Один покупатель и пять препятствий

Когда-то в статье мы рассказывали про Аркадия, который выбирал диван. На его примере показали, как работает воронка продаж в переписке: от первого касания до оплаты.

С того времени в продажах изменились правила: клиенты по-прежнему готовы покупать через переписку, но компании всё чаще теряют их задолго до оплаты. И дело даже не в качестве товара или высокой цене. Просто когда-то первое сообщение осталось без ответа, где-то менеджер не успел вовремя ответить, а где-то после покупки про клиента забыли.

Мы собрали кейсы клиентов Wazzup за последний год и заметили: у компаний из разных сфер есть одинаковые «слабые места» в продажах через переписку.

Поэтому вернемся к Аркадию, нашему проверенному покупателю. Диван он давно купил, а теперь решил в онлайн-магазине заказать комод. Проследим его путь и посмотрим, в каких местах компания может потерять покупателя. 

Клиент не может написать туда, где ему удобно

Аркадий листает сайты мебельных магазинов и останавливается на модели, которая идеально подходит под его запрос. На сайте магазина нажимает иконку «Связаться в WhatsApp» и отправляет в мессенджере сообщение: «Здравствуйте. Есть вот такой комод в цвете дуб сонома?»

Ответа нет. Через час наш Аркадий снова открывает чат, а сообщение всё еще не прочитано. На следующий день тоже не ответили.

Аркадий нашёл на сайте другой мессенджер и написал магазину в МАКСе. Там ему ответили за десять минут, а сообщение в WhatsApp так и не прочитали.

В чём проблема. После ограничений WhatsApp компания перешла в другие мессенджеры. Этот канал проверяют раз в день или не проверяют вообще.

Разбираться, почему бизнес решил отвечать только в одном канале, покупателю не нужно: он пишет туда, где ему удобно общаться. Например, где сейчас нет ограничений или откуда без перебоев приходят уведомления. Отделу продаж стоит принять это поведение как норму, а не воевать за единственный «правильный» канал — иначе именно эта борьба и стоит компании клиентов. 

Поэтому компании постепенно уходят от общения в одном канале. Клиенты давно разделились между WhatsApp, Telegram, МАКС и Вконтакте, а некоторые ушли и в другие мессенджеры и соцсети. Универсального мессенджера больше нет. 

Но быть на связи в нескольких мессенджерах — только первый шаг. Если менеджер держит открытыми пять вкладок и по очереди проверяет каждую, сообщения всё равно будут теряться.

Решение. Общаться во всех доступных каналах и объединить все переписки с клиентами через связку CRM и Wazzup. Если Аркадий сначала написал в WhatsApp, а потом продолжил разговор в МАКС, менеджер увидит всю историю общения. Ему не придется заново выяснять, какой комод выбрал клиент и какие вопросы уже обсуждали. А клиент поймет, что он может написать в любой удобный мессенджер и получить ответ.

Менеджеры не отвечают в нерабочее время

Аркадий решает не покупать комод в этом магазине и на следующий день ищет другие варианты. Перед сном листает каталог на новом сайте и в 22:15 пишет продавцу.

Задает в мессенджере тот же вопрос про модель в подходящем цвете и опять не получает ответа. Терпение уже на пределе, потому что писать «в пустоту» второй день Аркадию надоело.

Пока ждет реакцию от менеджера, открывает еще пару сайтов, смотрит другие варианты, потом отвлекается на новости и откладывает телефон. На следующий день про переписку уже не вспоминает.

Утром менеджер все-таки отвечает, но Аркадию уже не так интересно. Кажется, что ни одной компании из тех, которым он написал, неинтересно искать новых клиентов.

В чём проблема. Если покупатель пишет в нерабочее время, он не думает, что у менеджеров рабочий день до 19:00. Они давно проводят время с семьей или хотят наконец выспаться после сложной смены. Честно говоря, клиент и не обязан это учитывать, когда решает заказать товар ближе к ночи. 

Когда потенциальный покупатель сам написал компании, он ждет хотя бы какой-то реакции. Ему достаточно понять, что сообщение получили и к нему обязательно вернутся.

Если ответа нет в течение часа или иногда даже нескольких минут, клиент станет искать другой магазин, который ответит быстрее. Поэтому скорость первого ответа становится очень важной: иначе продажа может сорваться ещё до того, как менеджер откроет чат.

Решение. Можно начать с простого — подключить автоответы. Они не продают вместо менеджера, у них другая задача: сразу показать клиенту, что его сообщение не потерялось.

Например:

«Добрый вечер! Получили ваше сообщение. Менеджеры работают с 9:00 до 19:00 и обязательно ответят утром. Пока можете написать, какую модель рассматриваете и что хотите уточнить»

На первый взгляд кажется, что ничего не изменилось: менеджер все равно выйдет на связь только утром. Но для клиента разница есть. Он понимает, что его сообщение увидели и что ему не придется писать заново или искать другую компанию только потому, что в чате никто не ответил.

Сотрудники отвечают на одни и те же вопросы вручную

На следующий день Аркадий все-таки дождался ответа. Получился такой диалог.

— Комод есть в наличии?
— Да.

— А в цвете дуб сонома?
— Есть.

— Сколько стоит доставка?
— Зависит от района, в котором вы живёте.

— А поднять на этаж?
— 500 рублей.

Несколько сообщений спустя Аркадий так и не понял, стоит ли покупать комод именно в этом магазине. И заинтересована ли компания в покупке, если отвечает так односложно.

На самом деле, менеджер честно отвечал на вопросы Аркадия. Просто пока он переписывался с нашим героем, в очереди ждали другие клиенты с такими же вопросами. И процесс продажи давно превратился в конвейер однотипных сообщений, которые стали рутиной.

