Меньше рутины — больше результата. Как автоматизировать бизнес-процессы

Представьте: клиенты приходят толпами, деньги льются рекой, прибыль растет. Но в какой-то момент вы достигните своего предела. Просто не хватит ресурсов принимать больше заказов, обслуживать новых клиентов или думать над новыми стратегиями продвижения. Выручка в лучшем случае останется на месте, если не упадет вообще.

На привычных алгоритмах работы далеко не уедешь. Можно нанять больше людей, но это недешево и не всегда нужно. Многие задачи можно упростить и ускорить — автоматизация вам в помощь.

А если не хотите бегать и пытаться исправить всё в запаре — улучшайте процессы еще тогда, когда всё идет хорошо. В статье рассказываем, что именно можно сделать.

Как автоматизация помогает бизнесу

Про автоматизацию можно сидеть и долго говорить, какая она классная и хорошая — так и есть.

1. Время и ресурсы — сократит. Больше возможностей для развития компании, стратегии и всего такого.
2. Ошибки — исключит. Меньше человеческого фактора и больше проверенных процессов.
3. Бизнес — увеличит. Даже штат растить не надо, когда получается автоматизировать простые задачи, а не нанимать на них отдельных сотрудников.
4. Качество сервиса — повысит. Задачи делаются быстрее, а контроль и метрики получаются точнее.

Что и как автоматизировать

Управление продажами, сделками и работу с клиентами 

Говорим и не устанем повторять: CRM — это база для продаж. Такая система собирает в одном месте всю информацию по клиентам и сделкам, фиксирует оплаты, помогает следить за результатами продаж. В общем, инструмент, без которого бизнесу не обойтись.

Например, CRM может помочь с недозвонами

Менеджеры не всегда дозваниваются до клиентов. А вместо того, чтобы перезвонить, просто забивают и переходят к следующему. Клиент может и хотел купить, просто не успел взять трубку.

Добавьте и настройте в сделке статус «Недозвон». Ставите правило: если менеджер ставит такой статус, то на следующий день приходит напоминание позвонить еще раз. Второй недозвон — попробовать через неделю. Если уж совсем нет, значит не ваш клиент.

А если есть интеграция с мессенджерами, то можно установить правило: менеджер поставил статус «Недозвон», а клиенту пришла на номер в WhatsApp или Telegram автоотбивка с предложением назначить время для звонка. При таком варианте вообще не нужно постоянно помнить о всех подвисших лидах — система всё сделает практически сама.

Конечно, у интеграции с мессенджерами гораздо больше возможностей. Она не только для отправки автонапоминаний.

Интеграция с мессенджерами позволяет собирать и вести все переписки сразу в CRM, без личных аккаунтов менеджеров — всё под одним корпоративным номером. Сотрудники видят свои переписки с клиентами, а руководитель — все. Поэтому общение продавцов всегда под контролем.

Ну и возможностей в таких интеграциях больше, чем просто с переписками в мессенджерах. Например, с помощью Wazzup можно подключить сразу WhatsApp и Telegram в одной системе, отслеживать неотвеченные сообщения и просматривать, что клиент удалил или изменил в тексте.

Чем это полезно? Иногда продавцы сталкиваются с тем, что клиент договаривается на одно, а потом меняет условия, корректирует переписку и обвиняет продавца, мол, это вы всё выдумали, а я белый и пушистый.

Переписки с клиентами, конечно, находка. Так много людей уже выбирают не звонить, а писать. Но еще остались те компании, которые комбинируют звонки и сообщения. Продажи по телефону тоже можно улучшить.

Интеграция с IP-телефонией позволяет записывать и анализировать звонки, автоматически создавать новые сделки или контакты на основе разговоров. Это помогает контролировать работу менеджеров и следить за качеством обслуживания. В общем, то же самое, что и с переписками, просто некоторым клиентам удобнее голосом.

Можно дополнительно использовать системы автоматического контроля качества — куда без искусственного интеллекта сейчас? Подключаете специальный сервис и анализируете качество звонков без дополнительного персонала. Например, SalesAI или иностранный сервис Observe.AI.

