Как убедить клиента не откладывать покупку в долгий ящик

Не все клиенты готовы покупать «здесь и сейчас». И это нормально. Но отложенная покупка — это риск. Клиенты могут потерять интерес к продукту, сменить приоритеты или выбрать ваших более настойчивых конкурентов.

Значит нужно, чтобы купили немедленно? Не всегда. В статье разбираем, как распознать готового на покупку клиента, даже если он сам еще отказывается.

Ну и, конечно, поговорим о борьбе с сомнениями. Иначе убедить потенциального клиента на покупку будет совсем сложно.

Как понять, готов ли клиент к покупке

Не всех клиентов стоит убеждать до последнего. Точно никто не любит агрессивные продажи — легко можно вызвать раздражение и даже испортить отношение к компании.

Важно отличать тех, кто готов купить, но сомневается, от тех, кого лучше пока оставить в покое. Второй тип клиентов можно «заставить» купить, но это будет скорее насилием, чем настоящей продажей. Недовольный клиент не вернется и уж точно не порекомендует вас другим.

Самая основная ошибка — передавливание. Никогда не делайте этого. Если человек сомневается, то он сопротивляется не вам. Он борется с собой. В таком случае хорошо помогают фразы «Я вижу, что вы сомневаетесь. Что вас смущает? Давайте обсудим, и я отвечу на все ваши вопросы». Человек начинает рассказывать о своих сомнениях, которые вы уже начинаете прорабатывать.

Илья Глазырин

Бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия», автор программы «Академия кросс-функционального взаимодействия»

Убедить клиента не откладывать покупку — это не про «впарить» товар, а про то, чтобы показать ему пользу от вашего продукта. Только так вы получите довольного покупателя, который будет хвалить вашу компанию друзьям и знакомым.

Есть несколько признаков, что клиент готов купить.

1. Проявляет интерес: задает вопросы, интересуется характеристиками продукта или услуги.
2. Понимает и признает ценность: видит, как ваше предложение может решить его проблему или удовлетворить потребности.
3. Готов обсуждать покупку: уточняет сроки доставки, условия, гарантии или другие нюансы сделки.
4. Доверяет компании: есть успешный опыт работы с вами или слышал положительные отзывы от знакомых.

Здесь всё круто. А теперь признаки, что на клиента не нужно давить. По крайней мере пока.

1. Неохотно общается. Избегает диалогов с представителями компании, отвечает односложно или уклончиво. Возможно, ему сейчас просто не до этого или совсем не интересен товар.
2. Не видит ценности в предложении. Клиент сам не понимает, что ему нужно, путается в желаниях и постоянно меняет требования. Попытка убедить купить сразу ещё больше запутает его. Лучше дайте клиенту полезную информацию для изучения продукта: статьи или видео.
3. Ваш товар не соответствует бюджету. Если это просто сомнения, можно предложить рассрочку или другие варианты оплаты. Но если клиент откровенно говорит, что денег на это нет и не предвидится, а продавать почку он не готов — оставьте его в покое. Возможно, что со временем его финансовая ситуация изменится, и тогда он вернется к вам сам.
4. Негативно отзывается о компании. Если клиент показывает явное недоверие к вашему бренду или у него негативный прошлый опыт, любые попытки продать будут восприняты в штыки. Лучше сосредоточиться на восстановлении доверия, а не на продаже.
5. Сейчас невыгодно. Да, в долгий ящик клиенты могут отложить покупку и из-за этого. Просто ведь наверняка скоро скидки, акции, праздники в конце концов? Зачем тратиться сейчас, если можно просто немного подождать. Такая уж категория клиентов — просто они гонятся за выгодой, каким бы классным ни был ваш продукт итак по доступной цене.
6. Непонятный продукт. Круто, когда клиент уже знает, что он хочет купить. Продажники обожают работать на теплые или горячие базы. С холодными всё сложнее — покупка товара вслепую обычно не входит в планы, даже если сам товар нужный. Некоторых клиентов можно переубедить, но часть всё равно уйдет: «Я подумаю и потом вам перезвоню самостоятельно». Спойлер: ждать придется долго. Если вообще дождетесь.

Как убедить клиента не откладывать покупку

Лучший способ быстро продать — дать клиенту то, что ему реально нужно. Вот так просто. Но для этого важно установить контакт — об этом в нашей отдельной статье.

