Кейс «СтройЭксперт»: как управлять продажами при росте компании

На старте личные WhatsApp сотрудников кажутся удобным решением: клиент пишет «своему» менеджеру, всё под рукой, заявки вроде бы не теряются. Но при росте компании эта схема перестаёт работать. Сообщения зависают в личных чатах, клиенты ждут ответа часами, руководители не понимают, сколько заявок пришло и как их обрабатывают.

С этим столкнулись в «СтройЭксперт». Делимся, как удалось выстроить систему распределения заявок, быстрого отклика и прозрачной аналитики.

О компании

«СтройЭксперт» — поставщик строительных и отделочных материалов. Основные регионы работы: Екатеринбург, Тюмень и Челябинск. Работают как с частными застройщиками, так и с профильными организациями.

Основной канал продаж — WhatsApp. Через него клиенты заказывают прайсы, уточняют наличие товаров и договариваются о доставке.

Что было не так

Все коммуникации с клиентами шли через личные WhatsApp сотрудников. Пока заказов было немного — это казалось рабочим вариантом. Но как только поток вырос, начали всплывать проблемы.

Заявки терялись: кто-то думал, что ответил коллега, кто-то просто не заметил сообщение среди личных переписок. Отпуск, болезнь или увольнение сотрудника означали, что десятки клиентов оставались без ответа — вместе с ним уходила вся история общения. 

Нагрузка делилась неравномерно: одному менеджеру писали все знакомые клиенты, он «тонул» в переписках, а коллеги скучали без дел.

Руководители не видели картину целиком: сколько заявок пришло, насколько быстро отвечают, где клиенты теряются. Никакой аналитики — и роста соответственно.

Плюс риски — у клиентов на руках оставались личные номера сотрудников, а значит, утечка базы или обход компании были вопросом времени. 

И, наконец, низкая скорость реакции на запросы. Клиенты ждали ответа часами, а бизнес терял сделки.

Мы понимали, что продажи проседают. Один менеджер заболел — и вместе с ним зависают десятки клиентов. Это стало критической точкой.

Ян Головин

Директор «СтройЭксперт»

Что сделали

Для решения в «СтройЭксперт» подключили связку Wazzup и Битрикс24 вместе с партнёром-интегратором ГК OPTI.

Первым шагом завели единый корпоративный номер WhatsApp — теперь у клиентов одна точка входа. Все сообщения попадают в CRM и автоматически распределяются между менеджерами. Заявка распределяется между менеджерами по очереди. Нагрузка делится равномерно, и ни одна заявка не остаётся без внимания.

История переписки закреплена за сделкой. Любой сотрудник может открыть карточку клиента, увидеть всё общение и продолжить диалог без потери контекста.

Руководители получили аналитику: отчёты по заявкам, скорости ответов и загрузке менеджеров.

Чтобы клиенты не оставались в непонимании, получили ли их сообщение, через Wazzup настроили автоответы. На первое сообщение клиент получает приветствие: «Спасибо за выбор нашей компании! Менеджер свяжется с вами в течение 15 минут».

Если запрос пришёл ночью или в выходной — работает отбивка с графиком работы и просьбой оставить контакты. Так заявки не теряются даже в нерабочее время, а клиенты спокойны.

Результаты

• Время первого ответа сократилось в три раза — с 45 до 15 минут.
• Конверсия заявок из WhatsApp выросла на 10%.
• Количество потерянных заявок снизилось до нуля.

Но цифры — это только часть истории. Теперь клиенты уверены, что их услышали: даже ночью они получают сообщение, что заявка принята. Менеджеры работают спокойно и равномерно — никто не «тонет» в переписках, нагрузка делится честно. А руководители наконец видят, что происходит в продажах, и могут не только контролировать, но и оптимизировать процессы.

Теперь мы уверены, что ни один запрос не пропадёт. Клиенты видят быстрый отклик, а мы — полную картину сделки. В рамках растущей компании этот необходимый уровень продаж.

Ян Головин

Директор «СтройЭксперт»