С CRM можно начинать автоматизацию постепенно, с самых простых задач. А потом уже наращивать функционал.

Мы изначально внедрили CRM только для того, чтобы общаться с клиентами и не терять их. А потом мы синхронизировали сайты и CRM, чтобы не терять заявки с сайта. Далее подключили интеграцию с телефонией, настроили там приветствие, рабочее и нерабочее время, систему маршрутизации. В CRM настроили воронки для холодных и теплых клиентов. Ведь для них разные процессы продаж.

Станислав Никифоров

Коммерческий директор Goulash.tech

Управление ресурсами и взаимодействие между отделами 

Все ресурсы, коммуникация и прочее в компании — это операционка. И ей тоже нужно уметь управлять. Помочь с этим могут ERP-системы.

ERP собирает в одном месте данные из производственных программ, CRM и финансовых отчетностей, обрабатывает и проверяет их по заданным правилам. А еще предупреждает о проблемах и помогает автоматизировать расчеты затрат, планирование производства и логистики.

Чтобы было понятнее, покажем на примере. Все действия автоматизированы — за это отвечают модули ERP. Поэтому информацию между отделами не придется передавать через секретаря, звонки друг другу или по почте.

В чем суть? Всё это можно делать вручную. И остатки проверять, и работникам склада выговоры делать, что вовремя не сказали о том, что товара нет. Да и позвонить в отдел производства вроде как несложно. Но пока всех подергаете, пройдет куча времени и что-то забудется. А тут процессы сами собой ставятся и решаются. Вы только контролируете.

Конечно, не каждому бизнесу нужна такая масштабная система, как ERP. Возможно, достаточно автоматизировать только отдельные процессы. Оплаты, например.

Работа с платежами 

Идея та же. Либо вы вручную делаете каждый счет, отправляете клиенту, проверяете поступление денег, заносите это в 1C, а потом грустно вздыхаете, потому что убили на это полдня. Либо настраиваете процесс, который всё за вас соберет — вам останется данные внести и проверить.

Или вы можете сделать так, чтобы при переходе сделки на этап оплаты клиент получал ссылку или счет для этой самой оплаты. Как только деньги поступают, система их обрабатывает, обновляет статус сделки и отправляет статусы дальше по отделам. Клиенту уже заказ готовят к отправке, а продажник вообще в это время спокойно на обед ушел.

Также такие интеграции могут помочь с напоминаниями клиентам об оплате. Теперь не ваши менеджеры пишут каждому клиенту в надежде, что те оплатят и план закроется, а просто система высылает автоматические сообщения.

Скорость общения с клиентами 

Представьте, что в новогоднюю ночь вы решаете заняться спортом, находите онлайн-магазин, оставляете заявку на беговую дорожку и гантели, но ответа нет. На следующий день и даже через день — тишина. Выясняется, что магазин закрыт до 9 января, но об этом никто не сообщил. Спустя несколько дней ожидания вы разочаровываетесь и отказываетесь от покупки. Новогодние праздники вот только прошли, мы сами с таким столкнулись.

Некоторые компании так теряют клиентов — в ночи, в праздники или просто в потоке заявок. Можно увеличить штат для круглосуточных дежурств или подключить автоответы и чат-ботов, которые будут поддерживать связь с клиентами даже тогда, когда менеджеры недоступны.

Автоответы могут приветствовать клиентов и рассказывать о времени работы и расписании компании. Так вы покажете, что не забыли о клиенте и в целом улучшите впечатление.

Чат-боты предлагают более продвинутые функции. Они не просто пишут отбивку, а могут:

• круглосуточно отвечать на простые запросы клиентов;
• отправлять уведомления о статусах заказа и времени доставки;
• напоминать о записи на услуги;
• проводить массовые рассылки по подписчикам.

Через чат-бот можно больше узнать о потребностях клиента, чтобы предложить интересный ему товар. Или запустить рассылку с напоминанием. Еще лучше, если чат-бот тоже интегрирован с CRM — тогда данные переписки будут автоматически попадать в сделку. А если хочется больше автоматизации, то добавьте в чат-бот ответы по кнопкам.

