Как в «Цветы Микс» связали продажи, склад и доставку в один процесс
И в итоге удвоили выручку за год
Цветочный бизнес живет не только на продаже цветов и букетов в шоуруме. Это ещё учет цветов с лентами и упаковкой, заказы и круглосуточная доставка, напоминания о повторных заказах к праздничным датам. И десятки переписок в разных мессенджерах одновременно.
Магазин «Цветы Микс» уже работали с несколькими программами для автоматизации. Но они не закрывали все потребности: учета, аналитики и воронок продаж не было, большую часть работ менеджеры делали вручную и по памяти.
Вместе с партнером Wazzup — компанией FADEA — «Цветы Микс» донастроили то, чего не хватало старой системе: подключили МойСклад, развернули в Битрикс24 несколько воронок продаж и собрали переписки в одном окне через Wazzup. Как всё соединили между собой и увеличили оборот в два раза — рассказываем в кейсе.
О компании
«Цветы Микс» — сеть цветочных магазинов в Казани: два шоурума и продажи через сайт и отраслевые маркетплейсы, где продают букеты. У компании два типа клиентов. Первые — обычные покупатели: заказывают готовый букет на сегодня или доставку к празднику. Вторые — корпоративные клиенты: компании, которые вносят депозит и в течение года заказывают букеты своим сотрудникам на дни рождения и праздники.
Отдел продаж состоит из десяти менеджеров. Они работают посменно, в том числе ночью.
Ночной спрос — особенность ниши: чаще всего среди ночи букеты заказывают мужчины, которые хотят прямо сейчас сделать сюрприз девушке. Таким клиентам нужен не долгий подбор, а готовое решение, которое можно сразу выбрать и оплатить. Иначе клиент уйдет.
В обычный день магазин получает около 20 заявок, в праздники — сотни.
Чтобы заказать букет, клиенты заполняют форму заказа на сайте и выбирают мессенджер, в котором удобно общаться: WhatsApp, Telegram или МАКС. Или пишут напрямую в любой мессенджер, виджет которого есть на сайте.
До обращения к FADEA в «Цветы Микс» уже подключили Битрикс24, но только для внутренних задач, без выстроенной воронки продаж. Для учета букетов использовали FlowerMix — CRM для цветочных магазинов.
Что было не так
В связке Битрикс24 и FlowerMix не было нужных функций: калькуляции заказов, аналитики по каналам, автоматической отправки ссылок на оплату и другого.
Курьерскую логистику вели в Excel-таблицах или в тетрадях: маршруты собирали вручную, а если что-то путалось, узнавали об этом от недовольного клиента. Или не узнавали вообще: клиенты просто не возвращались.
До Wazzup пользовались другим сервисом для интеграции с мессенджерами, но столкнулись с трудностями.
Сервис часто сбоил, а техподдержка отвечала медленно. Если канал отключался, это могли заметить не сразу, в итоге диалог терялся. Если замечали, то менеджеры отдельно заходили в мессенджер с личного телефона и продолжали общение там.
Менеджеры общались с клиентами с личных номеров, поэтому история переписки хранилась в личных чатах. Шаблонами сообщений не пользовались, поэтому типовые сообщения писали вручную.
Главной проблемой оставалась скорость: ответ на обращение мог занимать до 15 минут. Именно ночью, когда клиент чаще всего пишет спонтанно и хочет купить уже готовый букет, такая задержка была критичной. Это было слабым местом, где теряли покупателей.
Отчетности по каналам не было — компания не могла сказать, какой источник трафика приносит больше заказов. Отзывы тоже не собирали.
Корпоративные клиенты — отдельный и важный сегмент покупателей для магазина «Цветы Микс». С ними работали вручную: просматривали даты дней рождений и праздников, писали напоминания о заказе или звонили.
Иногда могли пропустить даты — в итоге депозит просто лежал нетронутым до конца года. Цветочный магазин, конечно, в моменте от этого ничего не терял, но в будущем мог лишиться клиента: какой смысл пополнять депозит, если им забывают пользоваться, а компания даже не напоминает.
Что сделали
«Цветы Микс» обратились в компанию FADEA, партнеру Wazzup, с задачей: упростить работу с мессенджерами так, чтобы менеджеры меньше тратили время на рутину, а собственник видел, куда уходят деньги.
У «Цветы Микс» уже была автоматизация: Битрикс24 — для задач, FlowerMix — для учёта цветов, отдельный сервис для интеграции с мессенджерами. Но по отдельности эти программы не закрывали то, что нужно бизнесу.
Получалось, что автоматизация как будто есть, но работает не как единый процесс, а как набор разных программ. Наша задача была — собрать из этого единый процесс продажи: чтобы у каждого этапа, от заявки до отзыва, были понятные шаги и сценарии.
FADEA заходили в проект в два этапа. Сначала перестроили инфраструктуру: доработали функционал Битрикс24 и подключили МойСклад. Через год, по рекомендации FADEA, подключили Wazzup вместо старой программы интеграции.
Подключили МойСклад к Битрикс24. В Битрикс24 нет расчета себестоимости заказа. Система видит только готовый товар: например, «букет роз из 100 штук», но не умеет раскладывать его на цветы, ленту, упаковку и время работы флориста. Для калькуляции заказов нужна была отдельная система учета, поэтому настроили связку с МойСклад. В этой программе работают флористы: получают заявку, формируют букет.
С готовыми букетами схема похожая: флористы собирают композицию, заносят в программу, букет появляется на онлайн-витрине сайта.
