Зачем контролировать переписки менеджеров

Без стояния над душой, но с результатом

08 June 2021

Редакция Wazzup

Автор статьи

По данным Deloitte, в 2020 году 88% респондентов хотя бы раз пользовались WhatsApp. Компании тоже оценили этот канал связи и вслед за клиентами ушли осваивать мессенджеры.

За три года мы внедрили WhatsApp в 6 тысяч отделов продаж и успели разобраться в проблемах, которые возникают у компаний.

Сейчас менеджеры пишут в WhatsApp, чтобы общаться с клиентами, которые не звонят и игнорируют почту — это хорошо. Но не все продавцы умеют общаться в мессенджерах, поэтому сливают лидов — это плохо.

Мы разработали аналитику — инструмент, который поможет изменить качество переписки и повысит продажи. Руководитель сможет в реальном времени следить за тем, что, как и когда пишут менеджеры. А значит:

Выявлять проблемы до того, как стало поздно и клиент ушел.
Принимать решения, опираясь на цифры, а не ощущения.
Повышать скорость ответа и конверсию сообщений.

Как руководители контролируют без аналитики

Никак. Единственный способ: руками открывать сделку за сделкой в CRM. И все равно полную картину вы не увидите. Чтобы прочитать все сделки, нужно пожертвовать лучшими годами своей жизни.

Результаты такого контроля

Не блестящие. Потому что довеском к каждому результату идет одно «но».

Вы можете узнать о проблеме, но делаете это постфактум, когда клиент уже ушел.
Вы можете повысить скорость ответа, но только за счет шаблонов, а не потому что менеджеры стали отвечать шустрее.
Вы можете оценить сообщения на глаз, но не получится выяснить, на какие люди отвечают чаще.

Этого недостаточно. Чтобы изменить ситуацию в отделе продаж, надо знать точно сколько времени уходит на ответ клиенту, какие продавцы, какие формулировки работают, а какие — нет. Без аналитики руководитель играет в угадайку.

Как руководители контролируют с аналитикой

У руководителей есть доступ к отчетам по конверсии сообщений и скорости ответа.

Первое время на работу с аналитикой уходит до часа в день. Продавцы не привыкли к тому, что большой брат следит за ними, поэтому по привычке продолжают безобразничать.

Обычно менеджерам хватает двух-трех недель, чтобы свыкнуться с новой реальностью и поменять свое отношение к работе. Как только менеджеры осознают, что всевидящее око никуда не денется — время на изучение отчетов сокращается до 5-10 минут.

Какие косяки видно по аналитике

Нерабочие формулировки

Какой отчет: отчет по конверсии сообщений.

Что покажет: процент людей, которые отвечают на сообщение с определенным текстом. Например, на «добрый день» нам отвечают на 8% чаще, чем на «привет». Ради восьми процентов клиентов «привет» мы больше не пишем.

Менеджеры без аналитики	Менеджеры с аналитикой
Пишут то, что «стопудово сработает, так на курсах учили».	Используют слова и формулировки, на которые клиенты реагируют чаще.

Клиентов, которые долго ждут прямо сейчас

Какой отчет: по просроченным сообщениям в настоящий момент.

Что покажет: сообщения, которые горят прямо сейчас.

Контроль без аналитики	Контроль с аналитикой
Если продавец забыл или забил на сообщение, никто об этом не узнает и не спасет клиента от возгорания.	Если клиенту долго не отвечают — это увидит не только продавец, но и руководитель. Клиента реанимируют до того, как он уйдет.

Клиентов в зоне риска

Какой отчет: история просроченных сообщений.

Что покажет: все сделки за любой срок, где клиент ждал дольше, чем принято в компании.

Клиентский сервис без аналитики	Клиентский сервис с аналитикой
Руководитель узнает, что менеджеры плохо поработали только тогда, когда клиент начинает громко плакаться в соцсетях.	Руководитель видит сделки с клиентами, которым долго не отвечали. Он сможет лично присматривать за обиженными и проверять, как идут переговоры.

Растяп среди продавцов

Какой отчет: по динамике скорости ответов.

Что покажет: процент ответов, когда продавцы уложились в KPI по скорости ответа.

Без аналитики	С аналитикой
Руководитель наугад определяет, что не так с продажами.	Руководитель видит, почему не растут показатели по продажам и может это исправить: нанять еще людей, поменять программу мотивации или поменять сотрудников.

Сколько стоит аналитика

Подписка на месяц	Подписка на 6 месяцев	Годовая подписка
3 000 рублей за аккаунт	16 200 (скидка 10%) за аккаунт	28 800 (скидка 20%) за аккаунт

Как получить аналитику

Чтобы оформить подписку, напишите нашей поддержке в WhatsApp или Telegram. Ребята дадут вам все необходимые ссылки, объяснят, как пользоваться аналитикой и поделятся шпаргалкой по работе с отчетами.

Поделиться статьей