У нас внедрение чат-бота для обработки запросов сократило время ответа на 30%, при этом выросли продажи на 15% и в целом удовлетворенность клиентов.

Георгий Габолаев

Генеральный директор компании «Группа-А»

Шаблоны сообщений позволяют быстро реагировать на запросы клиентов и экономить время сотрудников на набор однотипных ответов. Например, снова и снова отвечать на вопросы, как найти ваш магазин в большом доме, где входы со всех сторон.

Реклама и продвижение

Маркетинг приносит лиды — это факт. Для продаж хорошо работают рассылки, контекстная реклама, социальные сети. При настройке всего этого нужно делать кучу рутинных задач. А лучше снова автоматизировать.

Рассылки

Некоторые делают их вручную, и это нормально, если клиентов немного. Но с большой базой клиентов либо сами устанете, либо блок поймаете. Со специальными инструментами проще: подготовили текст, настроили рассылку по базе и запустили. Всё это в пару кликов.

У WhatsApp есть свой инструмент для массовых рассылок — WhatsApp Business API (WABA). Прям всё подряд через него рассылать нельзя, потому что есть модерация сообщений.

Кратко, как работает WABA. Вы запустили новые услуги SPA-центра и решили сделать об этом рассылку по клиентам в WhatsApp. База большая, рассылать вручную сообщение — точно не вариант. Вы подключаете WABA и готовите текст для рассылки. После этого отправляете сообщение на модерацию для проверки на спам. Как только сообщение одобрят, можно отправлять рассылку.

А если вы опытный продажник и не хотите тратить время на модерацию, то используйте Wazzup. С нашим сервисом вы можете начинать диалоги в WABA любым сообщением без модерации с помощью универсального шаблона. Он уже заранее одобрен системой, хоть и пустой. Если ваше сообщение не нарушает политику WhatsApp и на него не жалуются клиенты, то рассылка будет работать как надо. Подробнее об универсальных шаблонах в нашей базе знаний.

Также в сервисах интеграции можно автоматически подставлять данные клиентов из CRM в сообщения. Так они получаются более персонализированными. Согласитесь, увидеть свое имя в сообщении от компании приятнее, чем «Наш дорогой клиент».

Слева — шаблон сообщения, где настроили подстановку имени клиента. Справа — сообщение, которое получает клиент

О продвижении в социальных сетях и вообще маркетинге надо подумать заранее. Например, решить, где публиковаться и как часто, подготовить контент-план и сами посты.

Чтобы потом не вспоминать, что ровно в 9 утра понедельника нужно всё бросить и бежать выкладывать пост, можно запланировать дату и время публикации. Это можно сделать в самих социальных сетях через отложенные сообщения, или через специальные сервисы, такие как SMMplanner или Postmypost.

Кроме выхода постов можно автоматизировать и размещение рекламы у блогеров или постов в чужих сообществах. С этим помогают специальные сервисы и биржи, например Telega.in и WOWblogger. Они сами подбирают блогеров, площадки для рекламы по нужной вам тематике, размещают посты и делают маркировку рекламы.

Лада

SMM-менеджер Wazzup

Освободившееся время можно потратить на планирование и исследование новых подходов, на которые никогда не хватает времени.

Контекстная реклама

Реклама — это основной источник лидов у многих компаний. Несколько примеров, как автоматизировать работы с рекламой:

1. Управление рекламными кампаниями

Можно использовать специальные платформы: K50 или Marilyn. Они сами будут автоматически регулировать цену за клик на рекламу для разных условий, таких как ключевые фразы или вид аудитории.

Без специальных знаний вы можете очень дорого заплатить за малейшую ошибку. Представьте, что вы не успели поправить настройки, и система слила весь месячный бюджет за один день без результата.

Повторим — для работы с маркетингом лучше нанимать профессионалов. Предприниматель не обязан знать всё лучше всех. Иначе вы не свой бизнес развивать будете, а утонете в рутине.