В чём проблема. Такой диалог — типичный день менеджера, который продает в переписке: вопросы про размеры, доставку и оплату частями повторяются у каждого второго клиента, и отвечать на них приходится с нуля. В итоге половина рабочего времени уходит на переписку, которая не оставляет времени на продажи. 

К тому же, диалог идёт медленно, менеджер может забыть контекст и повторить вопросы, а клиент хочет получать мгновенные ответы.

Решение. Передать рутину ИИ-боту, который будет отвечать в мессенджерах вместо сотрудников.

Он знает ассортимент, условия доставки, способы оплаты и отвечает на типовые вопросы сразу. Если клиенту нужна помощь с выбором, хочет обсудить скидку или задает нестандартный вопрос, ИИ-помощник переключает чат на менеджера. Для покупателя почти ничего не меняется, а вот работа менеджера упрощается в разы.

Вместо того чтобы весь день писать «Да, комод есть в таком цвете», менеджер подключается в тот момент, когда клиент уже определился с моделью и готов обсуждать покупку.

Важно понимать: ИИ не заменяет менеджера. Он забирает повторяющиеся вопросы и ускоряет общение, чтобы у менеджеров оставалось больше времени на продажи.

Компании не пишут клиенту после покупки

Если продажа состоялась, это не значит, что работа компании с клиентом заканчивается.

Наш Аркадий наконец-то купил комод. Его привезли через три дня, собрали, герой расставил вещи по ящикам.

Через несколько месяцев Аркадий решил купить в ту же комнату прикроватную тумбу. Первой мыслью было вернуться в тот же магазин. Но компания за это время ни разу не напомнила о себе. Не рассказала о новых коллекциях, не прислала персональное предложение, не сообщила о распродаже мебели для спальни. А вдруг ему бы сделали скидку за то, что он уже что-то заказывал в магазине?

В итоге Аркадий снова открывает поиск и начинает сравнивать магазины с нуля.

В чём проблема. Менеджер закрывает сделку и забывает про клиента. А потом руководитель открывает отчёт, видит, что новых заявок стало меньше, и увеличивает рекламный бюджет, чтобы привлечь покупателей.

Получается странная ситуация. Компания тратит деньги на привлечение, хотя в базе есть клиент, который уже покупал, знает бренд и, возможно, как раз сейчас снова выбирает мебель.

Решение. Начинать работать с существующей базой не тогда, когда нужно срочно выполнить план продаж, а постоянно. У клиентов не должно появляться ощущение «дойной коровы», а наоборот — чувство, что о нем помнят и в нем заинтересованы.

Например, можно напоминать о себе после покупки, рассказывать о новинках и о скидках именно на те категории товаров, которые могут быть интересны клиенту. А ещё — собирать отзывы и возвращать покупателей после долгого перерыва.

Такие сообщения не воспринимаются как спам. Наоборот, для клиента они выглядят логично. Если человек недавно купил комод, предложение со скидкой на прикроватные тумбы или шкафы выглядит гораздо уместнее, чем случайная массовая рассылка.

Иногда забота о клиенте сразу после покупки — не дать ему молча уйти недовольным. 

А иногда написать — это вернуть клиента за новой покупкой месяцы спустя, когда компания могла бы просто исчезнуть из его жизни. 

Работа с существующей базой обходится дешевле, чем постоянная погоня за новыми заявками. Эти люди уже выбрали компанию один раз, нужно лишь вовремя напомнить о себе и дать повод вернуться.

Компании управляют продажами на ощущениях

В итоге Аркадий купил и прикроватную тумбу. На этот раз ему повезло больше: компания ответила в удобном мессенджере, быстро включилась в диалог, помогла с выбором и через несколько месяцев напомнила о себе, когда появились скидки на мебель для спальни.

Для Аркадия история закончилась удачно, но для руководителя магазина она только началась. Да, продажи выросли. Но почему так произошло?

Может потому, что клиенты стали быстрее получать первый ответ. Или сработала рассылка по существующей базе. А может больше заказов пришло из нового канала. Или ИИ-помощник разгрузил менеджеров, и они стали быстрее обрабатывать обращения?

Без аналитики на эти вопросы ответить практически невозможно. А значит, непонятно, какие изменения действительно работают, а какие просто совпали по времени и стали случайностью.

Решение. Смотреть не только на итоговое количество продаж, но и на то, что происходит до покупки:

• из какого канала приходит больше заявок;
• сколько времени проходит до первого ответа;
• в каких чатах клиенты перестают отвечать;
• какие рассылки возвращают покупателей, а какие остаются без реакции.

Когда все эти данные собраны в одной системе, руководитель перестает принимать решения наугад. Он видит, почему продажи растут или снижаются, и понимает, что стоит развивать дальше.

Что в итоге

Подытожим путь Аркадия — о ни одна компания не теряла его из-за цены или плохого товара, хотя, конечно, бывают и такие. Почти в каждом случае проблема в самой коммуникации: где-то долго отвечали, где-то тянули с простыми вопросами, где-то забывали о клиенте после покупки.

Аркадию каждая такая потеря стоила времени: он сменил не один магазин, прежде чем нашёл тех, кто просто отвечал вовремя. Компаниям, которые он бросил по дороге, эта потеря не стоила почти ничего заметного: ни скандала, ни жалобы, просто на один заказ меньше в отчёте. 

Но если посчитать не один такой заказ, а всех клиентов, которые за месяц так же молча ушли, сумма перестаёт быть незаметной. Готовая формула для такого расчёта есть в нашей статье — посчитайте по ней свою цифру. А потом возвращайтесь сюда и перечитайте статью, если решите, что терять деньги на пустом месте не хотите.