При установке контакта вы уже узнаете клиента ближе, что помогает вам «надавить» на нужные рычаги при продаже. Они бывают у каждого свои. Однако есть несколько способов, которые помогут подтолкнуть клиентов купить быстрее.

Делайте ограниченные предложения

Один из лучших способов подтолкнуть к покупке — создать ощущение, что выгодная сделка вот-вот закончится.

Отлично работают бонусы и спецпредложения, которые действуют только в момент обсуждения продукта и оглашения цены. Для многих выгода, например, в 7-10% — причина купить сразу. А чтобы им было проще решиться, я предлагаю разные варианты оплаты: предоплату для фиксации места, рассрочки без первоначального взноса или платежи долями.

Маргарита Грамошина

Тренер ораторского мастерства и автор курса по речи и общению в соцсетях для экспертов, блогеров и предпринимателей

Это особенно хорошо работает с клиентами, которые не любят расставаться с деньгами. Им нужен товар, и они думают, что цена на него может вырасти. А сейчас у них есть возможность сэкономить. Наглядное сравнение цены «до» и «после» — отличный вариант показать клиенту экономию.

Покажите, что вас выбирают 

Мнение других людей о бренде и товаре влияет на принятие решения о покупке. По данным ВЦИОМ, 65% пользователей обращают внимание на отзывы при выборе товара.

Поэтому покажите, что вас выбирают: положительные отзывы, видеообзоры, кейсы, истории успехов и рейтинги. Вместо тысячи хвалебных слов — рассказ о том как ваш продукт помогает другим людям. 

Шаблонное утверждение «9 из 10» само по себе может сработать, но ссылка на отзовик добавляет веса словам

Отзывы можно публиковать на сайте или в блоге, а клиентам в переписке отправлять ссылки или скриншоты с комментарием: «Посмотрите, что о нас пишут». На сайте Wazzup отзывы выглядят вот так — потому что нас действительно выбирают.

Персонализируйте предложения и подбирайте индивидуальный подход

Клиентам нравится, когда их выделяют, потому что так они чувствуют себя особенными. Поэтому предлагайте персонализированные скидки, особые условия или уникальные бонусы. А чтобы делать это было проще — сегментируйте. 

Индивидуальный подход касается не только того, что говорить, но и как. Одним можно отправлять эмодзи, с другими общаться на «ты», третьим понравится легкий юмор. Так что изучайте клиентов и то, что они ценят в общении.

Используйте шутки, анекдоты и мемы — это сближает. Будьте настойчивыми и непринужденными. Клиенты чаще доверяют тем, кто может рассмешить их и сделать процесс покупки приятным.

Анастасия Голубева

Тренер по продажам и международный скриптолог, прикладной бизнес-аналитик

Но помните: с эмодзи, шутками и картинками важно не переборщить — разные клиенты ценят разный стиль общения, и это проверено на практике.

Упростите процесс покупки и возврата

Чем проще и быстрее можно у вас купить, тем меньше шансов, что клиент передумает. Сделайте так, чтобы после общения с менеджером, клиент мог быстро оформить заказ «без регистрации и смс», получить ссылку на оплату прямо в чате и быстро оплатить, конечно же.

Кроме того, многих останавливает от покупки страх совершить ошибку: «Вот я куплю сейчас этот набор спиннингов по акции, а они мне вообще зачем, я на рыбалку раз в год езжу?» Дайте понять, что товар можно вернуть и получить деньги назад, если что-то пошло не так или клиент передумал.

Например, магазины одежды часто увеличивают стандартный срок возврата. Естественно, всё в рамках закона, чтобы не набежали охотники за халявой.

Заботьтесь о клиентах

Важно, чтобы клиенты чувствовали, что вы хотите им помочь. Так что покажите заботу: активно отвечайте на все вопросы, работайте с сомнениями, предложите оформить бронь на продукт. Отдельно отметим заботу о деньгах клиента, ведь все любят экономить: зафиксируйте стоимость товара на определенный период, предложите рассрочку или отсрочку платежа. 

Дайте дополнительную ценность

Предложите с вашим товаром дополнительные бонусы и подарки. Это может стать решающим фактором при покупке «здесь и сейчас», ведь у конкурентов такого предложения может и не быть.

Часто это аксессуары в подарок, расширенная гарантия, бесплатная доставка или консультации. 

