Возвращать звонки или оставаться в чатах

Когда привычные мессенджеры стали работать медленнее — бизнес напрягся. У компаний продажи, поддержка и вообще всё общение с клиентами были завязаны на один канал. Например, WhatsApp. Канал начал работать с ограничениями — и теперь непонятно, как отвечать клиентам и не терять продажи.

Бизнес вспомнил про звонки. Кажется, что это хоть и старый, но проверенный вариант. Но есть понятные опасения: переходить полностью или где-то оставлять переписку? А готовы ли к этому клиенты?

Вместе с Денисом Логиновым, основателем компании «Дожми продажи», разберёмся, поменялась ли роль мессенджеров после ограничений, вышли ли звонки на первое место и как бизнесу сохранить связь с клиентами. 

Где звонки помогают после ограничений

Ограничения в мессенджерах не отменили переписку с клиентами. Но стали заметнее ситуации, где чат уже не тянет по скорости, и нужен другой формат связи. Поэтому компании в некоторых случаях используют звонки: они дают ощущение контроля над ситуацией.

Вопрос срочный и нет времени на переписку

Когда «боль» клиента высокая, важна скорость. А скорость — это звонок. На сообщение клиент или менеджер не всегда может ответить быстро, особенно при ограничении мессенджеров.

Простые примеры:

• курьер не может найти подъезд, а клиент не читает сообщения — помогает звонок;
• специалист заболел или случилась накладка по брони — звонят и предлагают новое время;
• сбой в логистике, двигаются сроки — менеджер звонит и предупреждает.

Или другая ситуация. Пробило колесо и нужно найти автосервис, который починит шину прямо сейчас. В таких случаях хочется получить услугу как можно скорее, поэтому проще позвонить, чем ждать, когда ответят в мессенджере.

Если переносится прием, нужно срочно согласовать доставку, монтаж или оплату — важно быстро дотянуться до человека и решить вопрос.

В этих случаях звонок не про «олдскульность»: компания показывает, что контролирует ситуацию, и клиент может не переживать.

Денис Логинов

Основатель компании «Дожми продажи»

Сложный запрос, есть контекст

Есть ситуации и запросы, которые просто долго описывать сообщениями. Например, когда нужно одновременно учесть несколько факторов: сроки, бюджет, наличие, ограничения, формат работы, детали услуги. Если это всё обсуждать в переписке, где клиент может получать сообщения не сразу, сделка растянется в разы.

В этом случае задача клиента — понять, работает ли компания с таким запросом, и какой следующий шаг. Поэтому ему самому удобнее позвонить.

В чате диалоги начинают дробиться: контекст теряется, и разговор затягивается. В звонке менеджер сразу задает несколько вопросов, уточняет детали и предлагает решение.

Поэтому звонки особенно хорошо работают в сферах, где много сложных или нестандартных сценариев: ремонт и монтаж, логистика, недвижимость, автомобили, B2B-услуги.

Денис Логинов

Основатель компании «Дожми продажи»

Важный момент: сам звонок не отменяет переписку. Наоборот — после длинного разговора важно зафиксировать договоренности про заказ, сроки, доставку. Клиент увидит, что его запрос поняли правильно, а менеджер не будет вспоминать контекст при следующем контакте. 

Клиент сам просит позвонить

Иногда самый короткий сценарий задает сам клиент — он просит перезвонить. Ему может быть неудобно писать, формулировать длинные сообщения или переходить в новый канал, если привычный ограничен.

В таких случаях задача компании — просто оставаться доступной и давать клиенту связаться так, как ему удобно. 

В чате «тишина»

Бывает, что диалог в мессенджере просто «зависает». Сообщения отправляются, но клиент не реагирует на них. И при ограничениях мессенджеров не всегда понятно: клиент занят, не хочет разговаривать или вообще не получает сообщения.

В таких ситуациях звонок — самый доступный способ не потерять контакт. Позвонили, уточнили, заинтересован ли клиент в покупке. И если да — в каком формате ему удобно общаться с компанией дальше.

Клиент напряжен и боится ошибиться

Есть отдельный тип ситуаций — эмоциональные. Когда человек злится, переживает, боится сделать неправильный выбор. В таких состояниях переписка работает хуже, потому что требует времени, а главное — не дает ощущения контроля.

Примеры:

• клиент ошибся в заказе и нужно исправить заявку;
• хочет срочно согласовать лечение или услугу;
• не может разобраться в настройках, это тормозит продажи или производство.

Если компания отвечает быстро и не теряет контекст диалога, вопрос можно решить в чате. Но если сообщения отправляются с задержкой, клиенту становится тревожно: он не понимает, увидели ли вообще его проблему и когда помогут решить вопрос.

Поэтому в эмоциональных и срочных ситуациях бизнесу нужно быстро реагировать. И неважно, через звонок или через чат в мессенджере.

