Как справляться с наплывом заявок в праздники: чек-лист для РОПов

Перед праздниками все пытаются срочно успеть купить подарки, поэтому заказы сыпятся на компании один за другим. Да и не в подарках только дело. Праздники — это выходные, значит можно добраться до всех сохраненных корзин и отложенных покупок.

Новый год уже прошел, но в календаре светится 14 и 23 февраля, да и 8 марта подступает. В общем, праздников много, планов на покупки у клиентов тоже.

Руководителям отдела продаж (РОПам) нужно организовать работу так, чтобы каждая заявка была обработана быстро и качественно, но при этом не перегрузить сотрудников. Но обычно к этому вопросу возвращаются только в сам наплыв заявок, когда что-то менять уже поздно.

Мы подготовили чек-лист с советами, которые помогут вам справиться с наплывом заказов и поддерживать качество сервиса даже в самые загруженные дни. Сохраняйте и используйте круглый год.

1. Спрогнозируйте нагрузку 

Если ваш бизнес зависит от праздников, будьте готовы к резкому росту спроса, а не удивляйтесь ему, как коммунальщики — первому снегу.

Постарайтесь предсказать нагрузку на отдел в праздничные дни и разработать план действий вместе с командой. Предугадать всё невозможно, но аналитика и планирование помогут разобраться с внезапными авралами.

Аналитика. Изучите статистику и опыт прошлых лет. Сколько заявок было в прошлом году? Когда они поступали? Что чаще всего покупали?

А если вы новичок на рынке, то посмотрите на более опытных конкурентов. Например, поучаствовать в бизнес-завтраках и других встречах, где предприниматели делятся опытом.

Хочется на уровень выше? Попробуйте оформить у конкурентов заказ как обычный покупатель, если сможете — понаблюдайте за процессами изнутри и пообщайтесь с сотрудниками. Насколько быстро и хорошо с вами будут работать? Если нравится — перенимайте опыт.

Планирование. Составьте график у продажников, привлеките дополнительных сотрудников по необходимости, проверьте запасы товаров и назначьте ответственного за общение с клиентами в праздничные дни.

Менеджеры, как и все, нуждаются в отдыхе. Без системного подхода, например, заранее продуманного праздничного графика или перекрестных дежурств, ситуация осложняется: заявки могут «зависнуть» и потерять актуальность. Поэтому без планирования никак. 
При высоком потоке заявок иногда приходится привлекать сотрудников из их выходных, что эффективно, но не всегда гуманно. Важно найти баланс между оперативной обработкой лидов и комфортным режимом для команды.

Дмитрий Бабий

Руководитель отдела внедрения в компании Paloma365

2. Оптимизируйте процессы

Продуманный график и дополнительный персонал — это всё хорошо, но важно поработать над процессами. Чем меньше времени и сил команда потратит на обработку заявок, тем лучше. И это не про отвечать «на отвали», а про автоматизацию.

Внедряйте CRM-системы 

CRM — это база. Собирайте информацию о клиентах и сделках в одном месте и автоматизируйте: переводите сделки на новый этап воронки, напоминайте об оплатах и фиксируйте их в системе.

Готовьте шаблоны сообщений 

Если менеджерам нужно регулярно отправлять одни и те же сообщения, подготовьте ответы на частые запросы. Тогда такие сообщения можно будет отправлять в пару нажатий. А менеджер успеет связаться с несколькими клиентами вместо того, чтобы снова и снова отправлять ссылку на правила оплаты и реквизиты.

Используйте автоответы и чат-ботов

Клиенты могут писать и в нерабочее время: ночью или в праздничный день. Для них важно быстро получить ответ или хотя бы узнать, когда с ними свяжутся. В таких случаях подойдут автоответы в мессенджерах. 

Также можно подключить чат-ботов, которые будут отвечать на простые запросы, отправлять уведомления и напоминания. Они помогут решать вопросы клиентов круглосуточно, даже если сотрудники отдыхают. 

Создать чат-ботов можно самостоятельно с помощью конструкторов и инструкций из сети, но придется повозиться с передачей данных, или же настроить интеграцию с CRM.

Интегрируйте CRM с мессенджерами

Управляйте продажами и общайтесь с клиентами прямо в CRM под одним корпоративным номером. Менеджеры увидят только свои переписки, а руководитель — все. Полный контроль и никаких проблем с поиском чатов на разных телефонах.

С интеграцией все шаблоны, автоответы и чат-боты работают еще проще — даже не нужно переключаться между окнами. И со сценариями работы с клиентами можно поработать. Например, покупатель оформляет заказ, а система автоматически отправляет ссылку на оплату. Вообще без участия менеджера.

3. Распределите заявки

Когда заявок много, важно правильно расставить приоритеты по ним.

Квалифицируйте клиентов

Прежде чем тратить время и силы на обработку заявок, убедитесь, что это ваш клиент. Действительно ли он ищет ваш продукт, или просто забрел случайно? Вписывается ли ваше предложение в его бюджет? На этапе квалификации задайте все нужные вопросы — это поможет сэкономить время.

Квалификацию клиентов можно поручить отдельным сотрудникам, чтобы менеджеры по продажам сосредоточились только на целевых клиентах. На первых этапах помогут чат-боты: достаточно настроить уточняющие вопросы и передавать менеджерам уже «отфильтрованные» лиды.

О том, как задавать вопросы, чтобы выявлять потребности клиентов, рассказали в отдельной статье.