Комбо-эффект: как сочетание способов ускоряет покупку

Не загоняйте себя в рамки одного способа — комбинируйте их. Если одна техника не оставит следа в душе клиента, другая обязательно зацепит его за живое.

Экспериментируйте, миксуйте и будьте гибкими — так вы быстрее убедите клиента сказать «Да».

Собрали несколько сценариев с примерами.

Сценарий 1: Ограниченное предложение + дополнительная ценность

Клиент может подумать, что временная скидка продлится или повторится позже, а значит можно отложить покупку. Поэтому предложите что-то дополнительное, что в сочетании с акцией точно убедит купить прямо сейчас. 

Ограниченное предложение — специальная цена в течение суток. Дополнительная ценность — индивидуальное занятие.

Сценарий 2: Ограниченное предложение + персонализация

Усилите временную акцию индивидуальным подходом. Одна лишь скидка может не произвести впечатление, зато забота и внимание помогут завоевать доверие клиента.

Ограниченное предложение — временная скидка на курс. Персонализация — продлить скидку, пока клиент не вернется из отпуска.

Сценарий 3: Ограниченное предложение + легкий возврат

Чтобы клиент не боялся купить, пока действует временная акция, объясните, что товар можно легко вернуть и получить деньги обратно. 

Ограниченное предложение — специальная цена в течение суток. Легкий возврат — можно вернуть деньги за неиспользованные занятия.

Сценарий 4: Доказательство, что вас выбирают + легкий возврат

Клиент может усомниться в достоверности отзывов. Покажите свою надежность — предложите простой возврат средств, если что-то не понравится. 

Доказательство, что вас выбирают — ссылка на страницу с отзывами. Легкий возврат — товар можно вернуть без объяснения причины.

Ошибки, которые могут отпугнуть клиентов

Агрессивные продажи

Это такая база, что аж в дрожь бросает. Если вам ни разу ничего не «втюхивали», то вы счастливый человек. Но скорее всего вы на другой стороне, менее счастливой. И мы все тоже.

Клиентам часто нужно время перед покупкой. Подумать час или неделю, отложить покупку до зарплаты, с боссом счет согласовать. Да банально до дома доехать, чтобы не в автобусе уникальное предложение принимать по телефону. А тут прям сразу целый набор: «не откладывайте», «долго думать нельзя», «один раз живем» и еще много подобных фраз.

Неприятно, порой даже неуместно. В общем, клиенты уходят, как только чувствуют давление на себя.

Срочность без срочности

Ограниченные предложения — это круто. А вот постоянные ограниченные предложения репутации вам не сделают.

Ну представьте, станете вы очередным магазином, который каждый месяц объявляет о закрытии и ликвидации товаров. Первое время пользователи будут покупать, а дальше?

А дальше вы станете тем самым мальчиком, который кричал: «Волки!» Попрощайтесь с репутацией.

Игнорирование сомнений клиента

У покупателей полно вопросов. Некоторые просто их не задают, но на деле практически каждый хочет уточнить уйму деталей. О продукте, оплате, доставке, гарантии, возврате, ремонте, обслуживании и прочем.

Иногда эти вопросы непрямые. Продавец между делом может отметить, что клиент как-то «ломается», но не придать этому значения. Очень зря.

Базовая история — уточнять, остались ли вопросы. Вывалить прям всю информацию можно, конечно, но всё равно вопросы могут возникнуть.

А еще важно отвечать на эти вопросы и сомнения. Не увиливать, а давать четкие факты.

Нет у вас гарантии такой долгой — не нужно врать об этом клиенту. Обещайте только то, что компания и продукт действительно смогут дать.

Вместо заключения: клиенты бывают разными

Вместе со всеми способами и сценариями клиентов можно поделить по самым разным типологиям — часто теория в совокупности с практикой только улучшает продажи.

Например, делите по VALS (Values and Lifestyles). По этой типологии клиент при покупке руководствуется разными мотивами: стремление к идеалам, достижениям или самовыражению. От этих мотивов и их проявлений возникают отдельные типы покупателей. Минимально их восемь, но некоторые эксперты выделяют больше.

Некоторые из типов покупателей:

• последователи любят проверенное и доверяют мнению большинства — отзывам и репутации бренда;
• мыслители ищут логику и разумные аргументы, поэтому сравнивают цену и качество;
• инноваторы гонятся за новизной и трендами.

Разбирайтесь в том, кто ваши клиенты и как они мыслят — будет вам счастье и много быстрых продаж.