Что мессенджеры делают лучше

Даже после того, как мессенджеры ограничили, клиенты не перестали ими пользоваться. Наоборот — компании подключают новые каналы, а продажи в WhatsApp продолжают расти даже после ограничений.

Просто теперь у мессенджеров другая роль. Они отлично работают там, где не нужна срочная реакция. И если вопрос спокойно решается сообщением — клиент почти всегда выберет именно его.

Дают время на выбор

В некоторых нишах не так много «горящих» ситуаций. Клиент выбирает товар, уточняет детали, сравнивает варианты, думает над покупкой — спокойно и в своем темпе. Он не ждет мгновенного ответа от менеджера, поэтому в таких ситуациях можно общаться в чате.

Например, при покупке техники или обучающих курсов клиент сначала прочитает отзывы, сравнит варианты, потом будет готов к покупке. Он может купить через неделю, а может — через три месяца. Но даже таких клиентов можно не терять из виду и аккуратно доводить до покупки.

Есть простой ориентир: не стоит звонить, если звонок не даст клиенту выигрыша. Ни в скорости, ни в ясности, ни в снижении тревоги. Если задачу можно спокойно закрыть сообщением без потери качества — лучше написать.

Денис Логинов

Основатель компании «Дожми продажи»

Фиксируют договоренности

Переписка может дополнять звонок. Например, созвонились, разобрали ситуацию, договорились о следующем этапе. Потом менеджер прислал резюме звонка в чат. В нем может быть:

• точное время доставки и контакт курьера;
• реквизиты для оплаты и подтверждение перевода;
• список того, что нужно подготовить перед услугой;
• условия гарантии и что именно входит в услугу;
• чек-лист по использованию или уходу после выполнения работы. 

Если такую информацию передать по телефону, она быстро потеряется. Если отправить в мессенджере — останется в переписке. Сообщение можно открыть позже, переслать, показать другому человеку или свериться перед действием.

Автоматизируют продажи и отвечают 24/7

Часть общения с клиентами давно работает без звонков. Например, онлайн-запись на услуги через чат-бот в мессенджерах, напоминания о визите, автоответы в любое время.

Та же логика с оформлением заказов или оплатой. Если клиент может сам выбрать товар из каталога в соцсетях, написать в мессенджер, чтобы оформить доставку и сразу оплатить — звонок просто не нужен.

В таких ситуациях переписка станет рабочим каналом 24/7: продажи продолжатся, даже когда команда спит. Как это настроить — читайте в нашей статье.

Собирают всех участников в одном диалоге

Есть ситуации, где в покупке участвуют несколько человек: семья, которая заказывает мебель в квартиру, или отдел, который согласовывает подрядчика.

В таких случаях переписка — самый удобный формат общения. Все участники могут подключаться в разное время, перечитывать сообщения, задавать вопросы и оставлять свои комментарии в одном диалоге.

Решение не теряется в одном разговоре и не зависит от того, кто сейчас на связи — в отличие от звонка.

Вернутся ли в продажи звонки

У компаний сейчас понятная реакция: если мессенджеры нестабильны, то надо возвращаться в звонки.

Но проблема не только в том, что некоторые мессенджеры работают с ограничениями. А в том, что у части бизнеса нет запасного сценария: как теперь общаться с клиентами, куда писать или может снова начать звонить.

Клиенты не пользуются одним каналом. В одних ситуациях они спокойно выбирают переписку — когда нужно получить подтверждение, ссылку, напоминание или просто вернуться к договоренностям позже.

Но когда вопрос срочный и растет напряжение, переписка начинает раздражать. В этот момент клиенты не хотят ждать, пока дойдут все сообщения: им проще позвонить и закрыть вопрос быстрее.

Звонки не станут полной заменой мессенджеров. Они остаются инструментом для другой ситуации: где важны скорость, ясность и снятие неопределенности.

Поэтому изменения не приведут к откату в одну сторону: клиенты сами диктуют новые правила. И бизнесу важно не выбирать между каналами, а понимать, в какой точке какой из них реально решает задачу.

Денис Логинов

Основатель компании «Дожми продажи»

Что делать компаниям сейчас

Ограничения мессенджеров показали простую вещь: нельзя строить продажи вокруг одного канала. Клиенты всё равно живут в своем ритме: пишут в удобные для них мессенджеры, звонят, потом снова пишут. Для них это один диалог, просто в разных местах.

Поэтому вопрос не в том, какой канал лучше, а в том, как собрать всю коммуникацию в одну систему, где есть полная история общения с клиентом. Которую не нужно собирать по нескольким каналам и вспоминать контекст.

В этом случае бизнес перестанет угадывать, что происходит с клиентом, и где он теперь отвечает, а будет подстраиваться под него и не терять лиды.