Клиент заплатил — и вы замолчали

Давайте прикинем, какие расходы есть у компании на привлечение клиента. Реклама, бонусы за приглашенных друзей, скидки, зарплаты сотрудников. В момент, когда клиент наконец платит, все расслабляются. Отправляют «Спасибо за покупку!» — и пропадают.

Вежливая оплошность превращается в упущенную выгоду. Уже больше десяти лет бизнес опирается на один и тот же вывод: привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих. Harvard Business Review со ссылкой на отраслевые исследования оценивал эту разницу в 5-25 раз в зависимости от отрасли. При этом постоянные клиенты чаще возвращаются, проще прощают ошибки и охотнее рекомендуют компанию знакомым. 

Почему нельзя молчать и что делать после покупки — разбираем в этой статье.

Почему молчание после оплаты — это не нейтральная позиция

Клиент, который только что заплатил, находится в уязвимой точке. Деньги ушли, а результат еще не получен, особенно если ваш товар не какой-то электронный сертификат, а вполне осязаемая вещь, которую еще нужно доставить.

После оплаты ожидания достигают максимума. Пока человек выбирал, ответственность лежала на нем. Теперь ответственность полностью перешла к компании.

Именно поэтому любое молчание для клиента начинает считываться как сигнал. Даже если объективно ничего плохого не происходит. В этот момент у клиента либо нарастает тревога, не обманули ли его мошенники, либо возникает эйфория, которую быстро сменяет безразличие.

Если вы молчите — вы проигрываете в обоих сценариях. Тревога превращается в мысль: «Как-то они ничего толком не объясняют. Лучше больше у них не покупать». Даже если к товару претензий нет. Эйфория без поддержки вырастает в забытый продукт и ноль повторных покупок.

Есть еще одна потеря, которую редко замечают. Клиент, который не получил от вас ничего после покупки, не только не вернётся сам. Он не оставит отзыв, не расскажет о вас друзьям и однажды просто выберет компанию, которая оказалась у него перед глазами.

Из чего состоит пост-продажная коммуникация в мессенджере

Речь не о том, чтобы засыпать клиента сообщениями по делу и без. Спасибо, не надо. Поставьте себя на место клиента — на каком по счету сообщении с невероятными скидками вам захочется заблокировать номер? Или вы хотите быть тем самым последователем ювелирного магазина, который постоянно объявлял о ликвидации со скидками?

Подтверждение и онбординг

Первое сообщение после оплаты должно уходить в течение нескольких минут — не через сутки. Это не автоответ в стиле «ваша заявка принята», а нормальный человеческий текст: что происходит дальше, когда клиент получит товар или результат, к кому обращаться, если что-то пойдёт не так.

Для физических товаров это выглядит примерно так:

• сообщение с номером заказа и датой доставки;
• трек-номер, когда отправили;
• сообщение в день доставки: «Курьер забрал ваш заказ, будет у вас с 18 до 20 часов».

Для услуг — подтверждение записи, напоминание за день, краткий чек-лист «что взять с собой» или «что сделать до встречи». Мелочь, которая снижает отмены и создает ощущение заботы еще до того, как человек получил результат.

Проверка после получения

Через день-два после доставки или выполнения услуги — короткий вопрос-проверка. «Всё дошло?», «Как вам?», «Если что-то не так — скажите, разберёмся». Не просьба об отзыве и ни в коем случае не попытка навязать что-то сверху. 

Конечно, если вы сильно накосячили, клиент придет сам — в переписку, отзывы и комментарии в соцсетях. Не переживайте, негативная обратная связь до вас точно дойдет. А вот насчет положительной — не факт. Если всё устроило, смысл писать то?

А вдруг в целом всё в порядке, но вот где-то заминка. Прислали хороший стул, просто два болта не того размера — сидушка не прикручивается. Вроде для клиента это не страшно, в строительный сходит, купит болты, они ж недорогие. Но базовый вопрос «Всё ок?» от компании поможет завязать диалог, выяснить небольшой косяк и выкрутить в свою пользу.

Клиент редко помнит идеальные сделки. Зато отлично помнит ситуации, когда компания быстро исправила собственную ошибку.

Сбор обратной связи 

Иногда службы доставки готовой еды шлют надоедливые уведомления «Ну как вам заказ?» сразу после доставки, как только курьер отметит, что передал заказ. Не раздражает? Нашу редакцию вот очень — пакет распаковать не успели, а уже спрашивают, вкусные ли блюда.