Разделите заявки по степени срочности

Например, на «горящие», «стандартные» и «может подождать». Критерии для такой классификации могут быть разные: сроки доставки, сумма заказа, периодичность покупок.

Если клиент выбирает экспресс-доставку при оформлении заказа в течение суток, такая заявка будет считаться срочной. Стандартный заказ обработают и доставят в обычные сроки, который заявляет компания. Категория «может подождать» подходит для заказов, которые оформляют заранее.

А еще есть постоянные клиенты — те, которые периодически покупают у вас товары. Сделайте на них рассылку заранее, чтобы они точно вспомнили о покупках в предпраздничной суете и всё успели купить у вас. Еще и лояльность повысите такой заботой.

В праздники многие хотят получить услугу или товар как можно быстрее, пытаются запрыгнуть в уходящий поезд. Чтобы в праздничные дни не было сложностей, я рекомендую как минимум за пару недель начинать прозвон и рассылку с предложениями праздничных скидок  или комплексных пакетов для постоянных клиентов.

Илья Глазырин

Бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия», автор программы «Академия кросс-функционального взаимодействия»

Организуйте систему очереди

Когда вы классифицировали заявки, сделайте последовательную очередь их обработки. Это поможет сотрудникам понимать, с чего начинать работу. Так вы сможете избежать хаоса и обеспечить равномерную нагрузку на команду.

Автоматизировать очередность задач можно с помощью CRM-систем.

В amoCRM есть функционал «Типы задач». В сделке по клиенту можно добавить задачу с действием. Например, «Позвонить», «Проконтролировать», «Получить оплату». В задаче ставим комментарий, если необходимо, и срок. Например, завтра в 11:00. Тогда у менеджера появляется задача в списке дел на сегодня, завтра или неделю.  

В течение дня менеджер видит приоритетные задачи, а amoCRM дополнительно присылает уведомления. Срочные заявки идут в приоритет, ни один клиент не теряется.

Дмитрий Бабий

Руководитель отдела внедрения в компании Paloma365

Определите ответственных

Это снизит вероятность ошибок. Ну и загрузку распределит равномерно, чтобы не было ситуаций, когда одни сотрудники перегружены, а другие бездельничают.

Заявки можно распределить по нескольким критериям:

• равномерно по количеству,
• по типу продукта или услуги,
• по уровню квалификации менеджеров.

4. Сделайте информацию доступной

Если вы знаете, что клиенты будут спрашивать вас об этом, дайте ответы заранее. Шаблонные сообщения помогают и здесь, но можно пойти дальше.

Попросите маркетологов рассказать на сайте, в рассылках или группах в мессенджере о том, как сделать заказ, оформить возврат и других моментах, которые обычно интересует покупателей в вашем бизнесе. Тогда сотрудникам не придется повторять клиентам одно и то же — времени на работу с заказами станет больше.

Важно не просто опубликовать информацию, но и обновлять ее по необходимости. Например, сроки обработки заявок и доставки. В праздничные дни что-то может пойти не так — важно сообщить клиентам заранее.

А чтобы информация всегда была актуальной, важно наладить связь между сотрудниками разных отделов. Если менеджеры по продажам будут регулярно запрашивать информацию и общаться с коллегами из логистики, у них всегда будет свежие статусы о сроках доставки.

5. Подготовьте и поддержите команду

Не только РОПы должны разбираться во всём. Вашим менеджерам тоже важно уметь расставлять приоритеты, автоматизировать процессы и справляться с большими объемами работы. Хотя бы в общих чертах.

Когда команда хорошо знает продукт и свои задачи, сотрудники меньше ошибаются и работают быстрее. Им не надо по сто раз спрашивать о свойствах товара или очередности заявок.

Такие сотрудники сами берут на себя ответственность, проявляют инициативу и быстро находят выход из любых неожиданных ситуаций. А если что-то выйдет из-под контроля, РОП всегда поможет.

Команде нужно создать нормальные условия труда, чтоб сотрудники не ночевали на работе. А еще поощрять. Материально или нематериально — ваш выбор. Одни хотят премии, другие — оплату психотерапии, третьи будут рады дополнительному выходному после напряженных рабочих дней. Грамоты за лучшего сотрудника месяца скорее всего будет недостаточно.

6. Проанализируйте результаты 

Соберите данные: количество обработанных заявок, среднее время ответа, процент удовлетворенности клиентов — в общем, всё то, по чему вы измеряете успешность своей работы. А еще смотрите на отзывы клиентов: на отзовиках, в чатах с продажниками или поддержкой.

С этой аналитикой в следующий праздник вы лучше будете понимать, что уже работает хорошо, а над чем стоит постараться. Например, вывести дежурными больше продажников или начать рассылку заранее.

Подведем итоги

Справляться с наплывом заявок в праздники — непростая, но выполнимая задача. Главное заранее подготовиться. Управляйте загрузкой без суеты. Праздников много, а чек-лист универсален.

1. Спрогнозировать нагрузку в праздничный период.
2. Спланировать работу на это время: составить график дежурств, проверить  запасы и закупить всё необходимое.
3. Автоматизировать процессы: подключить чат-ботов, автоответы, интеграцию CRM с мессенджерами. В общем, всё, что сможете и посчитаете нужным для вашей компании.
4. Распределить заявки: срочность, важность и ответственные.
5. Рассказать клиентам о важной информации. График работы, условия и сроки доставки — всё это важно.
6. Подготовить сотрудников, чтобы они не выгорели от перегрузки.
7. Собрать аналитику — она пригодится в следующий праздник.