2. Мониторинг страниц, на которые ведет реклама

С запуском рекламной кампании разобрались, пора подумать о том, как следить за тем, чтобы реклама вела только на рабочие страницы сайта. Проверять их каждый день вручную? Не стоит, просто отдайте это специальным сервисам — снова тем же K50 или Marilyn. Если вдруг страница перестанет работать, система остановит рекламные показы, и бюджет не будет тратиться зря. А когда всё заработает на сайте, система сама включит рекламу.

3. Маркировка интернет-рекламы

Она обязательна с 2022 года, и у нее много правил, за несоблюдение которых — штраф. Чтобы не погружаться во все юридические тонкости, можно подключить специальные сервисы.

Используйте экспертность и функционал таких площадок, как eLama или Click.ru. Они помогут избежать ошибок, штрафов и головной боли. Такие сервисы сами будут следить за тем, чтобы реклама маркировалась в соответствии с требованиями закона, настраивать нужные метаданные и отправлять отчеты в ЕРИР, экономя ваше время и нервы.

Александр

Специалист по контекстной и медийной рекламе Wazzup

Потыкайте вашего контекстолога — может, ему есть что еще упростить в своей работе. И вообще, давно ли он тестировал новое? Может ваш специалист уже целый год не менял настройки аудитории, тексты объявлений или не расширял семантическое ядро.

Анализ эффективности работы

Без аналитики никак. Вы думаете, что у вас всё хорошо по продажам, а потом резко теряете клиентов. Это временное явление или просело качество товаров, доставки или продаж? С этим надо разбираться.

Можно делать это вручную: смотреть каждую сделку, спрашивать каждого продавца. Или подключить систему аналитики — это дешевле, быстрее и точнее.

Вот несколько популярных аналитических инструментов.

1. Сквозная аналитика: Roistat, Calltouch, CoMagic помогают следить за клиентами на всех этапах от привлечения до покупки.
2. Веб-аналитика: Яндекс.Метрика и Google Analytics анализируют поведение пользователей на сайте.
3. Аналитика в CRM-системах: в Битрикс24 и amoCRM есть свои функции аналитики взаимодействия с клиентами и продаж.

Аналитика в сервисах интеграции: в Wazzup также можно посмотреть аналитику по перепискам менеджеров с клиентами и изменения интереса к продукту.

График «Новые диалоги» показывает рост или падение интереса к товарам по количеству переписок. Изменения можно отслеживать по датам, чтобы понять причины колебаний.

Сервисы аналитики помогут отслеживать ключевые показатели: конверсия, средний чек и повторные покупки. Эти данные помогут выявить проблемные места, где клиенты «отваливаются», и исправить их. 

Например, если вы обнаружили, что часть клиентов уходит на этапе заключения сделки и оплаты, то пора разобрать этот этап процесса. Как быстро клиентам отправляют договор? Понятно ли, что нужно делать для его подписания? Есть ли онлайн-договор?

Пример из нашего опыта: мы работали с автошколой, и у них была проблема с тем, что клиенты отваливались на этапе заключения сделки. Причина была в том, что для подписания договора нужно было приехать в офис.

Поэтому мы внедрили онлайн-договор и предоплату. Бумажный договор клиенты подписывали уже тогда, когда приходили на первое занятие в автошколу. В итоге конверсия выросла на 6%, а подписание договора перестало быть камнем преткновения.

Анастасия Голубева

Тренер по продажам и международный скриптолог, прикладной бизнес-аналитик

Просто начните делать 

Не ждите, что прокатит, лучше используйте время с умом, чтобы не упустить ни одного клиента и увеличить прибыль.

[quote text="Автоматизация — это не разовая задача, а постоянный процесс. Такой подход дает компании возможность быстро адаптироваться к изменяющимся условиям, будь то колебания спроса, экономические изменения или другие факторы. Гибкая компания не только легче переживает кризисы, но и создает основу для долгосрочного роста и стабильного развития. " authorid="52"]

Прежде чем браться за изменения, определите ваши задачи: сократить затраты, ускорить обработку заявок или повысить качество обслуживания. Сосредоточьтесь на ключевых процессах и действуйте поэтапно.

Автоматизация — не волшебная таблетка. Вам или вашим сотрудникам всё равно потребуется контролировать работу систем и иногда вносить коррективы.