Настроили основную воронку продаж. Путь клиента расписали по всем источникам, которые есть у бизнеса: сайт, Авито, Яндекс и другие. Под каждый источник завели отдельный номер — так по номеру, на который написал клиент, в Битрикс24 стало видно, какой канал приносит больше заявок.
Заявка попадает в воронку двумя способами: клиент либо заполняет форму заказа на сайте, либо сразу пишет в мессенджер через виджет. У формы есть отдельная польза: по ней компания видит UTM-метку и понимает, из какого источника пришёл клиент.
На сайте можно выбрать готовый букет из интернет-витрины — это помогает быстрее принимать решение о покупке.
Каждый заказ ведет один менеджер: диалог в Битрикс24 закрепляется за тем, кто взял его в работу, и не путается с чужими. Когда состав заказа согласован с клиентом, менеджер передает его флористу. Флорист получает уведомление в МойСклад, собирает букет и отмечает в системе, что заказ готов, прикрепляет фото. Информация автоматически уходит в Битрикс24.
Дальше снова включается менеджер: он забирает фото готового букета и отправляет клиенту на согласование. Как только клиент подтвердил букет, ему автоматически приходит форма для доставки — с адресом, временем и ссылкой на оплату. После оплаты заказ по воронке уходит к логисту, который назначает курьера.
Объединили мессенджеры в Wazzup. После того, как заработал склад и основная воронка продаж, дошли до мессенджеров: объединили их через Wazzup в «Открытых линиях».
Подключили WhatsApp и WABA, Telegram, а потом добавили и МАКС — когда в WhatsApp начались ограничения. Менеджеры стали использовать рабочие номера вместо личных и вели переписку из одного окна.
Заметили, что после ограничения WhatsApp, клиенты перераспределились между мессенджерами. Сейчас в основном компания общается в МАКСе, но клиенты по-прежнему пишут и в WhatsApp. Поэтому важно использовать сразу несколько каналов, чтобы отвечать там, где удобно покупателю. Иначе потеряете клиентов.
Настроили работу с курьерами. Для этого завели отдельную воронку в Битрикс24. Логист видит все заказы на карте и распределяет их, курьер назначается автоматически.
Через связку Wazzup и Битрикс24 курьеру в мессенджер приходит маршрутный лист — он открывается в Яндекс.Картах с уже построенным маршрутом. Когда букет доставлен, курьер переходит по ссылке «Доставлено» в маршрутном листе. Логист получает уведомление о доставке, а заказ возвращается в основную воронку на этап обратной связи.
Подключили автоматический сбор отзывов. После доставки клиенту автоматически приходит сообщение с просьбой оценить букет и сервис. Если оценка положительная, приходит ссылка на площадку, где можно оставить отзыв — Яндекс.Карты или 2ГИС.
Если оценка низкая, с клиентом связывается отдел контроля качества и уточняет, что пошло не так.
Все отзывы попадают в отдельную воронку в Битрикс24, которая делится на положительные и отрицательные. На её основе строится отчёт со средней оценкой и процентом позитивных и негативных отзывов.
Выстроили работу с корпоративными клиентами. Компания-клиент заранее вносит депозит и присылает список сотрудников с датами рождения. Когда компания заказывает букет, сумма списывается с каждым заказом, как с расчетного счета.
Менеджер указывает дни рождения сотрудников в Битрикс24, и за несколько дней до праздника в системе появляется задача: нужно связаться с клиентом и напомнить о заказе букета. Ответственный за корпоративных клиентов менеджер отправляет клиенту сообщение-напоминание в мессенджер, на почту или звонит.
Напоминания о повторных заказах. Работает так: при заказе первого букета клиент указывает праздник, для которого заказывает цветы. Например, годовщина свадьбы. В Битрикс24 есть отдельная воронка для напоминаний о праздниках. Заявка с контактами клиента падает в раздел «годовщина свадьбы» в воронке и хранится там год.
Через год клиенту автоматически приходит сообщение-напоминание, что пора сделать повторный заказ. Менеджер подключается только тогда, когда клиент продолжает диалог.
Результаты
За год после настройки процессов оборот компании вырос в два раза.
Время ответа клиенту сократилось с 15 до 3 минут. А в не праздничные дни — до минуты.
Настроили пять воронок. Основная по продажам с разбивкой по источникам заявок, курьерская логистика, сбор отзывов и две отдельные — по корпоративным клиентам и личным праздникам клиентов.
Раньше это были отдельные процессы, где регулярно появлялись дыры. Теперь у каждого этапа есть понятный сценарий и ответственный: менеджер, флорист, логист, сотрудники отдела заботы или контроля качества. И заказ не может просто зависнуть между ними, даже если случился форс-мажор — всё это предусмотрено в сценариях.
Менеджеры при этом не выпали из процесса, а перестали вручную двигать заказ между этапами. Они по-прежнему общаются с клиентом, согласуют букет и подключаются там, где нужно решение человека. А рутинные действия вокруг заказа автоматизировали: система передает информацию флористу и логисту, отправляет формы и уведомления, ставит задачи менеджерам и напоминает клиентам о повторном заказе.
Еще статьи
Как в «Цветы Микс» связали продажи, склад и доставку в один процесс
И в итоге удвоили выручку за год
Зачем разработчики, если можно завайбкодить
Что нужно кроме кода, чтобы сделать конфетку из интеграции с CRM
Год за месяц: сезонные продажи
Готовим базу, каналы и отдел продаж, чтобы в сезон сжался год, а не менеджер
Продажники на всём готовом
Как снять с менеджеров рутину, но не ответственность