Когда вы подключаете интеграцию с Wazzup, для переписки с клиентами можно использовать наши чаты, а можно — чаты Битрикс, то есть Открытые линии.

Что выбрать: чаты Wazzup или Открытые линии

Если коротко, Wazzup поддерживает больше мессенджеров и функций для продавцов. А Открытые линии больше подходят для поддержки.

Подробно и с примерами о том, что лучше

Статусы сообщений — только в Wazzup

Продавец должен понимать, прочитал ли клиент его сообщение, чтобы знать, как действовать дальше. Wazzup поддерживает все статусы мессенджеров, а Открытые линии — нет, полагаться можно только на чутье.

Запись голосовых недоступна в Открытых линиях

Бывает, продавцы отправляют голосовые сообщения. Иногда об этом просит клиент или менеджеру надо срочно наговорить много информации. В таких случаях в Wazzup продавец может записать голосовое, а в Открытых линиях — не может, там только текстом.

Писать в Instagram через Открытые линии можно только в директ

Если вам нужно отвечать на комментарии в инстаграме, эта функция доступна в чатах Wazzup. В Открытых линиях отвечать в комментариях нельзя — можно только писать в директ.

Как клиент получает ответ на комментарий из Wazzup:

Wazzup поддерживает цитирование сообщений, а Открытые линии — нет

Когда клиенты присылают 100500 сообщений, а продавцу надо ответить на одно конкретное — нужно цитирование.

При работе через Wazzup клиенту придет ответ на его сообщение как в мессенджерах. В Открытых линиях эта функция работает косячно: клиент увидит абракадабру.

Чаты Wazzup удобнее для отделов продаж, а Открытые линии — для поддержки

При работе в чатах Wazzup каждый продавец видит диалоги только с теми клиентами, за которых он назначен ответственным в CRM. Это помогает менеджерам не теряться в чатах коллег. Когда ответственного в CRM меняют, чат автоматически переходит к другому продавцу.

В Открытых линиях можно передавать диалог прямо в чате и без смены ответственного. Такой вариант подходит для сотрудников поддержки, которые не ведут CRM и работают с потоком обращений.

Wazzup проще настроить

Чтобы начать работать в чатах Wazzup, нужно настроить 3 пункта — на это уйдет 5 минут.

Если будете подключать Открытые линии, придется открыть 8 вкладок, победить дракона, разобраться более чем с 20 настройками, а еще подпунктами к ним. Для этого придется изучить инструкцию и потанцевать с бубном вокруг ноутбука, а результат будет тот же.

Выводы

В Wazzup удобнее работать продавцам: тут есть статусы сообщений, запись голосовых, можно цитировать сообщения. А еще их проще и быстрее настроить.

Открытые линии удобны для поддержки, которая не ведет CRM, а работает только с обращениями: там можно передавать клиента другому сотруднику прямо в чате.

Как настроить Открытые линии

1. В личном кабинете Wazzup в настройках нужного канала нажмите на флажок «Добавить в Открытую линию».

2. Перейдите в Битрикс24 на вкладку «СRM». Зайдите в контакт-центр.

3. Найдите среди приложений Wazzup → Нажмите на иконку, выберите нужную Открытую линию.

4. В появившемся окне нажмите кнопку «Настроить» справа от названия Открытой линии.

5. Заполните настройки в разделе «Очередь». Для этого нужно создать роли и настроить их права доступа.

6. Выберите нужный пункт в выпадающем меню «Информация об операторах в очереди».

«Показывать информацию из профилей сотрудников» — у каждого исходящего сообщения будет автоматически появляться подпись с именем менеджера.

Эта настройка полезна, если с клиентом одновременно работают несколько сотрудников и ведут переписку с одного номера. Так клиент будет понимать, с кем он общается прямо сейчас.

Имя менеджера подтягивается из Битрикс24. Подпись с именем не отобразится в чате менеджера, но будет видна в чате клиента.

«Заменить данные операторов для открытых линий» — если хотите показывать подписи, но при этом скрыть настоящие имена менеджеров. Введите для каждого сотрудника псевдоним, который будет отображаться в чате клиента.