Просьба оставить отзыв работает, когда она приходит в правильное время — когда клиент уже получил пользу, но впечатление еще свежее. Не сразу после оплаты, не через месяц. Обычно это 3–7 дней после получения товара или завершения услуги. В случае с доставкой еды — дайте хотя бы пару часов.

Формулировка тоже имеет значение. «Оставьте отзыв на нашем сайте» — слабо. «Вам всё понравилось? Если да — было бы здорово, если бы написали пару слов здесь [ссылка]. Это помогает другим решиться» — работает лучше.

Кстати, собирать отзывы и не быть попрошайкой в глазах клиентов — не такая уж и суперсила. Как и то, что за полученные отзывы не нужно платить отдельные премии сотрудникам. Что для этого сделать — рассказываем в статье. 

Повторная продажа 

Самая частая ошибка выглядит так. Человек только оплатил курс, через пять минут получает: «Купите еще один». В этот момент клиент еще даже не понял, нравится ли ему первая покупка. Поэтому хорошая повторная продажа всегда появляется после первой пользы.

У каждого продукта есть логичное «а что дальше». Купил матрас — через три недели можно предложить наматрасник или подушки из той же линейки. Прошёл курс — спросить, как результаты, и рассказать про следующий уровень. Воспользовался услугой один раз — узнать, нужно ли повторить или расширить.

Никакого спама, просто логичное продолжение диалога с уместными предложениями. Только не потому что пора закрывать план на месяц. Или продать акцию на то, что даже не было интересно. Разницу клиент почувствует сразу.

Повторная продажа и допродажа похожи только на первый взгляд. Если хотите увеличить средний чек без давления на клиента, почитайте статью о том, как работает грамотная допродажа.

Как организовать работу с уже купившими клиентами

Для начала — понять, что пост-продажа вообще нужна. Потому что среди менеджеров всегда найдутся те, кто даже не захочет работать с этим.

1. «Клиенты не хотят, чтобы им писали еще раз». Это правда, только клиенты злятся на навязчивые рассылки, а не на сервисную коммуникацию.
2. «Мы не знаем, что писать». Это решается за один раз: сесть и прописать логику для каждого типа клиента. Что происходит после оплаты → через сколько часов или дней получает результат → когда уместно спросить про отзыв → когда и почему можно предложить следующий продукт? Ответы на эти вопросы и есть ваша контентная база.
3. «У нас нет времени, чтобы еще старыми клиентами заниматься». Конечно, нет, если всё делать вручную. Об этом дальше.

Можно работать так — менеджер пишет каждому клиенту сам, помнит, кому написать и когда. Эффективно примерно до 20–30 активных клиентов. После — неизбежно начинаются дыры: кому-то написали, кому-то забыли, кто-то получил два одинаковых сообщения с разницей в час.

Это нормально — ни в одного сотрудника не влезет всё. Даже если вы обклеите монитор стикерами, запишете в ежедневники или поставите напоминалки в своем календаре.

В настроенной системе всё в порядке. Новые клиенты проходят по стандартной воронке, а по завершению заказа попадают в воронку пост-продажи, где цепочка сообщений придет сама по настроенному сценарию. Часто менеджерам даже не нужно подключаться в переписку — система сама собирает отзывы и предлагает товары. А продажник занимается следующей сделкой.

И ещё один сценарий, который почти никто не учитывает

Допустим, вы переехали. Не физически — а из одного мессенджера в другой. Раньше принимали заявки в WhatsApp, теперь перешли на Telegram или МАКС.

Для вас это рабочее решение. Для клиента — вы просто пропали. Старый номер молчит, новый он не знает. Написал раз, не ответили — всё, пошёл к другим.

Если меняете мессенджер, сначала предупредите клиентов, иначе для них вы просто исчезнете. Простого: «Мы переехали, теперь отвечаем здесь — [ссылка]. Напишите нам, когда захотите сделать новый заказ». 

Что делать прямо сейчас

Часто компании считают продажу завершенной в тот момент, когда деньги поступили на счёт. На самом деле в этот момент заканчивается только первая сделка. Всё, что происходит дальше, определяет, станет ли клиент постоянным или через полгода даже не вспомнит название вашей компании.

Клиент, который уже купил — самый тёплый контакт в вашей базе. Было бы странно его терять из-за того, что никто не написал. Или написал не туда.

Откройте переписки последних двадцати клиентов. Посмотрите, сколько из них получили хоть одно осмысленное сообщение после оплаты. Скорее всего, именно там лежит дополнительная выручка, за которую уже однажды заплатили рекламой.