мнение команды. Сотрудники могут заметить нюансы, которые вы пропустили. Вполне вероятно, что они будут полезны при перестройке процессов.

Организуйте обучение

Тренинги, вебинары, мастер-классы по работе с новыми инструментами.

Сравните: сотрудники собрались на часовое обучение по новой CRM-системе, задали вопросы, попробовали заполнять карточки клиентов и проставлять статусы по сделкам. Или вы просто скинули всем инструкцию, чтобы сами разобрались. На деле половина сотрудников Excel еле-еле освоили в прошлом году, а в CRM даже авторизоваться не смогли.

Обучение не всегда обязательно организовывать самим. Многие поставщики и их партнеры также проводят обучения по своему продукту. Не пропустите его.

И служба поддержки, конечно. Связь по всем сложным вопросам как нельзя кстати. Так что выбирайте тех, кто может вам оперативно помочь.

Назначьте ответственных лиц

Они будут контролировать процесс и помогать сотрудникам. Например, опытный менеджер, который уже работал с похожей системой, сможет легко ответить коллегам на базовые вопросы. Либо даже свой тренинг провести.

Конечно, обычно это требует дополнительной мотивации для сотрудника — но разве это так плохо? У вас собственная база знаний, которая не просто говорит инструкциями, а может решать реальные задачи.

Также важно участие руководства и даже собственника бизнеса. Они должны мотивировать команду и показать свой интерес — им не плевать на компанию, конечно, но и сотрудников они не бросят.

Короче, сотрудникам важно понимать, для чего вообще меняются процессы и как работать с новыми инструментами.

Шаг 6. Протестируйте нововведения 

Внедрили изменения — не расслабляйтесь. Еще нужно всё протестировать, чтобы выявить и исправить возможные косяки.

Сначала лучше проверить новые технологии внутри компании, потом раскатать их на небольшой группе клиентов и только потом полноценно внедрять в работу. Тогда, если что-то пойдёт не так, об этом узнают лишь немногие, а не вся ваша аудитория и конкуренты.

Собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников, которые ежедневно работают с новыми процессами. Эти люди могут предложить, как улучшить процесс или указать на проблемы, с которыми часто сталкиваются.

Как понять, что автоматизация удалась? 

Очевидно, что любой предприниматель ждет окупаемость и прибыль. Но деньги — не единственный показатель. Есть и другие метрики:

• скорость обработки заявок;
• цикл сделки по времени и этапам;
• удовлетворенность как клиентов, так и сотрудников;
• количество жалоб в службу поддержки;
• соотношение позитивных и негативных отзывов;
• количество ошибок при работе с информацией;
• объем заявок, особенно успешно обработанных.

Конечно, некоторые метрики должны увеличиваться, а другие уменьшаться. После автоматизации вы ждете, что скорость обработки заявок и сделок станет быстрее. При этом в самих сделках могут появиться дополнительные этапы — например, чтобы работать с отложенными сообщениями по зависшим клиентам.

Результаты автоматизации должны быть измеримыми. Количественные метрики можно посчитать: в единицах, процентах, деньгах и прочем. Но не забывайте и про качественные метрики. Даже то, что сотрудники стали улыбаться после рабочего дня, может быть для вас показателем, что всё прошло хорошо.

И напоследок

Автоматизация — это не повод увольнять всех сотрудников и полагаться исключительно на машины. Роботы тоже могут ошибаться, поэтому их работу нужно контролировать.

Например, система автоматически обрабатывает платежи и формирует счета, но при этом любые операции с крупными суммами финально утверждает специалист. Или вы просите новую нейросеть собрать вам КП для клиента, но всё равно перепроверяете файл перед отправкой.

Не думайте, что автоматизация — это как включить автопилот и расслабиться. Вам всё равно придётся держать руку на пульсе: следить за показателями производительности и качеством работы. Иначе вы рискуете упустить момент, когда что-то пойдёт не так.