«Скрывать информацию об операторах» — у исходящих сообщений не будет подписи с именем менеджера.

7. Поставьте галочку в пункте «Проверять клиента по базе CRM».

8. Выберите в выпадающем меню «Если клиент не найден в CRM» действие для новых клиентов:

• Создать вручную в окне чата;
• Автоматически создать новый лид;
• Автоматически создать сделку.

Первый пункт подойдет в том случае, когда не для всех входящих заявок требуется создавать контакт и сделку.

Чтобы создать контакт и сделку из чата, в правом верхнем углу чата Открытых линий нажмите на значок с тремя точками → выберите из списка «Сохранить в CRM».

9. Нажмите «Сохранить».

Как убрать автоответ «Добро пожаловать в Открытую линию»

1. Перейдите в Битрикс24 на вкладку «СRM». Зайдите в контакт-центр.

2. Найдите среди приложений Wazzup. Если к ОЛ подключены оба канала, можно выбрать любую иконку. Новые настройки будут действовать на всех каналах, подключенных к Открытой линии. 

3. Нажмите на иконку, выберите нужную Открытую линию.

4. В появившемся окне нажмите кнопку «Настроить» справа от названия Открытой линии.

5. Перейдите в раздел «Автоматические действия». Отключите настройку «Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента».

6. Нажмите «Сохранить». Готово — автоответы отключены на всех каналах в Открытой линии, вы больше не спамите своим клиентам.

Как написать первым через Открытые линии

Открытые линии дают возможность написать первым с каналов Max, Telegram Personal, WhatsApp и WABA. Написать первым с каналов Instagram или Telegram Bot нельзя — нужно ждать входящее.

Как написать первым с канала WhatsApp, Max, Telegram, Viber

1. Зайдите в лид, сделку или контакт.

2. Выберите «SMS/WhatsApp» в окошке справа.

3. Нажмите «Подробнее» в этом же окне.

4. В пункте «через сервис» выберите Wazzup с нужным типом канала. Если у вас нет вариантов, которые показаны на скриншоте, нажмите «Обновить данные из Битрикс24» в настройках интеграции в личном кабинете Wazzup.

5. Напишите сообщение и отправьте его. К сообщению можно прикрепить файл, он отправится клиенту в виде ссылки.

Перейдите в чат Открытой линии по кнопке в правом нижнем углу оповещения.

Готово — вы создали чат в Открытой линии и отправили сообщение

Как написать первым с канала WABA

Механика такая же, как и в предыдущем пункте. Но кроме обычного сообщения вы можете отправлять шаблоны WABA.

1. Чтобы отправить шаблон, скопируйте его код в разделе «Шаблоны» в личном кабинете Wazzup. Нажмите на «карандаш» напротив нужного шаблона в списке → скопируйте его код.

2. Затем вставьте код вместо текста сообщения

Шаблон с медиа

Чтобы прикрепить медиа, добавьте вместо «headerContentUrl» ссылку на файл.

Убедитесь, что ссылка рабочая и ведет на нужный файл. Если в шаблоне будет нерабочая ссылка — сообщение не отправится. В карточке сделки оно отобразится как сообщение с ошибкой, а в чатах Wazzup будет показываться с красным крестиком.

Добавить можно только тот тип медиа, который вы выбрали при создании шаблона. Например, если вы согласовали шаблон с изображением, прикрепляйте только картинки — отправить видео или документ не получится.

Если нужно проверить, какой тип медиа можно прикрепить к сообщению, зайдите в раздел «Шаблоны WABA» → нажмите на «карандашик» в строке с шаблоном → посмотрите тип в заголовке шаблона.

Готово! Клиент получит текст выбранного шаблона WABA.

Как настроить автоматизацию в Открытых линиях

Начало диалога в Открытых линиях можно автоматизировать с помощью робота Битрикс «Отправить СМС клиенту». При создании нового лида, сделки или при переходе сделки на определенный этап робот создаст чат с клиентом в Открытой линии и отправит в этот чат сообщение. Хотя робот называется «Отправить СМС клиенту», сообщение будет уходить в выбранный мессенджер.

👉 Как добавить робота «Отправить СМС клиенту» в Битрикс24