Отговорки вместо продаж: как менеджеры превращают сделки в фантомы

Если вы руководите отделом продаж, вы это слышали. Каждый день. «Клиент морозится», «Он сказал, что подумает», «Дорого ему». Эти фразы звучат в отделах так же часто, как «ещё пять минут» по утрам.

С виду всё честно: менеджер просто сообщает о ситуации. На деле — это отговорка. Клиенту удобно спрятаться за «дорого» или «подумать», а менеджеру удобно прикрыться чужими словами. В итоге сделки не двигаются, отдел топчется на месте, а РОП сидит с KPI и думает, куда пропадают деньги.

Разбираем «отмазки», которые любят продавцы, что на самом деле за ними стоит и как исправить положение легко и без лишних увольнений.

ТОП-5 отговорок продажников, из-за которых сливаются сделки

Отговорка 1. Клиент морозится

Что имеет в виду менеджер:

«Я написал один раз, клиент не ответил, и я решил, что всё, сделка умерла».

Любимая классика: если клиент молчит, значит всё, конец. Хотя в реальности он мог просто пойти за кофе и забыть. Но продажник не будет проверять — зачем?

Что на самом деле происходит:

• у менеджера нет инструмента, чтобы оживить «молчуна»;
• нет сценариев: когда и чем возвращать клиента в диалог;
• в CRM переписка висит мертвым грузом, пока её не закроют.

Отговорка 2. Он сказал, что подумает

Что имеет в виду менеджер:

«Я получил стандартное возражение и решил не напрягаться».

«Подумаю» в продажах — это как вечный ремонт у недобросовестных строителей: вроде процесс идет, а результата не видно. А менеджеры еще тянут время и деньги, прям как «прошаренные» прорабы.

Что на самом деле происходит:

• клиент действительно не сказал «нет», но и «да» не прозвучало;
• менеджер не уточнил, о чём клиент думает;
• сделка зависла в болоте «подумаю».

Отговорка 3. Дорого ему

Что имеет в виду менеджер:

«Я сказал цену, клиент поморщился, и я всё списал на деньги».

Аргумент «дорого» менеджеры любят так же, как студенты «у меня принтер сломался» во время сессии. Вроде же и не докопаться, если проблема не в них?

Что на самом деле происходит:

• менеджер не донёс ценность продукта;
• не отработал возражение «дорого»;
• клиент остался с цифрой, без выгоды.

Отговорка 4. У конкурентов дешевле

Что имеет в виду менеджер:

«Я не знаю, что ответить на сравнение, и решил, что проще согласиться».

Эта отговорка работает как стоп-кран в поезде: клиент дёрнул рычаг, а менеджер тут же встал и пошёл пешком.

Что на самом деле происходит:

• нет базы сравнительных преимуществ;
• менеджер сдаёт позиции при первом упоминании конкурентов.

Отговорка 5. Он сам сказал, что свяжется

Что имеет в виду менеджер:

«Я не закрепил следующий шаг, отдал инициативу клиенту».

Фраза «он сам свяжется» обычно переводится как «Я слил сделку, но пусть это выглядит романтичным ожиданием». Только продажи — это не ромком. Без действий главного героя — в нашем случае продажника — красивого финала не будет.

Что на самом деле происходит:

• сделка зависает: клиент редко выходит на связь первым;
• менеджер не задал дату и время для повторного касания.

Почему отговорки менеджеров стоят вам денег

Сегодня лид стоит дорого: бизнес платит за рекламу, трафик, CRM и автоматизацию. Но дальше всё ломается на человеческом факторе.

• Цена лида растёт. Если менеджер списал клиента на «дорого» — это не просто минус одна сделка, это минус рекламный бюджет, затраты на маркетинг и работу CRM.
• Цикл сделки удлиняется. Каждое «он подумает» без уточнений превращает ваш прогноз выручки в гадание на кофейной гуще.
• Прогнозы бюджета не сходятся. Когда сделки висят мёртвым грузом, вы не понимаете, сколько денег реально вернётся, и планирование превращается в хаос.
• Уходит лояльность. Клиент, которого бросили с «он сам свяжется», выберет конкурента и уже не вернётся.

В итоге отдел продаж не просто недозарабатывает — он превращает каждую отговорку в прямую строку расходов.

Что делать с отговорками: система и люди

Решения бывают двух типов. Первые — процессные, это про CRM, автоматизацию и прочие детали. Вторые — человеческие. Про работу с навыками и конкретно людьми.

Настроить процессы и систему

• Напоминания в CRM. Клиент замолчал или попросил вернуться позже — менеджер ставит напоминание в системе, а не на стикер на мониторе. И сделка не теряется.
• Категоризация молчунов. «Смотрит цену», «сравнивает с конкурентами», «думает над функционалом». Работать точечно на них — с разными отработками.
• Триггерные сообщения и шаблоны. Для каждого сценария — готовый ответ. «Прислать отзывы?», «Подобрать альтернативу?», «Насколько наше предложение подходит вам?» — всё это заранее лежит в шаблонах сообщений, а менеджер не тратит время на придумки.
• Шпаргалки по конкурентам. Сделайте «антисправочник»: три-четыре аргумента, чем вы отличаетесь и почему стоите дороже. Это убирает панику, когда клиент начинает сравнивать.
• База удачных формулировок. Собирайте лучшие ответы менеджеров и превращайте их в общую базу знаний скриптов. Тогда весь отдел сможет говорить уверенно.
• Закрывающие сообщения по умолчанию. Каждый чат должен заканчиваться закрепленным шагом: «Давайте я сам напишу вам во вторник». Для надёжности — автоматические напоминания, чтобы сделка не умерла в архиве.

Работать с командой и навыками

• Учить задавать уточняющие вопросы. «О чём именно будете думать: о цене или о функциях?» — такие вопросы вытаскивают клиента из «подумаю» в конкретику.
• Тренировать разговор про ценность. «Эта модель дороже, потому что прослужит дольше» — вместо «ну да, дорого».
• Учить отвечать на конкурентов. Не спорить, а уточнять: «Что для вас важнее — только цена или сервис тоже?».

Об отработке возражений сказано и написано уже много слов. Мы добавили своих. В статье разобрали, почему любое возражение можно отработать. А на самых популярных даже показали примеры.

• Закреплять шаги. Отучать продавцов отдавать инициативу клиенту. «Он сказал, что сам напишет» = сделка ушла. «Я напишу вам во вторник» = контроль остался у менеджера.
• Чистить слабых. Если человек стабильно прячется за «отговорки», игнорирует инструменты и обучение — никакая CRM не спасёт. Иногда честнее признать, что проблема в человеке, а не в системе. Если не можете понять, проблема в человеке или системе, читайте нашу статью об этом.

Итог

Отговорки менеджеров — это не приговор, а маркеры. Они показывают, где у команды дыры: в сценариях, в навыках или в системе. Задача руководителя — не ругаться на «клиент морозится», а поставить процессы и научить людей так, чтобы эта фраза вообще исчезла из отдела.

Хорошая новость: когда в отделе заканчиваются отговорки, там начинаются продажи. Всё остальное — шум.