Кейс B2B: как ИИ-бот ускорил отклик — минута вместо 33

Обычно B2B-компании теряют заявки после конца рабочего дня. Менеджеры ушли, клиент не дождался ответа — и ушёл к конкурентам. В компании, которая занималась поставкой бетоноборудования и запчастей, так и было: тяжёлый рынок запчастей, десятки тысяч позиций, много ручной работы.

Менеджеры страдали от загрузки, клиенты злились из-за долгих ответов, а компания теряла потенциальные лиды. При этом много задач было однотипного формата — на их решение нужно было либо нанимать еще людей, либо использовать базы знаний и автоматизацию.

Рассказываем, как через связку Wazzup и бота с искусственным интеллектом от ChatRex компания подключила экспертного помощника, который не спит, не путается в кодах запчастей и не заставляет клиента ждать.

О компании

Поставщик бетонооборудования и запчастей. Работают по России и СНГ. У компании более 12 тысяч позиций в каталоге, доставка «день в день» и выездные ремонты. 

Запросы идут в основном через сайт и форму обратной связи. С клиентами общались через WhatsApp, а сделки вели в amoCRM. Связка была, но собственная, по API — в итоге менеджеры постоянно замечали задержку по отправке сообщений, а сделки в CRM приходилось создавать самостоятельно.

До внедрения

Команда работала вручную. Пока менеджер находил нужную запчасть, уточнял детали и выписывал счёт, другой запрос уже исчезал.

1. Среднее время ответа на первое сообщение от клиента — 33 минуты. В этот период клиент успевал найти поставщика быстрее и уйти.
2. Перерыв в ответах с 21:00 до 9:00 — менеджеры уходили отдыхать. Компания работает по всей России и СНГ, часовые пояса разные, но клиентам этого не объяснить. Как итог — до 15% заявок исчезали навсегда: их не успевали обработать, а утром было уже поздно.
3. Конверсия — 13%. В среднем семь из восьми запросов пропадали на этапе уточнения деталей.
4. Каталог — более 12 тысяч позиций. Новичкам было сложно сориентироваться, опытные сотрудники тратили время на то, чтобы помочь новичкам, или просто найти нужный товар.
5. Однотипные запросы — около 80%. Менеджеры снова и снова отвечали на одни и те же вопросы.
6. Отсутствие аналитики. Что спрашивают чаще? Почему клиент не купил? Данных не было.

По словам коммерческого директора компании, они понимали, что на их рынке это частая практика. Большой ассортимент с не самыми простыми товарами — даже на самые базовые вопросы менеджерам иногда приходилось поискать информацию.

С другой стороны была цель обгонять конкурентов, но не раздувать штат менеджеров. Нужен был инструмент, который станет базой знаний и консультантом для сотрудников в одном лице.

Что сделали

Интеграция Wazzup и CRM

Первым делом подключили WhatsApp через Wazzup. Это дало два эффекта сразу:

• сообщения приходят мгновенно, без задержек;
• каждая переписка сразу создает карточку сделки в amoCRM и сохраняет там всю переписку.

Без Wazzup цепочка «бот — WhatsApp — CRM» не была бы такой гладкой. Интеграция подтягивает каждое сообщение в сделку, а менеджер сразу видит полную картину: что спрашивали, что ответил бот, на каком этапе клиент. Никаких переключений между вкладками — всё как одно целое.

Подключение чат-бота ChatRex

Вместе с менеджерами теперь работает ИИ-бот. Он:

• отвечает в WhatsApp менее чем за минуту;
• уточняет, какая деталь нужна и на какую модель;
• сам предлагает логистику, рассчитывает срок доставки;
• спрашивает нужные контакты.

Всё — по заранее настроенным сценариям. Если клиент писал раньше, Wazzup находит его по номеру и прикрепляет новое сообщение к существующей сделке — история не теряется, а дубли не плодятся.

Как это устроено

Сценарии бота покрывают типовые обращения.

1. «Нужен лоток СБ-172-1.013.600» — бот проверяет совместимость с маркой оборудования, если нужно — сам предлагает аналог, уточняет город и форму оплаты.
2. «Когда доставите?» — список ТК, опции по срочной доставке и примерные сроки.
3. «Работаете с юрлицами?» — бот уточняет статус клиента и рассчитывает схему оплаты.

В итоге вся информация по сделке с данными клиента, наполнением заказа, формой оплаты, адресом доставки и телефонов автоматически попадает в amoCRM — менеджер видит готовый лид.

Если запрос нестандартный — подключается человек.

Мы не просто автоматизировали ответы. Бот стал частью команды: он не ошибается, не устает, а менеджер теперь подключается только по делу — подтвердить финально заказ или помочь с нестандартным заказом.

Никита Трегубов

CEO Rubikon & ChatRex

Если бот передал диалог на менеджера, тот может быстро ответить: в Wazzup доступны шаблоны, прикрепления и ссылки прямо в интерфейсе CRM. Никаких скачиваний — всё в пару кликов.

Результаты

Спустя месяц после настройки интеграции и внедрения в компании уже заметили изменения.

1. Ответ на первое сообщение клиента — менее чем за минуту. Сходу в компании закрывали одну из самых уязвимых точек — долгое время ответа, когда потенциальный клиент мог уйти к другим компаниям.
2. Круглосуточная работа стала нормой — без переработок у менеджеров. За месяц бот обработал 72 заявки, которые раньше просто могли потеряться. А это в среднем 30% заявок.
3. Конверсия выросла до 18% — без дополнительных вложений в рекламу.
4. Каждому менеджеру сэкономили по паре часов в день. Вместо ответов на одни и те же вопросы по каталогу и доставке — стратегические сделки и консультация по нестандартным заказам.
5. Онбординг новичков в компании проходит в три раза быстрее — с нескольких недель срок сократился до нескольких дней. Новые менеджеры также изучают каталог и все условия, но с консультацией сразу отправляют работать бота.
6. Появилась сквозная аналитика по диалогам. Через отчёты компания видит: сколько обращений закрыл бот, где подключился менеджер, на чём клиент остановился. Это помогает не просто общаться, а развивать воронку продаж.

Автоматизация не заменила менеджеров. Они остались, но работают в роли экспертов, а не как живые автоответчики. Всё, что можно автоматизировать — автоматизировали. Всё, что требует человеческого участия — осталось на людях.